06.10.2009

Jedynie 20 – 30% danych w firmie zapisanych jest w postaci liczb. Reszta zawarta jest w różnego typu dokumentach. Dlatego też polowa największych firm stosuje systemy workflow do obiegu dokumentów i rynek ten szybko rośnie.
Z danych Aberdeen Group wynika, że prawie potowa z 10 tyś. największych światowych korporacji stosuje rozwiązania BPM. 20% ankietowanych firm korzysta z systemu workflow dostarczonego z systemem ERP, a 30% stosuje system workflow niezależnie od rozwiązania ERP. Narzędziami tego typu nie posługuje się mniej więcej potowa firm. Nic więc dziwnego, że rynek archiwizacji i przepływu dokumentów rozwija się szybko. Według niektórych szacunków światowy rynek oprogramowania do zarządzania obiegiem dokumentów, workflow i BPM wzrasta rocznie o 20%. Jedną z przyczyn takiego stanu rzeczy jest fakt, że każdy dokument papierowy jest kopiowany średnio 10-15 razy, co angażuje aż 60% czasu pracy administracji w organizacji.

Systemy do zarządzania i archiwizacji (Document Management System) najczęściej stanowią integralną część oprogramowania BPM (Business Process Management). Rozwiązania wbudowane w systemy BPM mają o wiele większe możliwości niż zwykły obieg dokumentów. Automatyzują prace i przyporządkowują dokumenty procesom biznesowym. U podstaw powstania tych systemów legła właśnie praca z dokumentem, dlatego że BPM wywodzą się bezpośrednio z systemów DMS. Rozwiązania do przepływu dokumentów są podstawowym narzędziem do osiągania oszczędności w zarządzaniu procesami. Organizacje korzystające z takiego systemu notują znaczny spadek kosztów operacyjnych związanych ze skróceniem czasu wykonywania zadań, wyszukiwaniem dokumentów, efektyw¬niejszą ich dystrybucją i weryfikacją oraz wyeliminowaniem czynności rutynowych i dublowanych. Istnieją jednak sytuacje, w których wdrożenia BPM i DMS są rozłączne. W dojrzałych organizacjach, w których świadomość odpowiedzialności za posiadane dokumenty jest na wyższym niż standardowy poziomie, implementacja BPM kończy się wraz z wdrożeniem systemu do zarządzania i archiwizacji dokumentów. W efekcie, w zależności od potrzeb organizacji, można w pierwszej kolejności zastosować system DMS.

BPM i jego problemy

W średnich i dużych firmach i instytucjach oraz podmiotach typu korporacyjnego typowe procesy są realizowane za pomocą systemów ERP, procesy unikalne – z wykorzystaniem systemów BPM. Wdrożenia BPM, w których systemy do zarządzania obiegiem dokumentów stanowią istotną część można podzielić na dwie grupy: integracyjne i tzw. workflows (procesy zorientowane na wspomaganie obiegów spraw/dokumentów w firmie). W procesach integracyjnych najistotniejsze kwestie to możliwość komunikacji z systemami IT funkcjonującymi w danej organizacji i wydajne przetwarzanie pozyskanych informacji w ramach określonych przepływów. Druga grupa procesów, tzw. workflows, jest zorientowana na interakcję z ludźmi i usprawnienie obiegu zadań/spraw/dokumentów w ramach organizacji. W tego typu procesach istotne jest, aby dana informacja trafiła do odpowiedniego użytkownika. Bardzo często nośnikiem informacji w firmach jest właśnie dokument (papierowy lub elektroniczny).

(…) Według specjalistów z ArchiDoc, różne są koszty wdrożenia BPM, w zależności od skali wdrożenia i stopnia skomplikowania systemu. W dużych organizacjach przykładowa analiza biznesowa jednego, rozbudowanego procesu to koszty pracy trzech analityków w ciągu jednego miesiąca. Są jednak przypadki, gdy cala inwestycja zamknęła się w kwocie 25 000 zł. Pozostałe elementy wdrożenia stanowią: programowanie, szkolenia pracowników, adaptacja, testy i serwis, których koszty negocjowane są w ramach umów SLA. Wydatki związane z wdrożeniem są tak naprawdę kwestią indywidualną każdego klienta. Ich wysokość zależy od zakresu wdrożenia, szacowanego m.in. na podstawie liczby procesów, ich komplikacji (na poziomie organizacyjnym, integracyjnym), liczby dokumentów czy liczby użytkowników. Składniki kosztowe są podobne jak przy standardowych wdrożeniach (licenq’e, wdrożenie, szkolenia). Znaczącą różnicą w porównaniu z tradycyjnmi systemami dziedzi¬nowymi są niższe koszty utrzymania i modyfikacji aplikacji opar¬tych na platformie procesowej. Koszt wdrożenia każdego systemu informatycznego to koszt licencji oprogramowania, potrzebnego sprzętu komputerowego oraz usług konsultacyjnych, wdrożenio¬wych i utrzymania systemu.
Łączna kwota wdrożenia rozwiązania BPM opartego na IBM FileNet może być różny – od 20 tyś. euro za mały i prosty system o standardowej funkcjonalności i niewielkiej liczbie użytkowników do kilkunastu milionów euro za bardzo skomplikowane systemy dla wielkich korporacji z rozproszonymi lokalizacjami oddziałów. Czas wdrożenia zależy od skali złożoności procesów oraz doświadczenia organizacji we wdrażaniu zmian i wynosi zwykle od 2 – 3 miesięcy do 2 – 3 lat. Wdrożenie systemu BPM praktycznie zawsze wiąże się z modyfikacja samych procesów. Modyfikacja procesów funkcjonu¬jących w firmach jest źródłem zdecydowanej większości problemów podczas wdrożeń systemów tego typu.

