Zarządzanie dokumentami dla Tele2 (obecnie Netia)
podziel się:

Klient

Tele2 był wiodącym europejskim operatorem telekomunikacyjnym oferującym usługi telefonii stacjonarnej i komórkowej oraz usługi dostępu do Internetu. Tele2 działał w Polsce od 1999 roku oferując kompleksowe usługi telefonii stacjonarnej, w tym abonament telefoniczny, usługę tanich połączeń lokalnych, międzymiastowych, międzynarodowych i do sieci komórkowych, dostęp do Internetu dial-up w ramach umowy o preselekcję. W dniu 15 września 2008 roku Tele2 Polska została przejęta przez Netię S.A., dnia 27 lutego 2009 roku nastąpiło formalnie połączenie firmy Tele2 Polska Sp. z o.o. i Netia S.A., wskutek czego spółka Tele2 została w całości włączona do spółki Netia S.A.

Potrzeby klienta

Zmiany na rynku telekomunikacyjnym w Polsce w 2005 roku, spowodowały wzrost liczby klientów operatora, a zarazem – wzrost ilości dokumentów. Polityka Tele2 zakładała minimalizację kosztów własnych, w związku z tym firma zdecydowała się powierzyć zarządzanie dokumentami podmiotowi zewnętrznemu. Dlatego też operator zdecydował się na wdrożenie całościowego systemu do zarządzania dokumentacją kliencką, a także rozwiązań, które pozwolą na automatyzację procesów obsługi dużej ilości dokumentacji. Poza oszczędnościami, zlecenie zarządzania dokumentami na zewnątrz miało przyczynić do ulepszenia jakości obsługi klienta przez wprowadzenie jednolitych standardów oraz automatyzację procesów.

Rozwiązanie

Na potrzeby Tele2 ArchiDoc opracował system do zarządzania korespondencją klienta, przeznaczony do obsługi dokumentów przychodzących. W związku z faktem, iż operator zakładał dalszy rozwój swojej działalności biznesowej i wprowadzenie nowych usług do oferty, rozwiązanie musiało cechować się również łatwością rozbudowy o kolejne procesy oraz o nowych użytkowników.

Prace prowadzono etapami – pierwszym uruchomionym projektem było wdrożenie usługi outsourcingu zarządzania dokumentacją kliencką dla operatora. Został on następnie rozszerzony o aplikację TelDok do samodzielnej obsługi elektronicznego repozytorium przez pracowników Tele2, Centralne Archiwum Dokumentów zawierające całą dotychczasową dokumentację kliencką Tele2, serwer faksowy – przetwarzanie na postać elektroniczną dokumentacji przesyłanej faksem, oraz o usługę polegającą na weryfikacji zamówień na abonament telefoniczny dokonywanych przez klientów Tele2.


Kancelaria


W ramach usługi kancelarii ArchiDoc na rzecz Tele2 wykonywała codziennie operacje przyjęcia, sortowania, skanowania i udostępniania. Całość korespondencji klienckiej operatora oraz dokumentacji z centrali Tele2 przekazywana była pod jeden adres, właściwy dla siedziby Centrum. Istotną rolę w tym procesie odgrywały wyspecjalizowane służby kurierskie ArchiDoc. Opracowanie każdego dokumentu nie trwało dłużej niż 48 godzin od momentu jego wpłynięcia do Centrum. Po tym czasie uprawnieni pracownicy Tele2 uzyskiwali w trybie online dostęp do obrazów wszystkich dokumentów poddanych obróbce. Czas dostępu do zeskanowanego dokumentu wynosił mniej niż 2 sekundy.

Kluczowym elementem w procesie było przydzielenie dokumentom kodu kreskowego, który stanowił podstawowy i niepowtarzalny indeks - w sposób jednoznaczny definiujący każdy dokument na dalszych etapach usługi. Bardzo ważny moment to również zamiana papierowej korespondencji na pliki elektroniczne i ich umieszczenie w elektronicznym repozytorium. Oprócz skanowania dokumentów odbywała się także ich indeksacja według parametrów ustalonych przez Tele2. Wszystkie elektroniczne obrazy dokumentów były wprowadzane do specjalnej aplikacji, pełniącej funkcję elektronicznego archiwum. Została ona w całości napisana i wdrożona przez zespół programistów ArchiDoc.


Aplikacja TelDok


Dzięki oprogramowaniu TelDok upoważnieni pracownicy Tele2 mieli dostęp w czasie rzeczywistym do dokumentów zgromadzonych w elektronicznym repozytorium. Aplikacja była częścią składową systemu informatycznego ReDok, który zarządzał elektronicznym repozytorium dokumentów przejętych przez ArchiDoc. Do głównych zadań oprogramowania należało wspieranie procesu opracowywania dokumentów, udostępnianie zasobów repozytorium elektronicznego oraz raportów operacyjnych upoważnionym osobom. Aplikacja umożliwiała pracownikom z różnych lokalizacji na równoczesne zarządzanie zasobem dokumentów zgromadzonych w elektronicznym archiwum.

