07.02.2011

„pocztowokurierski.pl”, Innowacja jako przewaga konkurencyjna

Zarządzanie korespondencją to ważny proces w każdej organizacji. Jest to jeden z podstawowych sposobów kształtowania wizerunku firmy wśród otoczenia wewnętrznego i zewnętrznego.

W jaki sposób przyciągnąć do siebie Klienta oraz jakie znaczenie dla wizerunku firmy mają kwestie związane z zarządzeniem korespondencją, współpracą z operatorami pocztowymi – w wywiadzie dla portalu Mariola Leszczyńska-Olender, Kierująca Zespołem Zarządzania Outsourcingiem w Banku Millennium.

Beata Pękala: Na ile, Państwa zdaniem, prawidłowe zarządzanie korespondencją jest istotne dla działania firmy – jakie elementy grają tutaj kluczową rolę?

Mariola Leszczyńska-Olender: Zarządzanie korespondencją to ważny proces w każdej organizacji. Jest to jeden z podstawowych sposobów kształtowania wizerunku firmy wśród otoczenia wewnętrznego i zewnętrznego. Prawidłowy obieg korespondencji umożliwia szybki i skuteczny dostęp do informacji oraz ma wpływ na przebieg procesów zachodzących w organizacji, co z kolei przekłada się w sposób pośredni na jej sukces.

Kluczową rolę odgrywa terminowość dostarczania dokumentacji, która ma bezpośredni wpływ na jakość usług świadczonych dla klienta przez Bank. W przypadku Banku Millennium dodatkowo istotnym elementem jest przy wprowadzaniu na rynek sprzedaży nowego produktu bankowego efektywne zarządzanie procesem dystrybucyjnym materiałów marketingowych do placówek Banku przed planowaną kampanią reklamową.

Bank Millennium już od dłuższego czasu współpracuje w temacie outsourcingu z firmą ArchiDoc. Co zadecydowało o nawiązaniu współpracy oraz o ostatnio podjętej decyzji o poszerzeniu zakresu usług?

O nawiązaniu współpracy z firmą ArchiDoc oprócz zaproponowanego procesu dotyczącego odbioru/wysyłki koresponedencji i ceny, zadecydował również sposób podejścia do outsourcingu. Przede wszystkim zaproponowano płynne przejęcie kancelarii w formule występującej w Banku co nie spowodowało nagłych zmian w dotychczasowym procesie. Wdrażanie podstawowego narzędzia oraz nowego procesu odbyło się w zdefinowanym z góry terminie. Dodatkowo Firma zgodziła się na przeprowadzenie 3 miesięcznego pilota, taka elastyczność daje możliwość wycofania się z umowy, jeżeli w trakcie pilota okaże się, że zaimplementowane procesy nie są tak efektywne jak zakładano. Standardowo na rynku podpisywane są umowy outsourcingowe nie przewidujące takiego rozwiązania tzn. pozwalające na wygaśniecie umowy po pilocie przy jednoczesnym pozostaniu w poprzednej formule bez żadnych negatywnych skutków dla Banku.

Decyzja o poszerzeniu zakresu usług o kompleksowe zarządzanie transportem przesyłek bankowych oraz prowadzenie gospodarki magazynowej artykułów reklamowych spowodowana została względami ekonomicznymi, wydajnością i dobrą organizacją pracy firmy outsourcingowej. Duże znaczenie dla zachowania kontroli procesów miało również stosowanie przez firmę outsourcingową narzędzi informatycznych, które umożliwiają kompatybilność systemową.

Jakie podstawowe korzyści płyną z korzystania z usług outsourcerów?

