19.01.2007

Archiwizacja dokumentów papierowych jest obecnie zlecana na zewnątrz przez 32 proc. przedsiębiorstw, z czego najchętniej przez sektor ubezpieczeniowy (53 proc.) i bankowy (41 proc.). Największą popularnością cieszą się usługi skanowania i OCR dokumentacji – wykorzystuje je aż 64 proc. badanych firm, z czego najwięcej, bo 75 proc., to firmy telekomunikacyjne. Elektroniczne repozytoria dokumentów są używane przez dwie na pięć firm i również największą popularnością cieszą się wśród firm z sektora telekomunikacyjnego (69 proc.).

GORZEJ Z ZARZĄDZANIEM KOMPLEKSOWYM
Bardziej złożone usługi są stosowane rzadziej, co wynika głównie ze słabej świadomości rynku co do ich wachlarza. Z elektronicznego obiegu dokumentów, będącego przecież jednym z procesów BPM, korzysta zaledwie 16 proc. badanych firm, przy czym ponad połowa wszystkich (55 proc.) nie potrafi wymienić żadnej dostępnej w tym zakresie na rynku technologii. Wśród firm, które już z niego korzystają, najczęściej jest on stosowany w obszarach związanych z obsługą klienta (82 proc.). Tylko 20 proc. badanych firm korzysta z kompleksowego zarządzania dokumentami, np. w zakresie obsługi korespondencji klientów. Tu z kolei najczęściej są to instytucje sektora bankowego (33 proc.).
Odrębnym przypadkiem są zewnętrzne usługi contact center, które wiążą się z obsługą klientów i z gromadzeniem dokumentacji klienckiej w formie danych głosowych (np. nagrań rozmów) oraz plików elektronicznych (np. zapisów czatów, wiadomości SMS i e-maili). Korzysta z nich co trzecia duża firma (32 proc.), przy czym najwięcej jest wśród nich firm telekomunikacyjnych (81 proc.).

PŁONNE OBAWY
Chociaż większość badanych firm uważa, że outsourcing wiąże się ze zredukowaniem wydatków firm, to tylko 10 proc. wszystkich ma świadomość, że dzięki wydzieleniu na zewnątrz procesów niewiążących się z podstawową działalnością biznesową firmy uzyskuje dostęp do najnowocześniejszych technologii oraz że procesy te są realizowane w sposób bardziej efektywny i lepszy jakościowo. Aż 17 proc. badanych nie potrafi przy tym wymienić żadnych korzyści związanych z outsourcingiem zarządzania dokumentami. Wręcz przeciwnie, na polskim rynku budzi on jeszcze wiele obaw. Aż 68 proc. respondentów boi się bowiem, że gwarancje bezpieczeństwa i poufności nie będą wystarczające, 14 proc. nie wierzy w terminowość realizacji zleceń, a 11 proc. w jakość wykonania usługi.

Wojciech Gryciuk

JAROSŁAW PAĆKO
dyrektor ds. obsługi klienta Tele2 Polska
Tele2 Polska obsługuje ok. 1 mln klientów indywidualnych, od których co miesiąc wpływają dokumenty z potwierdzeniem dokonania opłat za połączenia telefoniczne, korespondencja w sprawie reklamacji czy też nowe umowy. Zarządzanie tego typu dokumentacją jest ogromnym przedsięwzięciem i nie wiąże się z naszą podstawową działalnością biznesową. Początkowo rozważaliśmy opcję budowy własnego systemu do obiegu dokumentów we współpracy z zewnętrzną firmą, jednak po szczegółowej analizie kosztów, nakładu czasu i sił roboczych, zdecydowaliśmy się na outsourcing świadczony przez firmę ArchiDoc. Oznaczał on mniejsze koszty osobowe (nie musieliśmy zatrudniać i szkolić dodatkowego personelu), logistyczne (brak konieczności tworzenia nowych powierzchni magazynowych) czy związane z infrastrukturą (brak konieczności zakupu, a następnie unowocześniania specjalistycznego sprzętu i rozwiązań informatycznych). Co więcej, ArchiDoc był w stanie uruchomić centralną kancelarię w czasie krótszym niż nam zajęłoby wdrożenie wewnętrznego rozwiązania do zarządzania obiegiem dokumentów.