09.05.2006

Jak zgodnie podają producenci rozwiązań klasy ECM (Enterprise Content Management) zaledwie około 20-25% danych w przedsiębiorstwach jest ustrukturyzowanych i daje się zarządzać przy użyciu narzędzi dotychczas stosowanych (ERP, CRM, SCM, PLM, itp.). Pozostałe 75-80% to dane nieustrukturyzowane (pliki graficzne, zdjęcia, teksty, e-maile, faksy, listy, nagrania itp.), niepoddające się lub jedynie częściowo poddające się „klasycznemu” zarządzaniu za pomocą tego typu systemów. Można więc zrozumieć, że coraz więcej specjalistów IT i użytkowników biznesowych z uwagą przygląda się rozwiązaniom mogącym uporać się z tą masą wiedzy i danych.

Nie jest to jednak drobnostka, o czym świadczy  kilka zasadniczych czynników (dla uproszczenia ograniczmy się do zagadnień związanych z dokumentami, pomijając pozostałe rodzaje danych, takich jak zdjęcia czy multimedia):

Dokumenty mają swoją specyfikę – są „organizmem żywym”. Podobnie jak produkty, mają swój cykl życia, w pewnych etapach bardzo intensywny i obejmujący kilka faz. Właściwie dopiero tuż przed ich odejściem „na emeryturę”, czyli do archiwum, można mówić o jakimś statycznym tworze, ostatecznej wersji, faktycznej jednostce, dokumencie dającym się definitywnie sklasyfikować.

Dokumenty to m.in.:

• projekty najnowszych maszyn, które w rękach konkurencji mogą być bardzo niebezpieczne;
• instrukcje obsługi dla użytkownika, który błędnie poinstruowany może ulec niebezpiecznemu, nawet śmiertelnemu wypadkowi;umowy z partnerami, które błędnie sformułowane mogą oznaczać dla firmy spore koszty;
• pisma wymagane przez urzędy, których niedostarczenie w należytej formie może spowodować  nieprzyjemne dla wszystkich konsekwencje;akty prawne, które zawierające błędne sformułowania burzą porządek w państwie.

W bardzo wielu wypadkach dokumenty stanowią kluczowe dane w organizacjach, wcale nie mniej ważne niż liczby i statystyki Często również   stanowią przedmiot niezwykłej troski „właścicieli” i „autorów”, którzy uznają je za wyłącznie swoje.

Praca nad dokumentem w organizacji jest niezwykle złożona i od dawna nie ogranicza się do napisania tekstu w edytorze i wydrukowania go na drukarce. W dobie globalizacji cykl życia dokumentu stanowi lustrzane odbicie cyklu życia produktu, obojętne czy jest nim maszyna, kredyt hipoteczny czy ogłoszenie o przetargu. Dokumentacja powstaje dziś w pracy zespołowej, nad licznymi ważnymi treściami pracuje często do kilkudziesięciu osób, rozlokowanych w różnych miejscach świata. Ostateczna jakość dokumentu zależna jest od jakości pracy tych osób i sposobu organizacji ich pracy (rozumianego również jako proces biznesowy).

Dokumenty stanowią także czysto fizycznie i zewnętrznie pewien problem. Bez względu na zaawansowanie technologiczne organizacji, wciąż na biurkach piętrzą się papiery, wciąż drukuje się w drukarkach setki i tysiące stron dziennie. Można to zmienić, jeśli takie jest przyzwyczajenie użytkownika dokumentu. Jednak wymogi np. organów ustawodawczych już na to nie pozwalają. Obecnie jeszcze nie wszystko z dokumentem i na dokumencie da się zrobić cyfrowo.

