31.08.2012

Bez złudzeń – najważniejszym powodem, dla którego firmy sięgają po outsourcing, jest redukcja kosztów. Ale równocześnie rosną oczekiwania wobec dostawców usług, które mają menedżerowie zmuszeni do szukania wszelkich możliwości poprawy konkurencyjności.

Zgubiłem bilet na mecz, co robić – to jedno z najbardziej dramatycznych pytań, na które odpowiadali w czerwcu pracownicy infolinii dla kibiców Euro 2012. Działającą do sierpnia infolinię uruchomiła w lutym Contact Center. Blisko 20 pracowników odpowiadało w pięciu językach na pytania związane z biletami czy udzielało informacji dotyczących lokalizacji oraz wejścia na stadiony. Po mistrzostwach infolinia pomagała między innymi zainteresowanym zwrotem płatności za bilety warunkowe, kupowane w razie awansu drużyny.

– Najwięcej pytań docierało do naszego partnera w czerwcu. Doradcy odebrali wtedy 15 tyś. telefonów i odpowiedzieli na ok. 18 tyś. e-maili – mówi Karol Chęciński, koordynator ds. obsługi klienta w spółce EURO 2012 Polska, która odpowiadała za organizację turnieju w naszym kraju, a także w drodze przetargu zleciła stworzenie i obsługę infolinii. – Nie mieliśmy niezbędnego doświadczenia i zasobów. Samodzielne działanie byłoby bardzo kosztowne – tłumaczy.

Wielu sprzedawców czy dostawców usług obudzonych w środku nocy bez wahania powie, że ich klienci bagatelizują znaczenie ceny na rzecz jakości oraz innych korzyści. Cała sztuka polega na tym, aby odróżnić te branże, w których tak jest (przyjmijmy, że w większości), od tych, w których pozostaje to pobożnym życzeniem sprzedawców. W przypadku outsourcingu prawdą będzie zarówno to, że dla klientów liczą się oszczędności, jak i to, że coraz większą wagę przywiązują oni do innych korzyści.

Burzliwe wydarzenia ostatnich lat wywarły ogromną presję na menedżerów do trzymania w ryzach kosztów. Potwierdza to badanie rynku outsourcingu przeprowadzone w ubiegłym roku przez Forum Press, wydawcę między innymi „Outsourcing Magazine". Oparto je na rozmowach z przedstawicielami 400 przedsiębiorstw zatrudniających ponad 50 osób. Był to największy w Polsce niezależny projekt badawczy poświęcony takiej tematyce.

Na redukcję kosztów jako najważniejszy powód sięgnięcia po outsourcing wskazało 21,5 proc. ankietowanych. Trzeba przy tym pamiętać, że firmy, z wyjątkiem niektórych spółek giełdowych lub ze sfery publicznej, jak EURO 2012 Polska, niechętnie przyznają w kontekście outsourcingu, że kierują się głównie chęcią ograniczenia wydatków. Obawiają się, że zostanie to zinterpretowane jako konsekwencja poważnych problemów. Dostawcy usług outsourcingowych twierdzą, że oczekiwania wielu ich klientów są jasne: współpraca ma przynieść oszczędności.
– Menedżerowie szukają innowacyjnych rozwiązań pozwalających obniżyć koszty operacyjne, uwolnić zasoby, a co za tym idzie, usprawnić działalność i poprawić wyniki finansowe – mówi Kinga Piecuch, prezes Xerox Polska, świadczącego m.in. usługi outsourcingu.

Nawet jeśli chęć redukcji kosztów nie jest głównym powodem sięgnięcia po outsourcing, w wielu przypadkach pozostaje warunkiem koniecznym.
– W ponad 80 proc. decyzję o wyoutsourcowaniu procesów biznesowych podejmuje zarząd, który zaczyna poważnie rozważać taką opcję, kiedy realna staje się możliwość redukcji kosztów co najmniej o kilkanaście procent. Mniejsze oszczędności nie są atrakcyjne, a decyzja o outsourcingu jest odkładana: za dużo zachodu, za mało efektów – wyjaśnia Konrad Rochalski, prezes Grupy Outsourcing Experts, jednego z największych graczy na polskim rynku.

Presja na cenę jest największa przy procesach najłatwiejszych i najczęściej zlecanych, takich jak prosta księgowość, fakturowanie, podstawowe usługi call center. To efekt rosnącej konkurencji dostawców i przekonania ich klientów, że nie są to unikatowe procesy, ich realizowanie nie jest trudne, więc nie mogą być kosztowne.
– O ile większość procesów operacyjnych związanych z kluczowymi obszarami wykonuje nasz zespól, w przypadku procesów wspierających bieżącą działalność, takich jak zarządzanie dostawami i magazynowanie sprzętu, z jakiego korzystają abonenci, naliczanie płac, budowa sieci, korzystamy z outsourcingu. Daje to większą elastyczność, pozwala podnosić efektywność kosztową, dzięki rozliczaniu za efekt – mówi Jerzy Gołębiowski z zarządu UPC Polska, dyrektor ds. rozwoju biznesu największego operatora kablowego.

