28.05.2013

Oszczędności i możliwość skupienia się na tym, co potrafi się najlepiej, to argumenty za powierzeniem części zadań wyspecjalizowanym firmom. Trzeba jednak dobrze wybrać partnerów do współpracy.

Rośnie wartość usług outsourcłngowych w Polsce. Rynek jest wyceniany na ponad 14 mld zł, o miliard więcej niż w 2011 r. Niemal trzy czwarte stanowią usługi wykonywane na rzecz zagranicznych podmiotów.
Usługi krajowe wyceniane są na ok. 5 mld zł, jednak to ten segment wykazuje największą dynamikę wzrostu. Na przestrzeni niecałych dwóch lat wzrósł o prawie i mld zł. Usługi BPO, czyli z obszaru zarządzania dokumentami i back office, wsparcia sprzedaży i marketingu oraz call i contact center generują 3,1 mld zł. Pozostała kwota pochodzi od firm, które wykonują na zlecenie usługi IT, księgowe, HR czy ochroniarskie.

– Polski rynek outsourcingu od kilku lat rozwija się stabilnie, zwiększając wartość średnio o ok. 15 proc. rocznie – mówi Konrad Rochalski, prezes Outsourcing Experts. Jak dodaje, największe wzrosty obserwowane są w obszarach związanych z kompleksowym zarządzaniem dokumentami, budową struktur handlowych, e-commerce i telesprzedażą. W przyszłości jednak wielki boom może nastąpić w usługach IT. Te bowiem, jak wynika z badań Grant Thornton zamierza zlecić na zewnątrz ponad 80 proc. przedsiębiorców. Dla porównania finanse i rachunkowość planuje wydzielić z firmy 6 proc. menedżerów.

– Widzimy też wzrosty w outsourcowaniu zarządzania personelem i łańcuchem dostaw. Co więcej kontrahenci oczekują zaoferowania im nie tylko jednego rozwiązania, lecz kompleksowej obsługi wybranych procesów przedsiębiorstwa – mówi Maxime Jouan, dyrektor ds. operacyjnych w Globalnym Centrum Biznesowym Hewlett-Packarda.
Źródłem wzrostu na tym rynku są więc nie tylko nowi klienci, ale też dotychczasowi, którzy poszerzają zakres kontraktów. Obecnie, jak wynika z badania przeprowadzonego przez Ipsos Loyalty na zlecenie Outsourcing Experts, na wydzielenie niektórych działań na zewnątrz zdecydowało się już 50 proc. rodzimych przedsiębiorców. Kolejnych 7 proc. planuje to zrobić w przyszłości.

– Dzięki outsourcingowi firmy oszczędzają, bo nie muszą inwestować w pracowników, w technologie i dodatkowe metry powierzchni biurowej. Redukcja kosztów, dzięki oddaniu niektórych działów, może dochodzić do ponad 60 proc. Ogranicza to koszty wewnętrzne, poprawia jakość produktów, bo zyskuje się dostęp do najnowocześniejszych technologii – tłumaczy Monika Smulewicz z Grant Thornton.
Outsourcing pozwala więc skupić się na kluczowych dla firmy zadaniach, co wpływa na wzrost jej wydajności.

Druga strona medalu

Outsourcing, ma też krytyków. Są menedżerowie, którzy twierdzą, że to pierwszy krok do utraty kontroli nad przebiegiem procesów – istnieje ryzyko wyboru niewłaściwego dostawcy oraz otwarcia dostępu do poufnych informacji osobom trzecim.
– Ryzyko doboru niewłaściwego partnera istnieje wówczas, gdy jedynym powodem, dla którego podejmuje się decyzje o wdrożeniu rozwiązań outsourcingowych, jest osiągnięcie korzyści w postaci kontroli kosztów, czy oszczędności – podkreśla Monika Smulewicz.
Ważne jest w związku z tym, by dobrze wybrać firmę, z którą nawiąże się współpracę. Szczególnie że na rynek wchodzi wiele małych, niedoświadczonych przedsiębiorstw oferujących usługi o niższej jakości, ale w atrakcyjnej cenie.

