ArchiDoc dla operatora telefonii stacjonarnej: obsługa dokumentacji
podziel się:

Klient

Operator świadczy szeroką gamę usług telekomunikacyjnych, w tym telefoniczne usługi głosowe, dostęp do sieci internet, usługi transmisji danych. Jest to głównie oferta dedykowana klientowi biznesowemu. W 2007 roku spółka rozpoczęła świadczenie usług na bazie infrastruktury TP S.A. W 2008 roku udział w rynku telefonii stacjonarnej pod względem osiągniętych przychodów wyniósł łącznie powyżej 11%. Udział w rynku dostępu do sieci internet pod względem liczby użytkowników przekroczył 5%.

Potrzeby klienta

Z uwagi na dużą konkurencję w branży telekomunikacyjnej i porównywalność produktów skracanie czasu uruchomienia usług oraz jakość obsługi klienta jest jednym z kluczowych aspektów budowania przewagi konkurencyjnej. Częste kampanie marketingowe prowadzone przez operatora, generowały bardzo nierównomierny napływ dokumentów do rejestracji. Wielokanałowa sieć sprzedaży oraz rozbudowana oferta produktowa w wielu wypadkach oparta o infrastrukturę operatora narodowego utrudniała sprawne rejestrowanie napływającej dokumentacji.

Rozwiązanie

Pracownicy realizujący projekt na rzecz operatora, podzieleni zostali na trzy wąsko wyspecjalizowane zespoły, obsługujące konkretne kategorie dokumentów, co znacznie przyśpieszyło przebieg procesu. Ponadto, w celu jego dalszej optymalizacji zastosowano także równoważony system pracy, który pozwala na elastyczne wykorzystywanie zasobów ludzkich w zależności od wolumenu obsługiwanych dokumentów. Dzięki czemu ArchiDoc, w ostatnich 5 dniach miesiąca, kiedy to ilości przyjmowanych do procesowania dokumentów znacznie przewyższają ilości deklarowane, jest przygotowany do obsługi 150% standardowego dziennego wolumenu. W marcu 2008 roku ArchiDoc przejął większość pracowników zatrudnionych przez operatora do obsługi tego obszaru, co pozwoliło uruchomić procesy związane z obsługą kontraktu w kilka dni.

W ramach umowy ArchiDoc obsługuje następujące procesy:

  • przyjmowanie i rejestracja umów z różnych kanałów sprzedaży;
  • weryfikacja kompletności dokumentów i danych;
  • skanowanie;
  • rejestracja dokumentów w systemach informatycznych;
  • digitalizacja umów zarejestrowanych przez operatora;
  • zarządzanie brakami w dokumentach, niewątpliwą korzyścią dla klienta jest stałe raportowanie o zawartości przesyłek przyjętych do procesowania. Raporty określają ilości umów, dostarczają informacji o błędach w protokołach, brakach, nadmiarach – zwrotach umów i ich powodach;
  • kontrola jakości obsługi handlowej klientów końcowych;
  • obsługa zwrotów formalno-prawnych z TP SA. W ramach realizacji procesu ArchiDoc wyjaśnia błędy w oświadczeniach i zamówieniach na usługi, świadczone klientom operatora za pośrednictwem infrastruktury TP SA;
  • zarządzanie dokumentacją papierową;
  • procesy kancelaryjne, w zakresie, przygotowywania pism przewodnich czy druków formularzy do ponownego wypełnienia przez klienta.

Korzyści biznesowe

Stały i szybki dostęp do informacji o liczbie nowo zawieranych umów oraz na bieżąco uaktualnianej bazy zwrotów pozwala na efektywniejszą organizację pracy. Ponadto, rozwiązanie to umożliwia skuteczniejszy monitoring wydajności przedstawicieli handlowców i ułatwia systematyczną dbałość o najwyższe standardy obsługi klienta.

Dzięki wydzieleniu na zewnątrz procesu rejestracji odrzutów formalno-prawnych udało się w znacznym stopniu wyeliminować błędy i braki w dokumentach przesyłanych do operatora narodowego, dzięki czemu operator nie traci klientów, których zamówienia ze względów formalnych nie zostały zaakceptowane za pierwszym razem. Potencjalni odbiorcy usług, bardzo szybko otrzymują informację zwrotną na temat statusu realizacji swojego zamówienia, powodów jego odrzucenia czy nawet powodów braku możliwości jego realizacji.