Niezależnie od oszczędności klienci outsourcerów poszukują wszelkich sposobów, aby sprostać zaostrzonej globalnej konkurencji, szybkim zmianom na rynkach, rosnącej specjalizacji i wszechobecnym oczekiwaniom minimalizacji ryzyka.
– Z każdym rokiem rośnie waga innych, oprócz redukcji kosztów, korzyści związanych ze współpracą z zewnętrznym doświadczonym partnerem. Są to między innymi: podniesienie jakości i sprawności procesów i działania systemów, zmniejszenie ryzyka, gdyż dostawca outsourcingu często rozliczany jest na podstawie efektów, dostęp do specjalistycznej wiedzy usługodawcy oraz możliwość skupienia się na bardziej istotnych aspektach działania organizacji – mówi Łukasz Gajewski, prezes spółki Target BPO i Fundacji Instytut Outsourcingu.
– Większe zainteresowanie innymi aspektami naszych usług niż głównie ceną obserwujemy od około trzech lat – dodaje Jacek Levernes, wiceprezes HP Europa, Bliski Wschód i Afryka, prezes Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych w Polsce (ABSL).

Z badania Forum Press wynika, że na drugim miejscu (17,1 proc. wskazań) w hierarchii celów znajduje się oszczędność czasu. Jest ona szczególnie ważna przy rekrutacji i szkoleniu pracowników do konkretnych zadań. Procesy związane z HR najczęściej zlecają firmy budowlane, zajmujące się sprzedażą detaliczną i obsługą klienta. Najrzadziej – z sektora zdrowotnego. Czynnik czasu jest też istotny w outsourcingu usług IT, w tym opartych na chmurze obliczeniowej i centrach danych. Nie brakuje ofert dostępnych od ręki, realizowanych z wykorzystaniem wstępnie skonfigurowanych serwerów do obsługi baz danych lub poczty.
Kolejną docenianą korzyścią (16,2 proc. wskazań) jest poprawa jakości procesów i profesjonalizm obsługi.

Compensa, ubezpieczyciel z Vienna Insurance Group, realizuje dwa projekty związane z wyłączeniem poza spółkę ważnych funkcji likwidacji szkód. Pierwszy rozpoczął się od powołania przez członków grupy (Compensa, Benefia, InterRisk i PZM TU) Spółdzielni VIG Ekspert, która przejmie likwidację szkód masowych. Głównym celem jest standaryzacja procesów i procedur dla zapewnienia wyższej jakości obsługi i szybszej likwidacji szkody.

– Przyniesie to również oszczędności. Od usług Spółdzielni na rzecz członków nie nalicza się VAT, co w kontekście nie w pełni jasnych przepisów podatkowych w zakresie likwidacji szkód nie pozostaje bez znaczenia – tłumaczy Franz Fuchs, prezes Compensa TU SA Vienna Insurance Group.

Compensa wdraża również teczkę elektroniczną we współpracy z ArchiDoc. Celem jest zwiększenie wydajności pracy likwidatorów oraz redukcja kosztów dzięki zapewnieniu szybkiego dostępu do akt szkody. W październiku planowane jest rozpoczęcie automatyzacji obsługi korespondencji wychodzącej, we współpracy z zewnętrznym dostawcą.

Wśród głównych powodów outsourcingu pozostaje chęć skupienia się na podstawowej działalności. Na taką motywację wskazało 16 proc. respondentów Forum Press.
Przykładem firmy, która sięga po outsourcing w tym kontekście, jest Ruch. Właściciel kolportera, Lurena Investments, za którym stoją amerykańskie fundusze, po przejęciu spółki w 2010 r. i wycofaniu z giełdy zaczął przebudowywać jej strukturę i outsourcować znaczną część procesów, m.in związanych z punktami sprzedaży. W ubiegłym roku Ruch podpisał także wartą 2 min zł umowę z ArchiDoc na budowę archiwum dokumentów i jego obsługę oraz z Cursorem na wsparcie w obsłudze i zarządzaniu magazynami w Lublinie, Kielcach i Warszawie. Dodatkowo wydzielił w Katowicach centrum usług finansowo-księgowych.

Ruch na z zewnątrz
Na zlecenie Ruchu Galposter, który świadczy usługi outsourcingu procesów identyfikacyjnych, rebrandingowych i budowy sieci, stworzył nowe bryły kiosków. Spółka realizuje również prace zwiazane z ich oznakowaniem wizualnym oraz montażem ultracienkich tablic citylight. Zajmuje się ponadto obsługą serwisową (naprawy itp.) 800 punktów Ruchu znajdujących się w południowo- zachodniej Polsce.

Piątym kluczowym powodem, dla którego przedsiębiorcy sięgają po outsourcing, jest dostęp do wiedzy i nowych umiejętności. W badaniu Forum Press wskazało na niego 13,6 proc. ankietowanych.

Jednym ze sponsorów Tour de Połogne była Nałęczowianka. Podczas transmisji kolarskiego wyścigu widoczne były ogromne balony z logo wody i obrazki z Miasteczek Natęczowianka. Ich budową i obsługą zajął się Cursor, ten sam, który wspiera Ruch.
– Nie mamy kompetencji do przygotowania dużych, promocyjnych eventow. Outosourcing był jedynym sensownym rozwiązaniem problemu dobrej organizacji ważnego wydarzenia – mówi Michał Skubis, marketing manager w Nestle Waters Polska, do której należy marka Nałęczowianka.

Przedsięwzięcie zakończyło się powodzeniem, podobnie jak organizacja rozgrywek Euro 2012. Szansę na sukces rosną, jeżeli zleceniodawca zechce upiec więcej pieczeni przy jednym ogniu, sięgnie po outsourcing nie tylko dlatego, że będzie taniej, ale również po to, aby było szybciej i lepiej.

Marcin Kaczmarczyk