12.02.2007

Zarządzanie dokumentami oferowane jako usługa outsourcingowa obejmuje właściwie cały proces i korzystają z niej przede wszystkim duże firmy, hociaż coraz częściej usługodawcy swoje oferty kierują też do mniejszych przedsiębiorstw.

Rynek usług obejmujących zarządzanie dokumentami na zlecenie jest w fazie początkowej i zapewne dlatego trudno jeszcze mówić o uniwersalnych standardach. Wśród instytucji finansowych jest to chyba najlepiej widoczne w branży ubezpieczeniowej, która nie należy do czołówki pod względem wykorzystywania najnowszych technologii, ale również dlatego jest to najbardziej dynamicznie wzrastający segment rynku. Więcej o samym rynku i jego kondycji będzie można powiedzieć dopiero po zakończeniu badań, jakie prowadzą firmy oferujące różne usługi, między innymi zarządzanie dokumentami, masową korespondencją i archiwizowaniem dokumentów. Już na podstawie pierwszych badań analitycy rynku wskazują na silną tendencję wzrostu popytu i przewidują, że utrzyma się ona co najmniej przez 2 lata.

DOKUMENT CYFROWY

Elektroniczne repozytoria dokumentów w instytucjach ubezpieczeniowych nie są już nowością, ale na razie dysponuje nimi tylko 42 proc. badanych firm. Więcej firm (53 proc.) korzysta z zewnętrznych archiwów, a ta usługa zwykle jest oferowana łącznie z przetworzeniem dokumentu papierowego na elektroniczny. Już tylko z tego powodu wkrótce wzrośnie liczba firm, które przetworzą dokument papierowy w pierwszej fazie jego obiegu, jeszcze w firmie, a nie dopiero po przekazaniu całej dokumentacji do zewnętrznego zarchiwizowania. Powodów będzie kilka i może się okazać, że aspekt finansowy wcale nie będzie miał największego wpływu na podjęcie decyzji o przejściu firmy na elektroniczny obieg dokumentów. O tym, że znacznie sprawniej można zarządzać dokumentacją elektroniczną łatwo się przekonać, podobnie jak o tym, że dostęp do takiej dokumentacji jest znacznie łatwiejszy i szybszy, a to są atuty w uzyskiwaniu przewagi konkurencyjnej nawet dla PZU.

W UBEZPIECZENIACH

Ubezpieczenia są drugim po bankowości sektorem, który najczęściej korzysta z usługi zarządzania korespondencją świadczoną w modelu outsourcingu. Korzysta z niej aż jedna piąta instytucji tego sektora. Co trzecia firma przewiduje, że zwiększy swoje wydatki w tym zakresie. Świadomość korzyści, jakie może przynieść zlecenie na zewnątrz usługi zarządzania na przykład korespondencją jest coraz większa, a najlepiej świadczą o tym wypowiedzi członków zarządów firm, że takie rozwiązanie daje większą możliwość skoncentrowania się na podstawowej działalności firmy, a przy okazji można zmniejszyć koszty osobowe i administracyjne. Ubiegłoroczne badanie wykazało też, że już 78 proc. firm ubezpieczeniowych stosuje technologię elektronicznego skanowania i przetwarzania dokumentów (większość we własnym zakresie). Outsourcing tego fragmentu przetwarzania dokumentu papierowego na elektroniczny tylko w 5 proc. przypadków jest zlecany wyspecjalizowanym firmom zewnętrznym i chyba nie jest to tylko kwestia kosztów. Jest to najważniejszy etap, w którym dokumentowi nadaje się odpowiedni status, który w elektronicznym obiegu pozwoli na skierowanie go we właściwe miejsce, we właściwym czasie. Błąd w nieodpowiednim oznaczeniu dokumentu może nie tylko opóźnić jego obieg, ale może wręcz spowodować, że trafi on w niewłaściwe miejsce lub do nieupoważnionej osoby, a wówczas konsekwencje takiej „pomyłki” mogą być poważne. Prawdopodobnie dlatego nawet co trzecia firma przewiduje, że ich wydatki na sprzęt i oprogramowanie służące do odpowiedniego przetworzenia dokumentu będą rosły.

