14.01.2022

Kamil, Adam i Daniel – to oni pomagają, gdy zepsuje się komputer, wysiądzie telefon czy jeden z elementów serwera będzie bliski awarii. Dodatkowo, realizują projekty wdrożeniowe, ułatwiają innym pracownikom zarządzać sprzętem i dbają o wysoki poziom własnej wiedzy. Poznajcie Dział Helpdesk w ArchiDoc, z Grupy OASIS.

– Nasz dzień rozpoczyna się od włączenia telewizora, ale nie takiego z setką programów telewizyjnych, a jednym programem monitorującym wszystkie urządzenia sieciowe i usługi. Naszym zadaniem jest utrzymanie wszystkich urządzeń w trybie pełnej gotowości do pracy. Staramy się, aby wszystko działało poprawnie – mówi Kamil Strzelczyk, Manager Zespołu Helpdesk w ArchiDoc, spółce Grupy OASIS działającej w Polsce i regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Od Kamila i jego zespołu, który razem z nim tworzą Adam i Daniel, zawsze wymaga się szybkiej reakcji i gotowości do rozwiązania problemów, niezależnie od pory dnia czy nocy.

Jesteśmy pierwszą linią wsparcia
Specjalista helpdesk (z ang. „biurko pomocy”) musi nie tylko posiadać szeroką wiedzę teoretyczną, ale też dysponować odpowiednimi predyspozycjami takimi, jak komunikatywność, otwartość czy zdolność analitycznego myślenia. Do zadań zespołu Helpdesk w ArchiDoc należy rozwiązywanie bieżących problemów, wyjaśnianie nieścisłości technicznych i szybkie reagowanie na zgłaszane awarie.

Sercem działu jest centrum operacyjne ArchiDoc w Chorzowie. To tutaj Kamil, Adam i Daniel czuwają nad poprawną pracą komputerów, terminali i urządzeń peryferyjnych, takich jak skanery, drukarki czy nawet szafy sortownicze. Zespół gotowy jest do pomocy w godzinach 6:00 do 20:00. To wymaga od nich pracy w trybie zmianowym. Poza tym pełnią dyżury telefoniczne 24/7.

Dział Kamila wspiera również pozostałe Centra Operacyjne, tj. CO Warszawa, CO Łódź, magazyn w Sokołowie oraz szereg kancelarii. Łącznie to aż 18 lokalizacji rozsianych po całej Polsce. W części północnej w zarządzaniu systemami informatycznymi i procesami back-office wspomaga zespół lokalnie delegowany technik.

Helpdesk od kuchni
– Jest 6:00 rano. Dzień rozpoczynamy od sprawdzenia statusów urządzeń w systemie Icinga, aplikacji do monitorowania sieci, która na 40-calowym ekranie wyświetla informacje o każdym firmowym urządzeniu sieciowym. Widać tu wszystko: od obciążenia serwerów i przepełnionych dysków przez wadliwe podzespoły, po niepoprawną pracę usług. Jeśli któreś urządzenie jest niesprawne, system automatycznie wyświetla na ekranie problem, a my możemy zająć się jego rozwiązaniem. Równolegle, sprawdzamy zgłoszenia zlecone przez nasze koleżanki i kolegów z ArchiDoc w systemie GLPI oraz przesłanych drogą mailową. Z aplikacji GLPI korzystają również nasi klienci zewnętrzni, którzy dzięki niej w łatwy sposób mają możliwość zgłoszenia nieprawidłowości w pracy usług czy aplikacji. Często współpracujemy z innymi działami, np. Infrastruktury, Desktop czy Online, aby rozwiązać awarie w najszybszym możliwym czasie. Nasza praca opiera się głównie na responsywności na nowe zgłoszenia, a te mogą pojawić się w każdym momencie – dodaje Kamil Strzelczyk.

Projekty
Jednak dział Helpdesk to także praca poza centrum operacyjnym ArchiDoc w Chorzowie. Kamil, Daniel i Adam pomagają wdrażać nowe rozwiązania, takie jak szafy sortujące czy system do segregowania korespondencji w kancelariach terenowych klientów ArchiDoc. Do przygotowania się do nowego projektu zespół ma około 1-2 dni przed faktycznym rozpoczęciem zlecenia.

– Na projektach terenowych często pracujemy pod presją czasu. Ostatnio otrzymaliśmy dość ambitne zlecenie. Jeden z naszych największych klientów z sektora bankowego postawił jasne wymaganie, aby w ciągu zaledwie tygodnia powołać nową placówkę do zautomatyzowanego zarządzania korespondencją z kompletną infrastrukturą stanowisk rejestrujących. Jednostka ta miała się mieścić w Łodzi. Nasz dział przy wsparciu Zespołu Infrastruktury odpowiadał za kompleksową instalację i konfigurację infrastruktury i stacji rejestrujących wraz z końcową weryfikacją poprawności ich działania. Często takie projekty oznaczają długie godziny pracy w krótkim przedziale czasowym – przyznaje Kamil Strzelczyk. Jednak niezależnie od tego, ile chłopaki muszą poświęcić na realizację projektu czy naprawienie awarii, wszystkie zadania wspierające działania operacyjne klientów dział Helpdesk realizują na czas. Tak też było w przypadku wspomnianego banku. Tydzień od otrzymania zlecenia placówka była w pełni przygotowana na rozpoczęcie prac operacyjnych.

Dział Helpdesk ArchiDoc zapewnia wsparcie także dużym podmiotom z różnych sektorów rynku i monitoruje poprawną pracę ich systemów, często przez 24 godziny na dobę. Dlatego ktoś stale dyżuruje pod telefonem. Panowie otrzymują też automatyczne powiadomienia mailowe w przypadku awarii urządzeń sieciowych. Bez ich pomocy szereg działań operacyjnych i projektowych po stronie klientów ArchiDoc nie doszedłby do skutku.

Ciągły rozwój to podstawa
W 2021 roku dział Helpdesk wdrożył system obiegu środków trwałych, czyli aplikację która ułatwia weryfikację urządzeń elektronicznych w firmie, np. komputerów. Dotychczas procesy te realizowano w formie papierowej. Dzięki nowej apce każdy kierownik w ArchiDoc może z łatwością zarządzać sprzętem, np. przypisać kosztowo dany środek trwały do wskazanego projektu czy zlecić przekazanie sprzętu do innych działów.

Dodatkowo, zespół stale podnosi standardy pracy wszystkich systemów wspomagających działania operacyjne klientów: od aktualizacji systemu operacyjnego, prac modernizacyjnych i wdrażania nowych aplikacji (jak nowy system zgłaszania usterek bezpośrednio przez pracowników), po wdrożenie platformy wspomagającej ciągłe podnoszenie wiedzy i jakości usług działu.

– Usystematyzowana wiedza to podstawa obsługi zleceń na najwyższym poziomie. Dlatego stworzyliśmy WIKI, wewnętrzną bazę wiedzy z listą powtarzających się problemów technicznych i najlepszych rozwiązań systemowych. Dzięki temu możemy skorzystać ze sprawdzonych rozwiązań i przejść bezpośrednio do działania – tłumaczy Kamil.