24.01.2007

ROBERT AZEMBSKI
redaktor naczelny miesięcznika finansowego BANK

-Instytucje finansowe, a zwłaszcza banki, coraz szerzej korzystają z outsourcingu wielu usług. Wynika to z konieczności poszukiwania możliwości obniżania kosztów. Wyspecjalizowane firmy outsourcingowe na ogół gwarantują wykonanie zleconych przez banki usług starannie i należycie. Upowszechnia się m.in. outsourting usług związanych z kompleksowym zarządzaniem dokumentami. W tle rozwoju tego rynku, toczą się dyskusje o tym, żeby procedury, na podstawie których banki i instytucje finansowe współpracują z firmami outsourcingowymi były zgodne z Prawem Bankowym i nie niosły za sobą ryzyka wynikającego ze specyfiki działania tych podmiotów.

JANUSZ GROBICKI
ekspert Centrum im. Adama Smitha

– Nie tylko przepisy ograniczają rozwój outsourcingu usług w sektorze finansowym. Istotny wpływ na wykorzystanie tej formy współpracy, również w sferze powierzania podmiotom zewnętrznym spraw związanych z kompleksowym zarządzaniem obiegiem dokumentów w bankach, ma niedostateczne zrozumienie pojęć: dane, informacja, wiedza wśród kadry zarządzającej tymi instytucjami. Nie mając tej podstawowej wiedzy, menedżerowie nie są w stanie podejmować w pełni racjonalnych decyzji w sprawie zakupów odpowiednich systemów informatycznych, służących automatyzacji procesów zarządzania obiegiem dokumentów. Często wdrażane są bowiem rozwiązania bardzo skomplikowane, które nie są później wykorzystywane, ponieważ personelowi i tak łatwiej jest pracować metodami „tradycyjnymi”.
Chociaż sektor bankowy można uznać za lidera w dziedzinie zarządzania dokumentami bazującego na współpracy z podmiotami zewnętrznymi oraz wykorzystującego do tego systemy informatyczne, to jeszcze wiele banków i instytucji finansowych, „przysypanych” jest stertą papierowej dokumentacji. Jej wartość z punktu widzenia możliwości wykorzystania w procesach zarządczych jest znikoma.

TOMASZ KULCZYŃSKI
dyrektor ds. Rozwoju, archITec Sp. z o.o.

– Uważam, że kwestia definicji ma bardzo duże znaczenie. A zwłaszcza określenie tego, czym jest informacja w firmie. Zwykle w przedsiębiorstwach mamy do czynienia z danymi. Dane, w pewien sposób ustrukturyzowane, są informacją – „kontentem”, który można przechowywać w systemie archiwizacyjnym. Warto zadać pytanie – co to jest zarządzanie informacją i dokumentami w firmie? Z jednej strony, może to być gromadzenie i udostępnianie danych i dokumentów pracownikom organizacji lub podmiotom zewnętrznym. Ale z drugiej strony, może to być realizacja procesu obsługi dokumentów i spraw z nimi związanych w organizacji. Okazuje się, że te dwie sfery są często mylone. Mówi się o zarządzaniu dokumentami, lecz w wielu przypadkach nie wiadomo, czy chodzi tylko o ich przechowywanie i udostępnianie, czy też o szersze rozumienie problemu, np. udostępnianie dokumentów i zarządzanie dostępem do dokumentów i informacji, ale jednocześnie również realizację jakiegoś procesu. Na przykład akceptacji faktury czy zgłoszenia reklamacyjnego.

ANETA BIERNIKIEWICZ-PREMCESKA
Process Renewal, Group Polska Sp. z o.o.