W celu zapewnienia maksymalnego bezpieczeństwa danych klienta, użytkowanie aplikacji obwarowane było licznymi zabezpieczeniami. Z oprogramowania TelDok mogli korzystać wyłącznie użytkownicy z nadanymi przez klienta uprawnieniami. Poziom dostępu do aplikacji był adekwatny do czynności służbowych wykonywanych przez pracownika. Podczas każdorazowego rozpoczęcia pracy z oprogramowaniem konieczne było pozytywne przejście procesu autoryzacji. Po trzech nieudanych próbach logowania konto zostawało czasowo zablokowane. Aplikacja korzystała z połączeń szyfrowanych, każda akcja użytkownika systemu (np. logowanie czy dostęp do dokumentu w repozytorium) podlegała rejestracji.


Rejestracja Danych


Kolejnym procesem realizowanym na rzecz Tele2 była rejestracja i weryfikacja umów oraz zleceń WLR (Wholesale Line Rental). Dzięki współpracy z ArchiDoc przyspieszone zostało przetwarzanie zamówień WLR przez operatora oraz ich przekazywanie do TP SA. Dzięki temu udało się znacznie usprawnić obsługę klientów, którzy zdecydowali się na zamówienie abonamentu w Tele2. Umowy WLR po rejestracji w systemie teleinformatycznym wysyłane były do TP SA, która weryfikowała umowy z danymi abonentów zawartymi w swoim systemie i następnie dokonywała przełączenia abonenta do systemu Tele2. Dziennie w ten sposób obsługiwane było średnio 4.000 dokumentów. W tej sytuacji niezbędne było wdrożenie procesu, który pozwoliłby na sprawne rejestrowanie umów przy równoczesnej możliwości szybkiej korekty danych w przypadku źle wypełnionych dokumentów.
Proces rejestracji składał się z kilku etapów. Pierwszy to przyjęcie i zarejestrowanie dokumentu. Następnie jego zeskanowanie (obraz zapisywany był w Repozytorium Dokumentów), a zawarte dane były wprowadzone do metryki dokumentu. Plik był weryfikowany pod względem poprawności i kompletności zawartych w nim danych. W przypadku błędów lub też braku danych, telemarketer ArchiDoc dzwonił do klienta Tele2 i prosił o podanie prawidłowych informacji oraz wprowadzał je do systemu. Kompletne zamówienia były przekazywane do TP SA.


Centralne Archiwum Dokumentów


Po zakończeniu procesu obróbki korespondencji, dokumenty papierowe pakowane były w oznaczone kodem kreskowym koperty. Następnie umieszczane w pudłach archiwistycznych i przewożone do Centralnego Archiwum Dokumentów. Dzięki specjalnemu oprogramowaniu umożliwiającemu jednoznaczną identyfikację każdego dokumentu za pomocą ciągu cyfr z kodów kreskowych można było w krótkim czasie określić aktualne miejsce przechowywania dokumentu. ArchiDoc, na żądanie, jest w stanie dostarczyć pod wskazany adres oryginalny dokument w ciągu 48 godzin od momentu złożenia stosownego zlecenia. Dokumenty mogą być również udostępniane jako obraz elektroniczny.

Korzyści biznesowe

Dzięki wdrożeniu rozwiązań ArchiDoc Tele2 odnotowało spodziewaną poprawę jakości obsługi klienta. Było to możliwe dzięki ulepszeniu obsługi i przetwarzania dokumentacji klienckiej oraz automatyzacji i przyspieszeniu procesów związanych z dokumentacją.
Firma odniosła również znaczące oszczędności dzięki odciążeniu własnych pracowników, którzy nie musieli zajmować się tak czasochłonnymi czynnościami, jak na przykład skanowanie, rejestrowanie korespondencji czy wprowadzanie danych do systemu CRM. Koncentrowali się oni jedynie na szybkim i sprawnym rozwiązywaniu spraw abonentów.
Korzystny dla Tele2 był również model realizowania płatności – operator ponosił wyłącznie koszt za dokumenty opracowane, a nie płacił za utrzymanie gotowości do obsługi potencjalnej dokumentacji.

Model outsourcingowy stosowany przez ArchiDoc charakteryzuje się również znacznie większą elastycznością i skalowalnością. Jeśli po stronie operatora nastąpił szybki przyrost liczby klientów, a wraz z nim znaczący wzrostu liczby przetwarzanych dokumentów lub też pojawiła się konieczność uruchomienia nowych projektów związanych z obsługą dokumentacji, można bardzo łatwo rozszerzyć zakres współpracy.
Realizacja projektu w ArchiDoc umożliwiła Tele2 bardzo szybki dostęp do przetworzonej dokumentacji. Samodzielne zorganizowanie centrum zarządzania korespondencją przez operatora (w tym projekt inwestycyjny, zatrudnienie ludzi, szkolenia, stworzenie infrastruktury) zajęłoby przynajmniej pół roku. Tymczasem kolejne usługi ArchiDoc dla Tele2 były uruchamiane w ciągu zaledwie kilku tygodni.