Wypowiedzi ekspertów

Mariusz Barycki, dyrektor IT, ArchiDoc sp. z o.o.

Rozwiązania do zarządzania dokumentami i procesami biznesowymi tak naprawdę mają zastosowanie we wszystkich firmach, bez względu na ich wielkość. Wysoko wydajne i efektywne systemy BPM (Business Process Management) i DMS (Data Management Systems) są najczęściej wdrażane w organizacjach, które obsługują bardzo dużą liczbę klientów końcowych, prowadzą rozbudowaną dokumentację swoich działań oraz otrzymują i wysyłają masową ilość korespondencji. Coraz częściej tego typu oprogramowanie dostarczane jest w modelu Software as a Service, np. w formie usług outsourcingowych z zakresu zarządzania dokumentami. Najwięcej zleceń z tego zakresu realizowanych jest dla firm z sektorów: bankowego, ubezpieczeniowego, telekomunikacyjnego oraz energetycznego. W przyszłości spodziewamy się rozwoju usług dedykowanych dla służby zdrowia oraz sektora administracji publicznej. Charakterystyczne i wręcz naturalne dla wdrożeń BPM jest dostarczanie rozwiązań etapami. Wdrożenie można rozpocząć od procesów najlepiej udokumentowanych lub wymagających najszybszej poprawy. Czas implementacji bądź modyfikacji takiego systemu wynosi średnio kilka tygodni. Najwięcej czasu zajmuje analiza, szczególnie kiedy klient nie ma dobrze opisanych procesów. Implementacja systemu nie powinna być dłużej rozciągana w czasie ze względu na szybko zmieniające się uwarunkowania wewnętrzne i zewnętrzne, dlatego że może się okazać, iż przyjęte wcześniej założenia zdążyły się zdezaktualizować.

I DMS i BPM

Wdrożenie systemu do elektronicznego obiegu faktur, chociaż wymaga na początku sporo wysiłku – związanego ze zdefiniowaniem procesów biznesowych czy przeszkoleniem pracowników w dłuższej perspektywie czasu jest niezwykle korzystne dla firmy. Poprawia relację z dostawcami (brak zaginionych czy przeterminowanych faktur), skraca czas obsługi faktury, poprawia bezpie¬czeństwo danych (wyeliminowane zostaje zjawisko zaginięcia faktury, nie ma też możliwości skopiowania dokumentu w sposób niezauważony przez system). Według badań rynkowych 92% firm po wdrożeniu elektronicznego obiegu dokumentów deklaruje, że odczuwa znaczny wzrost efektywności działań. Czas obiegu dokumentów zostaje skrócony o około 50% pomimo wzrostu ich liczby. W jaki sposób system ułatwia życie firmy, widać chociażby na przykładzie wdrożenia wykonanego w 2008 r. przez ArchiDoc. Firma wdrożyła system BPM w jednym z polskich towarzystw ubezpieczeniowych. Rozwiązanie umożliwia przyśpieszenie procesu weryfikacji i księgowania płatności przez ubezpieczyciela. ArchiDoc odpowiada za ujednolicenie dowodów wpłat klientów za ubezpieczenie przychodzących z różnych banków, dzięki czemu możliwe jest szybkie i sprawne zarządzanie dokumentami. Ponadto system automatycznie selekcjonuje i przekierowuje informacje o płatnościach do odpowiednich jednostek. Kolejnym etapem procesu jest weryfikacja i wprowadzanie danych do sys¬temu finansowo-księgowego. Nowy system umożliwia kontrolę przepływu poszczególnych dokumentów obsługiwanych przez pracowników firmy oraz automatycznie przygotowuje raporty pozwalające na ocenę efektywności pracy konsultantów. Dzięki szybszemu księgowaniu składek czas uruchamiania polis jest znacznie krótszy. Jednak jeśli organizacja nie dokona najpierw uporządkowania procesów, to korzyści z wdrożenia systemu BPM będą niezauważalne. Źle wykonane wdrożenie systemu, który miał usprawnić obieg dokumentów, czyli po prostu wdrożenie systemu zaprojektowanego na podstawie błędnych analiz, skutkuje powstaniem drugiego obiegu dokumentów, co jest określane jako syndrom Excela. Realizowanie zadań poza systemem do nich przeznaczonym powoduje utrudnioną kontrolę i zwiększa prawdopodobieństwo błędów. Taka sytuacja wynika najczęściej z braku wdrożenia narzędzi do analizy procesów biznesowych w firmie. Innym przypadkiem, w którym firma trwa w niedopasowanym do jej potrzeb systemie, jest brak mierników procesu. Gdy nie ma pomiaru efektywności procesów, zmiany nie dają się ocenić, nie można ani oszacować ich wpływu na biznes, ani przeprowadzić optymalizacji.

Barbara Mejssner