27.12.2006

Stosowanie elektronicznych dokumentów i narzędzi klasy workflow, czyli wspierających obieg dokumentów, pozwala na znaczne skrócenie czasu obsługi klienta. Gdy firma produkuje ogromną ilość dokumentów papierowych, ma wiele oddziałów o różnych lokalizacjach lub też konieczny jest krótki czas dostępu do informacji, warto pomyśleć o wdrożeniu takiego systemu.
Dokument po archiwizacji elektronicznej znacznie łatwiej jest wyszukać i przetworzyć. Trzeba jednak kupić system odpowiedni do zadań oraz do przewidywanego ich rozszerzenia w przyszłości. Należy też dobrze zdefiniować procesy biznesowe i procedury stosowane w firmie. Eksperci oceniają, że wdrożenie nieskomplikowanego systemu obiegu dokumentów dla firmy liczącej 100 użytkowników kosztuje 50 – 70 tys. zł. Pracownicy szybko przyzwyczajają się do nowego systemu pracy z dokumentami, choć trudno im na początku pokonać barierę mentalną. Konieczne są szkolenia na różnym poziomie, i to nie tylko z obsługi systemu. Dla przykładu jeden z polskich producentów, ArchiDoc, szkoli trenerów, którzy potem przekazują wiedzę o oprogramowaniu pozostałym pracownikom.

W jakich aplikacjach można to znaleźć
Elektroniczny obieg dokumentów to proces składający się z pięciu podstawowych segmentów: skanowania, indeksowania, przechowywania, odtwarzania i archiwizacji. Działanie systemu polega na wprowadzaniu do niego i indeksowaniu dokumentów pochodzących z różnych źródeł (faks, list, e-mail, rozmowa telefoniczna, pliki tekstowe, treści multimedialne), przechowywaniu i udostępnianiu tych danych za pomocą elektronicznego repozytorium dokumentów oraz zarządzaniu procesem ich obiegu ( workflow).
Rozwiązania do cyfrowego obiegu dokumentów są dostępne na rynku przynajmniej od 10 lat, ale zyskały na popularności 2 – 3 lata temu. Ich producentami są firmy małe i średnie, specjalizujące się także w systemach ERP, oraz firmy produkujące zaawansowane rozwiązania IT dla korporacji. Rozwiązania takie oferują także producenci zaawansowanego oprogramowania analitycznego BPM (Business Process Management).
Najstarszym z tych systemów jest niewątpliwie Lotus Notes/Domino przejęty przez IBM, ale jest on raczej platformą do budowania aplikacji wykonujących konkretne zadania. Podstawowe mechanizmy obiegu dokumentów i pracy grupowej mają takie aplikacje, jak Microsoft Outlook i Novell GroupWise. Nowy Office 2007 Microsoftu został przygotowany w dużej mierze z myślą o zastosowaniu w firmach, ma więc wbudowane mechanizmy workflow, obiegu dokumentów i pracy grupowej.
Dla małych firm o mniejszych wymaganiach przeznaczony jest pakiet Office 2007 Small Business. Ma on w zestawie podstawowe aplikacje Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook) i dodatkowe potrzebne przy prowadzeniu małych firm: Business Contact Manager – zintegrowana z Outlook aplikacja do zarządzania relacjami z klientami, oraz Publisher 2007, który umożliwia tworzenie materiałów marketingowych (na przykład e-mailing, witryna firmowa, profesjonalna reklama, ulotki, broszury, wizytówki, kalendarze, cenniki itd).

Co zrobić z papierami
Na polskim rynku co najmniej kilkadziesiąt firm ma w swojej ofercie systemy do obiegu dokumentów. W większości są to oddzielne programy, ale często bywają one elementami większych pakietów w aplikacjach do wspomagania zarządzania. Stosowanie w firmie elektronicznego obiegu dokumentów porządkuje procesy związane z obiegiem informacji, umożliwia łatwe dotarcie do danych, także przez wiele osób jednocześnie. Zyskuje się też szczegółowe informacje o korzystaniu z każdego dokumentu. Ważna jest poza tym obniżka kosztów związanych z archiwum, skrócenie czasu dostępu do informacji, bezpieczeństwo danych. Polskie prawo wymaga, niestety, archiwizowania dokumentów w postaci papierowej. Elektroniczny dokument czasem nie jest uznawany za pełnoprawny, np. w sprawach karnych skarbowych. Ma to się zmienić w wyniku nowelizacji ustawy o podpisie elektronicznym (w pierwszych miesiącach 2007 r.) i po wdrożeniu elektronicznej faktury (planowane na koniec I półrocza 2007 r.). Jeśli tak się stanie, wówczas pojawi się kolejny problem – co z archiwami papierowymi? Oprogramowanie do archiwizacji i zarządzania obiegiem dokumentów pozwoli przenieść rozrastające się papierowe archiwum tam, gdzie koszty przechowywania są mniejsze. Firmy analityczne zbadały, że średni roczny koszt przechowywania dokumentacji wynosi od 5 do 15 proc. przychodów przedsiębiorstwa. Ogromne są też koszty przetwarzania papieru w procesach organizacyjnych. Księgowanie papierowego rachunku kosztuje firmę nawet kilkadziesiąt razy więcej niż przetwarzanie rachunku elektronicznego. Oprogramowanie do archiwizacji koszty te ograniczy.