PROCES OBRÓBKI

Zarządzanie dokumentami elektronicznymi zarówno przez instytucję, jak i firmę, która robi to na zlecenie wymaga takiej samej technologii, jednak ze względu na specyfikę (m.in. poufność informacji, jakie zawierają dokumenty i ochrona różnych danych) tej usługi świadczonej przez zewnętrzną firmę wymaga bardzo szczegółowych rozmów, które zapewne do łatwych nie należą. Pewne rygory prawne obowiązują każdego usługodawcę, ale każda firma może mieć swoje indywidualne procedury, niemniej jednak sam proces „obróbki” dokumentów jest zawsze taki sam:

• porządkowanie dokumentów – odpowiednie do potrzeb firmy i zgodne z obowiązującymi procedurami. Warto wspomnieć, że obieg dokumentów elektronicznych odbywa się według innych procedur niż te, które obowiązują dokumentację papierową. Zwykle jest tak, że firma zanim zdecyduje się na wprowadzenie elektronicznego obiegu dokumentów zmienia procedury obiegu – właściwie jest to jeden z warunków sukcesu takiej zmiany w zarządzaniu dokumentacją i przejściu na obieg elektroniczny;
• ewidencja teczki – elektroniczny spis dokumentacji, jaka znajduje się w teczce. Taka ewidencja pozwala na szybkie wyszukanie potrzebnego dokumentu bez potrzeby przeglądania całej teczki, a przy okazji jest to informacja, która trafia do spisu dokumentów, jakie znajdują się w pudle archiwistycznym, do którego trafia teczka. Już na tym etapie obróbki dokumentów informacje o dokumentach trafiają do systemu zarządzania dokumentami. Jest to proces w pełni elektroniczny;
• sortowanie – proces sortowania obejmuje dokumenty przeznaczone do archiwizacji. Prawidłowa procedura polega na sprawdzeniu zawartości merytorycznej dokumentu i jednoznacznym określeniu właściciela dokumentu, aby w przyszłości nie było wątpliwości co do zawartości i pochodzenia dokumentu. Zwykle taki dokument jest znakowany stemplem z datą, często też otrzymuje numer kodowy (kod paskowy), pozwalający na automatyczne operowanie dokumentem i jego późniejsze przetwarzanie;
• skanowanie – czyli zmiana formy dokumentu z wersji papierowej na elektroniczną. Po skanowaniu oryginalny dokument trafia do archiwum, natomiast elektroniczna kopia dokumentu jest przekazywana do systemu elektronicznego zarządzania dokumentami i w nim może być wykorzystywana zarówno w systemach CRM, jak i innych wewnętrznych systemach obiegu dokumentów;
• indeksowanie – proces polegający przypisaniu dokumentowi cech charakterystycznych (kategorii), która później jest wykorzystywana w procesie zarządzania dokumentami między innymi do określenia uprawnie dostępu do takiego dokumentu tylko przez uprawnionych lub upoważnionych do tego pracowników. Poszczególne cechy dokumentu odzwierciedlone są kodami przyjętymi w firmie (obowiązuje firmowa specyfikacja kodów), które składają się na cały indeks dokumentu. Tu warto zaznaczyć, że żaden dokument nie powinien trafić do systemu, jeżeli nie jest jednoznacznie i prawidłowo opisany. Dalsza obróbka elektroniczna może być utrudniona, ponieważ dokument trafi na niewłaściwą ścieżkę obiegu dokumentu;
• przechowywanie dokumentów – sposób i warunki archiwizowania dokumentów i ich zabezpieczenie reguluje rozporządzeniem ministra kultury z 16 września 2002 r. w sprawie zasad postępowania z dokumentacją, zasad jej klasyfikowania i kwalifikowania oraz zasad i trybu przekazywania materiałów archiwalnych do archiwów państwowych. Firmy oferujące usługowe zarządzanie dokumentami mają zwykle własną strukturę logistyczną i system informatyczny zapewniające zgodne z przepisami przechowywanie danych zarówno w formie papierowej i elektronicznej, przy czym jednocześnie zapewniają one zarządzanie dokumentacją w pudłach, teczkach lub pojedynczymi dokumentami;
• udostępnianie dokumentów – w przypadku korzystania z usługi zarządzania dokumentami przez firmę zewnętrzną jest to jeden z ważniejszych punktów umowy. Zwykle z dokumentów znajdujących się poza firmą można korzystać bez ograniczeń, w taki sam sposób jak z własnego systemu archiwistycznego, który jest w przedsiębiorstwie, a więc mogą być udostępniane w formie papierowej, za pośrednictwem poczty, kurierem lub faksem. Zwykle można też przesyłać je przez internet (ze strony www), pocztą elektroniczną albo na innym nośniku (elektronicznym lub optycznym), ale wówczas również trzeba skorzystać z kuriera lub alternatywnych środków transportu. Warto zwrócić uwagę, że w trybie internetowym powinna być określona oddzielna procedura, w której wskazani pracownicy firmy zlecającej usługę komunikowali się w bezpieczny sposób ze zleceniobiorcą usługi. Zwykle stosuje się do tego celu kodowane łącza i specjalne formularze zgłoszenia zapotrzebowania na udostępnienie oryginałów dokumentów. Takie „zamówienia” z zewnętrznych archiwów są realizowane zwykle w ciągu 24 godzin, chociaż istnieje też tryb ekspresowy – znacznie krótszy;
• brakowanie dokumentów – bez tego procesu wszelkie archiwa rosłyby w nieskończoność. Zarządzanie dokumentami obejmuje również proces „brakowania dokumentów”, polegający na sprawowaniu nadzoru nad narastającym zbiorem archiwalnym i wydzielenia z niego dokumentów, których obowiązkowy okres przechowywania już upłynął. Zewnętrzne firmy świadczące usługi archiwizacji przygotowują spis dokumentacji, która może być wybrakowana i przekazuje go do firmy jako dokumenty zakwalifikowane do zniszczenia. Decyzję o zniszczeniu podejmuje właściciel dokumentu;
• niszczenie dokumentacji – fizyczne, nieodwracalne zniszczenie dokumentu. Firmy outsourcingowe niszczenie dokumentacji realizują tylko na pisemne zlecenie swoich klientów, przy czym zlecenie musi zawierać dokładny spis akt, które mają być zniszczone. Bezpieczne wykonanie tego procesu zapewnia norma DIN 32757 w III lub IV klasie tajności i do jej przestrzegania są zobowiązane również firmy niszczące dokumenty na zlecenie. Pełna procedura koczy się sporządzeniem protokołu zniszczenia.