– Dane są pozbawione kontekstu. Wtedy, gdy dołożony jest do nich kontekst, mamy już do czynienia z informacjami. Z kolei wiedza to ten poziom, który umożliwia wnioskowanie i formułowanie tez, mimo braku szeregu danych i informacji, ponieważ znany jest kontekst oraz doświadczenie. Istnieje również czwarta kategoria (po danych, informacji i wiedzy) – mądrość. Istotną wartością odróżniającą powyższe pojęcia jest kontekst. W przedsiębiorstwie, różne jego części, wypracowują sobie oryginalne konteksty, które służą do interpretacji danych i informacji. Istnieje niebezpieczeństwo, że ta część firmy, która związana jest z finansami, rozpatruje dane w zupełnie innym kontekście, niż część firmy, która związana jest z obsługą klienta. Dokumenty są nośnikiem danych i informacji. Mogą być również nośnikiem wiedzy. Zależy, jaki jest to rodzaj dokumentu. Format danych, kolejność, konstrukcja formularza to jest wiedza firmy. Dokumenty, w których jest gromadzona wiedza firmy są o tyle ważne i pożyteczne, o ile skutecznie pasują i wspierają proces biznesowy, dla którego zostały stworzone.

Tomasz Kulczyński
– To, co zwykle jest przypisywane do danych, zwykło się określać terminem „meta dane”. Opisują one konkretny dokument. Może to być zestaw indeksów służących do wyszukiwania dokumentów w systemie. Ale także informacja dotycząca uprawnień do dokumentu, czyli jakie role pełnią pracownicy w firmie, którzy mają dostęp do określonego dokumentu i na jakim etapie procesu biznesowego. Dokumentowi, czyli danych – przypisany jest więc pewien zestaw „meta-danych”, a więc danych opisujących. Stanowi wiedzę konkretnej organizacji – firmy. Jest to jej specyficzne know-how. „Meta-dane” decydują o tym, jaką drogę i do kogo trafi dany dokument, pokonując swoją określona ścieżkę w danym procesie. Wykorzystanie tej właściwości to podstawowy element procesu zarządzania wiedzą w firmie oraz sposób na tworzenie specyficznej kultury informacyjnej przedsiębiorstwa. Dane, informacje i wiedza ze względu na strategiczny charakter, podlegają więc szczególnej ochronie. Służy temu polityka bezpieczeństwa, którą realizuje każda firma.

ADRIANNA DĘBSKA-GIL 
Process Renewal, Group Polska Sp. z o. o.

Z punktu widzenia procesów, wiedza może być „zaszyta” w umysłach pracowników lub musi być gromadzona w systemach informatycznych. W sytuacji, gdy mamy do czynienia z dużą rotacją pracowników – zwłaszcza tych z pierwszej linii – mających bezpośredni kontakt z danymi – odejście takiej osoby może oznaczać dla firmy utratę cennych informacji i wiedzy. Systemy informatyczne pozwalają na uporządkowanie wiedzy i na jej gromadzenie w systemach po to, żeby jej nie tracić oraz ułatwić proces nauki nowych pracowników w celu przygotowania ich do wykonywania zadań według obowiązujących standardów. Uważam, że zarządzanie danymi, wiedzą, dokumentami w przedsiębiorstwie – bez względu na formę – jest właśnie sposobem na opanowanie zagrożenia utraty wiedzy. Sądzę, że jest to jedna z największych wartości zintegrowanych systemów informatycznych, które mogą wspierać funkcjonowanie procesów zarządzania informacją, wiedzą i dokumentami w przedsiębiorstwie.

Tomasz Kulczyński
– Wiedza jest jednym z podstawowych czynników decydujących o wycenie wartości przedsiębiorstwa. Bywa, że bank lub inna instytucja finansowa, przedsiębiorstwo – nie chce udostępniać na zewnątrz wiedzy o swoich procesach wewnętrznych. Jest to więc duże utrudnienie dla rozwoju outsourcingu w dziedzinie usług związanych z kompleksowym zarządzaniem obiegiem dokumentów w tych jednostkach. Zwłaszcza w obszarach związanych z obsługą kluczowych obszarów dotyczących klientów i kredytów. Często spotykałem się w praktyce, że niektóre organizacje z trudem decydują się n powierzanie tych zadań podmiotom zewnętrznym. Trzeba podkreślić, że z punktu widzenia organizacji, tylko jeden dokument, który trafi w niepowołane ręce, może mieć krytyczne znaczenie dla istnienia całej firmy. Wdrożenie jakiejkolwiek technologii dotyczącej zarządzania dokumentami wiąże się z reorganizacją pracy wszystkich komórek instytucji oraz osób, które uczestniczą w towarzyszących temu procesach.