Jak nie stracić czasu i pieniędzy
Aplikacje tego rodzaju umożliwiają automatyzację wielu powtarzalnych zadań typowych dla firmy, ale wdrożenie systemu do obiegu dokumentów jest podobne do wdrożenia systemu ERP. Też musi być poprzedzone gruntowną analizą. Audyt taki przedsiębiorstwo może zrobić we własnym zakresie, zlecić zewnętrznemu audytorowi lub firmie, która będzie system wdrażała.
Jest to konieczne, bowiem systemy obiegu dokumentów mają duże możliwości automatyzacji i ich wprowadzenie wiąże się ze zmianą struktury obiegu dokumentów w firmie. Niezbyt staranny audyt lub pominięcie go może wręcz prowadzić do klęski albo co najmniej wzrostu kosztów i straty czasu.
Na pewno warto wprowadzić taki system w firmie wielooddziałowej, a także takiej, która chce poprawić jakość obsługi klienta. – Takie rozwiązania mogą wspierać np. zbieranie informacji od klientów, choćby przez pobieranie reklamacji z różnych kanałów – mówi Tomasz Kulczyński, dyrektor ds. rozwoju ArchiTec.
Odmianą rozwiązania do obiegu dokumentów jest oprogramowanie do zarządzania zadaniami. Do niedawna było ono stosowane przede wszystkim w dużych firmach jako element systemu ERP. Teraz coraz częściej trafia do firm z sektora MŚP. Nowym formatem dokumentów coraz chętniej i częściej wykorzystywanym do komunikacji w firmie są wiadomości przesyłane za pośrednictwem komunikatorów internetowych IM (Instant Messaging). Według prognoz firmy badawczej Gartner do 2009 roku 80 proc. wszystkich aplikacji do obsługi pracy grupowej będzie standardowo wyposażonych w zintegrowane mechanizmy komunikacji w czasie rzeczywistym. Aplikacje IM mają szansę uzupełnić takie metody komunikacji, jak telefon i poczta.
Systemy zarządzania dokumentami dają duże możliwości kontroli nad działaniami pracowników, co może wywoływać uczucie zagrożenia. Efektywność pracy nie wzrośnie więc, jeśli nie zmienią się przyzwyczajenia, zachowania i styl pracy załogi. Osoby podejmujące decyzję o wdrożeniu powinny zdawać sobie z tego sprawę.

Barbara Mejssner

Do czego służy elektroniczny obieg
– obsługa klienta – 82 proc.
– administracja – 75 proc.
– księgowość – 73 proc.
– sprzedaż/marketing – 64 proc.
– zarządzanie kadrami – 64 proc.
– informatyka – 64 proc.
– zakupy – 57 proc.
– zarządzanie produkcją – 5 proc.
– inne – 9 proc.
Źródło: badania IPSOS

O co zapytać, kupując system
– Czy aplikacja obsługuje funkcje, które są dopasowane do rzeczywistych potrzeb firmy?
– Czy jest skalowalna?
– Czy obsługiwane formaty umożliwiają łatwą wymianę informacji z innymi aplikacjami?
– Czy pracownicy IT są przygotowani do zarządzania systemem?
– Czy przepustowość sieci jest wystarczająca?
– Czy mechanizmy zabezpieczeń są zgodne z wymaganiami i przepisami prawnymi?
Źródło: IDG

zdaniem specjalisty  Wykorzystaj możliwości

Jacek Maśliński, Microsoft
Nowe, wbudowane w Office System 2007 mechanizmy obiegu dokumentów ( workflow) mogą być przydatne nie tylko wewnątrz firmy, ale także np. przy zatwierdzaniu umów z klientami. Korzystanie z mechanizmu workflow oznacza przesłanie dokumentu w taki sposób, by był dostępny dla innych. Z poziomu menu Worda lub Outlooka można używać funkcji umożliwiających wybór jednej ze ścieżek obiegu dokumentu, a mechanizmy serwerowe wspierane przez SharePointa pozwalają na notyfikację wysyłanych i odbieranych dokumentów oraz na uzyskanie informacji o czekającym dokumencie. Użytkownicy korzystając z interfejsu Sharepoint Designer, mogą zaprojektować schemat obiegu dokumentów uwzględniający różne zdarzenia, takie jak nieobecność odpowiedzialnej za daną sprawę osoby lub brak odpowiedzi w ustalonym czasie. Ewentualne modyfikacje ścieżek obiegu dokumentów mogą być wykonane przez pracowników firmy, ponieważ nie wymagają specjalistycznej wiedzy.