22.12.2008

Wartość rynku call center w Polsce wyniosła w 2007 r. 858 mln zł, a według raportu opublikowanego przez Datamonitor dalszy rozwój segmentu utrzyma się na poziomie około 15 proc. w skali roku.

Z badań prowadzonych na zlecenie ArchiDoc w październiku 2008 r. wynika, że 10 proc. spośród przebadanych przedsiębiorstw korzysta z usług firm outsourcingowych w zakresie contact center. Badanie zostało zrealizowane metodą CATI w październiku, na próbie 204 osób z firm zatrudniających ponad 250 pracowników lub generujących ponad 100 min przychodów rocznie.

Konkurencja

Duża konkurencja na rynku, niezależnie od segmentu, w którym działa firma, sprawia, że coraz więcej przedsiębiorców sięga po rozwiązania wspomagające budowę dobrych, długofalowych relacji z klientem. Jednym z nich jest call center. Badanie przeprowadzone w październiku 2008 r. wykazało, że z usług firm zewnętrznych w zakresie call center i contact center korzysta 17 proc. firm z branży finansowej. Taki sam odsetek jest charakterystyczny dla branży handlowej. Wśród badanych branż są także takie, które z outsourcingu w tym zakresie nie korzystają w ogóle (infrastruktura i motoryzacja) lub jedynie w ograniczonym zakresie np. branża produkcyjna – 6 proc.

Zmiany na rynku

Rynek call center jest ogromnym rynkiem, ale raczej nasyconym, o umiarkowanym potencjale wzrostu. Dziś jego wartość szacowana jest na około 858 min zł, a prognozowany wzrost utrzyma się na poziomie 15 proc. rocznie. Średnia rentowność segmentu w przybliżeniu wynosi 6,4 proc. Dla zdecydowanej większości przedsiębiorstw korzystanie z tego typu usług jest w zasadzie koniecznością. Chyba żadna duża firma nie wyobraża sobie dziś efektywnej komunikacji z klientem, bez infolinii. Na czas obsługi Procesy realizowane w ramach usług typu call center czy contact center bardzo często bezpośrednio wpływają na czas obsługi klienta końcowego. Szczególnie w przypadku dużych firm, obsługujących liczne zapytania, korzystanie z zewnętrznego call center jest najkorzystniejsze. Zleceniodawcy oczekują, że firma zewnętrzna dostarczy im doskonale zorganizowaną, kompleksową usługę.

Wysokie standardy

Współczesny konsument jest coraz bardziej wymagający i niecierpliwy, potrzeba więc ciągłego utrzymania bardzo wysokich standardów obsługi, co z kolei nie jest możliwe bez ciągłego wdrażania nowych rozwiązań technologicznych oraz stałego szkolenia pracowników. Dlatego też tak często usługi z zakresu contact center zleca się wyspecjalizowanym i doświadczonym firmom outsourcingowym.

Atuty call center

Atuty zewnętrznego call centre to przede wszystkim: dostęp do najnowszych rozwiązań technologicznych w tym zakresie; oszczędność czasu wynikająca z pozyskiwania i szkolenia nowych pracowników; zmniejszenie wydatków na szkolenia; pewność, że pracownik call center jest kompleksowo przygotowany do obsługi klienta; większa elastyczność, rozumiana jako szybkie dostosowanie zasobów ludzkich, np. w czasie trwania promocji czy akcji specjalnych, kiedy „ruch na linii" jest zdecydowanie bardziej intensywny.

Wzrost zainteresowania

Z perspektywy firmy zarządzającej dużymi wolumenami dokumentów, można powiedzieć, że w minionym roku zaobserwowaliśmy wzrost zainteresowania bardziej kompleksowymi usługami. Klienci, którzy do tej pory korzystali jedynie z wybranych naszych produktów, coraz częściej interesują się ich uzupełnieniem o usługi z zakresu call centre.

Nacisk na specjalizację

Na polskim rynku obecnych jest około 70 firm zajmujących się outsourcingiem cali center. Przy tak dużej liczbie niezbędna będzie dywersyfikacja portfela oferowanych usług i specjalizacja firm w wybranych zakresach. Obserwacje tendencji rynkowych wskazują, że największe firmy będą kładły nacisk na specjalizację w branżach: jak bankowość czy telekomunikacja. Mniejsze firmy skupią się na obsłudze wąskich branż lub określonych regionów geograficznych.

Nowe oferty

Od kilku lat jesteśmy świadkami ewolucji klasycznego call center w kierunku contact center – czyli wielokanałowej obsługi komunikacji z klientem (sms, telefon, faks, chat, Internet, tradycyjna poczta). Jednocześnie wciąż rośnie zakres oferowanych przez contact center usług, a ich silniejsze powiązanie z wewnętrznymi procesami firmy (np. przez systemy CRM) pozytywnie wpływa na efektywność działania przedsiębiorstwa. Jednym z kierunków rozwoju contact center jest integracja komunikacji z klientami oraz procesami back-office. Dzięki zastosowaniu takiego kompleksowego modelu w jeszcze większym stopniu, możemy przyspieszyć załatwienie konkretnej sprawy w oparciu o cały szereg dokumentów do tego niezbędnych.

Piotr Cholewa
Prezes Zarządu ArchiDoc