PAWEŁ WĄGRODZKI
dyrektor ds. Sprzedaży i Marketingu, Contact Point Sp. z o.o.

– Bardzo ważne są standardy w outsourcingu. Wprowadzanie ich do obsługi klienta nie oznacza wymuszania zastosowania standardów naszej firmy. Dzieje się wręcz odwrotnie. Przyjmowane są zadania i procesy realizowane u klienta, zgodnie z jego wyobrażeniami i oczekiwaniami. Nie ma więc żadnego znaczenia czy firma outsourcingowa ma swoją koncepcję. Oczywiście staramy się, żeby klient wprowadził pewne udogodnienia, pokazując mu, gdzie może zaoszczędzić czas, pieniądze czy dodatkowo usprawnić konkretny proces lub obsługę swoich klientów. Standaryzacja informacji i wprowadzanie pewnych haseł zamiast opisów zdarzeń, jest „okrojeniem" informacji. Ale pozwala w procesie zarządzania całą firmą „wyciągać” bardzo precyzyjną wiedzę na temat całej organizacji, a nie jedynie jej poszczególnych elementów – procesów czy dokumentów. Jako firma outsourcingowa, musimy być przygotowani do obsługi wielu klientów, którzy maja inne wymagania, procesy. Powierzenie zarządzania dokumentami i związanymi z tym procesami firmie zewnętrznej musi wiązać się z zaufaniem obejmującym spełnienie wszystkich wymogów prawnych, ochrony dokumentów i standardów, które gwarantuje firma outsourcingowa. Podobnie jest na przykład, gdy przedsiębiorstwo powierza prowadzenie swojej księgowości podmiotowi zewnętrznemu. Taka praktyka jest bardzo powszechna we wszystkich sektorach gospodarki.

MAREK BRONDER
dyrektor ds. Rozwoju, ArchiDoc Sp. z o.o.

– Często niestety jest tak, że klienci zaczynają poszukiwać rozwiązań problemów związanych z zarządzaniem obiegiem dokumentów w swojej firmie, w momencie, w którym nie są już w stanie nad nimi zapanować. W takiej sytuacji pośpiesznie podejmowane decyzje mogą powiększyć skalę zagrożeń, a nie prowadzić do ich zażegnania. Dlatego nasza rola polega na spojrzeniu z góry, z poziomu zarządu na sytuację w firmie klienta. Dopiero po dokładnym zbadaniu sytuacji w jej wnętrzu, proponujemy skuteczne rozwiązanie.

Paweł Wągrodzki
– Bardzo ważne jest spojrzenie „trzeciej osoby” na potrzeby klienta, w którego firmie ma być wdrażany system informatyczny. Chodzi o to, żeby firmą doradczą nie został dostawca systemu. Niejednokrotnie widziałem bardzo zaawansowane technologicznie cali center, gdzie w zasadzie wyrafinowane systemy zupełnie nie były klientowi potrzebne. Widziałem wdrożenia pięciostanowiskowych cali center i technologii, które są przystosowane do rozwiązań pięćdziesięcio- czy dwustustanowiskowych. Ogromne pieniądze zostały zaangażowane w technologię, która nigdy nie miała nawet szansy zostać użyta.

Marek Bronder
– Osobiście spotkałem się z sytuacjami, w których zewnętrzna firma przeprowadzająca audyt u klienta, za wszelką cenę chciała nas przekonać do tego, że wymyślone przez nią rozwiązania, które są uzgodnione z klientem, powinny zostać przez nas wdrożone. Jednak okazywało się, że nie były one możliwe do zrealizowania, na przykład ze względu na istnienie bariery technologicznej.

Jest to „żywy”, nieautoryzowany zapis obszernych fragmentów debaty: „Kompleksowe zarządzanie dokumentem klienta – nowa dziedzina usług w Polsce”, którą firma ArchiDoc Sp. z o.o. zorganizowała wspólnie z redakcją miesięcznika finansowego BANK w warszawskim „Klubie Bankowca” 12 grudnia 2006 r.

Oprac.: Janusz Grobicki