– Konkurencja sprawia, że rośnie presja na obniżanie kosztów usług. Na szczęście powiększa się jednak grupa klientów świadomych korzyści wynikających z obsługi przez renomowanego partnera – tłumaczy Dariusz Terlecki, dyrektor sprzedaży i marketingu ADP Polska, ekspert Instytutu Outsourcingu. Jak dodaje, następuje w związku z tym podział rynku na usługi tanie, o niskiej efektywności i realizowane w krótkich okresach czasowych, oraz droższe, ale zarazem bardziej skuteczne, świadczone na zasadzie długofalowej współpracy. Te ostatnie przynoszą większe oszczędności, sięgające nawet kilkudziesięciu procent w skali roku.

Sprawdzeni partnerzy gwarantują też dostęp do know-how, ekspertów działających na rzecz większej liczby podmiotów na rynku, dają większość elastyczność oraz bezpieczeństwo transakcji i danych. Zapewniają bowiem wysoki poziom zabezpieczeń, zaawansowane systemy weryfikacji i możliwość kontroli procesów praktycznie na każdym poziomie ich realizacji.
– Ważne jest też, by dostawca miał umiejętność stałego wsparcia partnerów w kształtowaniu strategii działań. Poza tym liczy się gotowość do dostosowania funkcjonowania działów operacyjnych dostawcy usług do indywidualnych preferencji klientów z uwzględnieniem warunków prawnych, w których oni działają – podkreśla Maxime Jouan.

Razem na dłużej

Największe korzyści outsourcing przynosi w przypadku dużych wolumenowo i długotrwałych kontraktów. Z jednej strony pozwala to na osiągnięcie efektu skali, z drugiej zachęca dostawcę usług do silniejszego inwestowania w zespół, narzędzia i konkretne rozwiązania.
W przypadku polskiego outsourcingu umowy są średnio podpisywane na 3-5 lat. Bywa jednak, że kontrakt jest zawierany i na 7 lat. Etap wdrożenia procesów trwa natomiast średnio 6 miesięcy, a niekiedy nawet ponad rok. Zatem dopiero po tym czasie widać efekty działania nowych rozwiązań.

– Doświadczony dostawca usług nie podejmie się z zadania, jeśli nie jest w stanie zapewnić odpowiedniego poziomu optymalizacji. Doradzamy więc klientom podjęcie współpracy, gdy spodziewamy się oszczędności na poziomie przynajmniej 20 proc. – wyjaśnia Leszek Rożdżeński, wiceprezes Instytutu Outsourcingu, prezes itWORKS.

Większa dostępność

W tej chwili potencjału outsourcingu nie wykorzystuje sektor publiczny. Jest on też jeszcze mało popularny wśród małych i średnich przedsiębiorstw. – Kadra zarządzająca małymi i średnimi przedsiębiorstwami powoli jednak rozgląda się za nowoczesnymi rozwiązaniami optymalizującymi koszty i zwiększającymi przewagę konkurencyjną – mówi Kinga Piecuch, prezes zarządu Xerox Polska.

Wzrost popularności outsourcingu zmienić może to, że firmy świadczące takie usługi wchodzą do coraz mniejszych miast, przez co stają się bardziej dostępne dla coraz mniejszych firm. Według danych Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych w Polsce (ABSL), nowe projekty trafiają m.in. do Lublina, Rzeszowa, Bydgoszczy, Białegostoku, Kielc czy Ostrowa Wielkopolskiego.
– Mniejsze miasta przyciągają jednak głównie mniej skomplikowane usługi, takie jak proste operacje finansowe i call centers. Ich atutem są zwykle niższe, konkurencyjne wobec aglomeracji koszty prowadzenia działalności, a niekiedy niszowe zasoby. Tak jak w Opolu, gdzie inwestorów zachęca duża dostępność kandydatów ze znajomością języka niemieckiego – ocenia Janusz Górecki, analityk ABSL.

Patrycja Otto