Podstawowa korzyść to przede wszystkim centralizacja zarządzania w ramach danej umowy outsourcingowej. Posiadanie szerokiego spectrum wiedzy przez outsourcera w zakresie potrzeb biznesowych Banku oraz odpowiednich narzędzi informatycznych gwarantuje skuteczne zarządzanie procesami, co może przynieść wymierne korzyści dla jakości świadczonych usług. Jednocześnie wyoutsourcowanie części zadań pozwala na skupienie się na kluczowych działaniach Banku. Należy wspomnieć również o aspektach finansowych, gdyż współpraca z firmą outsorcingową pozwała Bankowi na redukcje i lepszą kontrolę kosztów operacyjnych oraz na podział ryzyka i odpowiedzialności. Pragniemy jednak zwrócic uwagę, że niezależnie od korzyści bardzo istotne jest posiadanie przez Bank skutecznych mechanizmów monitorowania usług outsourcingowych w szczególności monitorowanie powinno obejmować apekty wydajnościowe, efektywność oraz wszelkie ryzyka operacyjne współpracy. Bez tego trudno byłoby ocenić czy korzyści w stosunku do ryzyka są wymierne.

Póki co w Polsce przedsiębiorcy podchodzą dosyć sceptycznie do tematu e-faktury. Jaka Państwa zdaniem jest jej przyszłość? Czy uda się zwiększyć ilość Klientów?

Sceptyczne podejście do e-faktur może wynikać z braku możliwości korzystania ze zintegrowanego systemu umożliwiającego współpracę firm z organami podatkowymi. Dokumenty księgowe takie jak faktury podlegąją kontroli na wezwanie organów podatkowych. Wszystko zależeć będzie od wypracowanych rozwiązań oraz praktyki jaka zostanie przyjęta.

Współpracą z firmami kurierskimi oraz operatorami pocztowymi zajmuje się w Państwa imieniu firma Archidoc. Jednakże z pewnością mają Państwo jakieś własne doświadczenia w tym zakresie. W którą więc stronę Państwa zdaniem powinny ewoluować usługi dedykowane dużym nadawcom?

Konkurencja w obszarze usług kurierskich w Polsce jest duża, jednak wybór właściwego dostawcy usług nie jest prostą sprawą. Głównym czynnikiem decydującym o wyborze firmy kurierskiej jest zazwyczaj cena za usługę, co w efekcie może mieć przełożenie na niezbyt wysoką jakość świadczonych usług.

Idealne połączenie to niska cena, dobrze funkcjonująca sieć logistyczna i otwartość na specyficzne potrzeby klienta a także czytelny system raportowania. Wypracowanie dobrych wzajemnych relacji pomiędzy stronami kontraktu wymaga czasami długiego okresu współpracy. Ważne jest by przedstawiciele firmy kurierskiej dedykowani do operacyjnego kontaktu z Bankiem szybko i sprawnie rozwiązywali zgłaszane problemy.

Bank przed kilkoma laty, dla zwiększenia konkurencyjności i wyeliminowania ewentualnego ryzyka utraty kontrahenta, korzystał z dwóch firm kurierskich dedykowanych do obsługi placówek. Taki model obsługi jednak nie do końca się sprawdził.

Konkurencja w obszarze usług pocztowych na rynku Polskim wkracza dopiero w fazę rozwoju. W dalszym ciągu głównym dostawcą usług pocztowych pozostaje Poczta Polska. Dla zachowania przejrzyśtości procesów Bank obecnie współpracuje z jednym operatorem pocztowym tj. z Pocztą Polską, która posiada ponad 800 placówek pocztowych i swoim zasięgiem obejmuje równomiernie cały kraj.

Jak rysuje się przyszłość Państwa firmy, w którą stronę planowany jest jej rozwój? Czy kwestia kontaktu z klientem będzie podlegała modyfikacjom, udoskonaleniom?

Każdy bank jest wyjątkowo wrażliwy na zmiany nastrojów klienta, a liczące się banki na rynku stanowią dużą siłę napędową do wprowadzania innowacji jako przewagi konkurencyjnej. Tak więc poza konkurencją cenową i produktową, nieodłącznym elementem rozwoju banku musi być konkurencja jakościowa, która poprzez wprowadzanie nowych technologii ( sprzedaż internetowa, electronic banking etc. ) może zapewnić klientom szeroki wachlarz usług.

www.pocztowokurierski.pl
 

Udostępnij