Wysoko wyspecjalizowane firmy usługowe do przygotowania dokumentu w wersji elektronicznej korzystają z czytników OMR, które umożliwiają automatyczny odczyt formularza, kontrolę poprawności wypełnienia i wprowadzenie treści do systemu informatycznego oraz jego rejestrację, odbywającą się przy wykorzystaniu opcji wewnętrznej drukarki. Te czytniki mają też możliwość odczytu kodu kreskowego (nadrukowanego lub naklejonego) w określonym miejscu, co znacznie ułatwia szybką identyfikację np. osoby wypełniającej dokument, a później całym obiegiem dokumentu można zarządzać nie zużywając nawet jednej kartki papieru.

Lech Piesik

OCR (Optical Character Recognition) – optyczne rozpoznawanie znaków. Przetworzenie obrazu (np. ze skanera) na tekst, zarówno liter jak i formatowania oraz tabel i grafiki.

ICR (Intelligent Character Recognition) – technika elektronicznego rozpoznawania znaków, najlepiej sprawdzająca się przy odczytywaniu pisma drukowanego.

OMR (Optical Mark Recognition) – rozpoznawanie w obrazie (ze skanera) „znaczników” takich jak pola wyboru, kody kreskowe itp. Często stosowane przy analizie ankiet.

Piotr Cholewa, prezes zarządu ArchiDoc:

Nasz rynek jest w fazie wczesnego rozwoju. Ponieważ jesteśmy jego współtwórcami, więc przygotowując oferty korzystamy z własnych doświadczeń i bardzo dokładnie wsłuchujemy się w potrzeby każdego klienta. Przewagę daje nam właśnie to wieloletnie doświadczenie z polskiego rynku i udział w unikalnych projektach, jak choćby stworzenie Centralnego Archiwum Dokumentów dla Telekomunikacji Polskiej SA. Najwyższą jakość usług potwierdzają certyfikaty ISO oraz Godło Teraz Polska z ubiegłego roku. Klientami na polskim rynku są przede wszystkim duże firmy i koncerny, i one też znalazły się na naszej liście zleceniodawców. Zapowiada się co najmniej dwuletni wzrost popytu na nasze usługi, więc i my na tym skorzystamy, tym bardziej, że dysponujemy najnowszymi technologiami zapewniającymi dużą wydajność i przede wszystkim bezpieczeństwo. W tym zakresie spełniamy wszystkie standardy bezpieczeństwa zarówno czynnego, jak i biernego. Naszym atutem jest też kompleksowość, bo jako jedna z nielicznych firm na polskim rynku świadczymy pełną gamę usług outsourcingowych związanych z zarządzaniem informacją biznesową. Oferujemy je w atrakcyjnych pakietach lub pojedynczo. ArchiDoc pod tym względem jest bardzo elastyczny, ale tego wymaga rynek.