I wreszcie problem ostatni, choć wymieniany zazwyczaj na miejscu pierwszym. Najpóźniej od odkrycia, na jaką skalę w firmie Enron używane były niszczarki do dokumentów i jakie skutki miało to dla milionów polis ubezpieczenia socjalnego Amerykanów, świat zrozumiał, że dokumenty to także, jak mówią prawnicy, „kwity”. A kwitów nie wolno niszczyć, usuwać czy „gubić”. Należy je przechowywać. W sensie formalnym, w USA (i pośrednio w Europie) reguluje to ustawa nazwana od nazwisk twórców, Sarbanes-Oxley-Act, tzw. SOX. I choć powoli pojawia się w środowisku coraz więcej osób krytykujących przede wszystkim przytłaczające koszty dostosowywania organizacji do wymogów SOX, dochodzące już, jak wskazują ostatnie dane (Financial Times Deutschland, 10.03.2006), do 6 miliardów dolarów, to ustawa wydaje się nienaruszalna (podobnie jak w dniu jej uchwalania, gdy przeszła przez Kongres USA bez jednego głosu sprzeciwu). SOX to oczywiście nie pierwszy i nie jedyny prawodawczy pomysł kontroli nad dokumentacją. Choćby normy ISO, zwłaszcza te w bardziej regulowanych branżach przemysłu (np. medycznym), przewidują dla producentów obowiązek gromadzenia i archiwizowania licznej dokumentacji, pozwalającej odtworzyć właściwości produktu nawet wiele nawet lat później, na podstawie próbek i właśnie papierowych adnotacji.

Inaczej mówiąc – nie dość że tworzenie i zarządzanie dokumentami jest skomplikowane, to przynajmniej częściowo, staje się także obowiązkowe.

W zależności od swojej wielkości i kultury wewnętrznej, organizacje starają się różnie podejść do problemu. Podobnie jak w przypadku innych procesów biznesowych, takich jak kadry, rachunkowość czy zarządzanie łańcuchem dostaw, wspólna jest jednak tendencja do korzystania z usług zewnętrznego konsultingu i poszukiwanie efektywnych narzędzi IT. Coraz częściej sięga się po rozwiązania klasy ECM, na które w klasycznej ich wersji składają się takie narzędzia jak: zarządzanie treścią portali internetowych, zarządzanie zasobami cyfrowymi przedsiębiorstwa , zarządzanie archiwami/rekordami, kolaboracja grupowa i wąsko pojęte zarządzanie dokumentami.

Wśród podstawowych powodów, dla których organizacje decydują się na wybór narzędzi ECM, najczęściej wymieniane są:

• dochowanie wierności uregulowaniom prawnym w USA i UE związane zwłaszcza z restrykcyjnym podejściem do archiwizacji i dostępności danych (m.in. powyżej omawiany SOX);
• usprawnienie pracy – poprawa wydajności i stopnia zadowolenia klientów poprzez wprowadzenie ustalonych przebiegów pracy, oraz
• możliwości pracy grupowej;usprawnienie zarządzania łańcuchem dostaw;
• wsparcie portali korporacyjnych dla komunikacji wewnętrznej lub zewnętrznej;
• poprawę dostępności danych firmowych;wsparcie w zarządzaniu zagadnieniami związanymi z prawami autorskimi i pokrewnymi;
• uporządkowanie danych nieustrukturyzowanych w korporacjach, w tym przede wszystkim rosnącej liczby plików multimedialnych.

Rynek dostawców ECM staje się coraz bardziej dojrzały. Większość firm już dobrze ponad 10 lat z powodzeniem wdraża projekty w największych nawet organizacjach globalnych. Zaś różnorodność rozwiązań nie zmienia faktu, że ustabilizowały się podstawowe standardy, które pozwalają na w miarę rozsądne planowanie tak w sferze technologii, jak i w rozumieniu Total Cost of Ownership (TCO). Najważniejsi dostawcy, tacy jak EMC/documentum, Filenet, Hummingbird czy Vignette, już dawno przestali być grupą niszowych fanatyków, a stali się – częściowo samodzielnie, częściowo przy wsparciu potężnych inwestorów – ulubieńcami specjalistycznych mediów oraz firm badawczych i eksperckich. 

Czy jednak rozpoznanie problemu oraz jego należyta analiza, czy to samodzielna, czy przy wykorzystaniu zewnętrznych analityków, wreszcie nawet najlepsze wdrożenie nawet najlepszego narzędzia IT w pełni zamyka problem?

Przedstawiciel firmy świadczącej usługi w zakresie outsourcingu zarządzania dokumentacją powinien odpowiedzieć: „Oczywiście nie – najlepszym rozwiązaniem jest oddanie procesu tworzenia, opracowania i zarządzania treściami, wiedzą, dokumentami firmie zewnętrznej, ponieważ dzięki temu organizacja zoptymalizuje koszty i oczywiście pozbędzie się niepotrzebnego procesu, którego oddzielenie od core businessu jest bardzo proste”. Mógłby jeszcze dodać, że jest to rozwiązanie w pełni bezpieczne, a branża czy sektor biznesowej działalności klienta nie ma żadnego znaczenia. Delikatnie mówiąc – nie byłaby to odpowiedź w pełni uczciwa.

Odpowiedź w pełni obiektywna, możliwa jest tylko dopiero po dogłębnej analizie biznesowej u klienta i studium przypadku, które zawsze musi być indywidualne.

Cykl życia dokumentu

Co tak naprawdę oznacza cykl życia dokumentu, a więc inaczej mówiąc, co mielibyśmy oddawać w outsourcing? Definicja cyklu życia dokumentu jest zagadnieniem stosunkowo prostym – przyjmuje się 6 faz cyklu:

Faza pierwsza: Tworzenie zawartości (Content Creation/Capturing).

Może oznaczać zarówno klasyczną kreację – zwykłe pisanie treści, robienie zdjęć, wykonywanie rysunków, ale tworzeniem treści nazywamy też na przykład digitalizację dokumentu papierowego, skanowanie, OCR.

Faza druga: Tworzenie kontekstu (Context Creation/Review).

Utworzona treść poddana jest pierwszej „obróbce” i umiejscowiona w konkretnym kontekście. Brzmi może nieco skomplikowanie, ale oznacza konkretnie: korektę, porównanie, semantyczne strukturyzowanie dokumentu, przyporządkowanie treści elektronicznych do jakiegoś kontekstu nadrzędnego, konwersję i migrację danych.

Faza trzecia: Transformacja.

Gotowy w podstawowym zakresie dokument może zostać poddany licznym formom transformacji. W czasach globalizacji najczęstszy i najbardziej nieraz kosztotwórczy jest proces tłumaczenia, potrafiący w wielkich organizacjach pomnożyć koszty wszystkich działań na dokumencie 20, 30 i więcej razy. Transformacja może jednak oznaczać także inne czynności – choćby transkrypcję, copywriting czy lokalizację. W przypadku na przykład plików graficznych może to być przekształcenie dokumentów konstrukcyjnych w AutoCad do formatu narzędzia publikacji.

Faza czwarta: Zatwierdzenie (Approval).

Zakończenie tworzenia ostatecznych treści poprzez ich zaakceptowanie przez określone struktury w organizacji.

Faza piata: Publikacja (Cross Media Publishing).

Ogłoszenie dokumentu w intranecie, na stronie WWW, produkcja CD albo DVD, druk.

Faza szósta: Archiwizacja (Retire, czasem tłumaczone jako „wygaśnięcie” dokumentu).

Zakończenie „żywej” części cyklu życia dokumentu, oddanie do archiwizacji przy zachowaniu odpowiednich procedur i zasad związanych ze specyfiką tak dokumentu, jak i organizacji.

Oczywiście powyższa, krótka definicja faz życia dokumentu jest w dużej mierze umowna. Pewnych czynności „na dokumencie”, dokonuje się równolegle we wszystkich fazach jego cyklu życia. Przykładem mogą być choćby prace nad układem graficznym, wpisane w każdy praktycznie etap. Umowne jest także określenie dokumentu, bo podobnie, choć z różnymi drobnymi odchyleniami, zachowują się pliki graficzne, zdjęcia czy animacje typu flash i wiele innych.

Szymon Malecki, Managing Director Euroscript Polska Sp. z o.o.

Outsourcing Magazine