17.06.2008

Koszty utrzymywania i zarządzania tradycyjną dokumentacją są olbrzymie. Bezpieczeństwo informacji zapisanych na papierze jest żadne. Nie ma sposobu, aby wyśledzić, gdzie znajduje się kolejna kopia danego dokumentu. "Wyszukiwanie papierowej dokumentacji zajmuje czasem do 50% czasu pracy personelu" – mówi Wojciech Mazurkiewicz z IBM FileNet. "Sterty dokumentów powinny zniknąć z biurek, szaf i podłóg, gdyż stwarzają ryzyko biznesowe, a wielokrotnie także pożarowe" – dodaje. Taki kategoryczny ton często przyjmują dostawcy narzędzi do digitalizacji dokumentacji. Ich koronne argumenty w dyskusji o przewadze dokumentacji w postaci elektronicznej to przede wszystkim niższe koszty operacyjne, zmniejszenie kosztów składowania, trwałość i bezpieczeństwo repozytoriów elektronicznych oraz większa efektywność pracy i szybkość działania. "Efekty elektronizacji są natychmiastowe i wymierne" – mówi Dariusz Bochomulski z firmy Optix Polska. Jeśli rzeczywiście tak jest, to pełna digitalizacja powinna przysłużyć się marketingowej komunikacji towarzystw ubezpieczeniowych, które między sobą licytują, kto szybciej likwiduje szkody.

Papier na dzień dobry

Do towarzystw ubezpieczeniowych dokumentacja papierowa napływa szerokim strumieniem od strony klienta. Po pierwsze w postaci polis, czyli dowodów zawarcia ubezpieczenia. Papier na tym etapie dominuje z wielu względów. Przede wszystkim jesteśmy do niego przyzwyczajeni, ale to przywiązanie dodatkowo konserwują przepisy. "Mimo braku wyraźnego określenia w kodeksie cywilnym nośnika, jakiego należy użyć do sporządzenia dokumentu ubezpieczenia (polisy), dokumenty te najczęściej wydawane są w formie papierowej" – mówi Bartosz Romanowski z Kancelarii Baker&McKenzie Gruszczyński i Wspólnicy. Czy jednak polisa ubezpieczeniowa może mieć postać dokumentu elektronicznego? "W naszym przekonaniu można twierdzić, iż tak, stosując odpowiednio definicję dokumentu elektronicznego wskazaną w ustawie o informatyzacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne" – uważa Bartosz Romanowski. Jednak równoważny z dokumentem zawartym w formie pisemnej jest dokument opatrzony bezpiecznym podpisem elektronicznym. "Jego wykorzystanie hamuje wysoki koszt stosowania, niepraktyczność związana z brakiem usług, do których można by go stosować oraz skomplikowanymi i wieloma często niespójnymi przepisami prawa" – dodaje prawnik.

Przedstawiciele towarzystw ubezpieczeniowych wyrażają podobnie sceptyczne opinie. Jarosław Lewiński, pełnomocnik zarządu ds. IT Gerling Polska Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie twierdzi wręcz, że w razie sporu czy podejrzeń nadużycia, prawnicy towarzystwa wolą mieć dokumenty podpisane, parafowane i papierowe. Od lat w tej sprawie nie zmieniło się wiele. Pozbycie się papierowych polis odwleka się w bliżej nieokreśloną przyszłość. Nadal oryginały pozostają u klienta, kopie w archiwum firmy. Dla celów wewnętrznych towarzystwa ubezpieczeniowe starają się eliminować papier w największym możliwym stopniu. Z drugiej strony nie ma żadnych odgórnych regulacji, które narzucałyby branży szybką elektronizację archiwów, obiegu dokumentów i procesów. Jest to raczej biznesowa decyzja każdej firmy z osobna.

Skanowanie na zapleczu

Obok samej polisy, w zależności od rodzaju ubezpieczenia, pojawia się konieczność dostarczenia niekiedy obszernej dokumentacji np. medycznej potrzebnej do wyliczenia składki polisy na życie czy zdrowotnej. Teczki pęcznieją od papierów. Najbardziej podstawowym rozwiązaniem jest tzw. Imaging, czyli zeskanowanie papierowej dokumentacji (kopie zostają w archiwum), przechowywanie obrazów ich na dyskach twardych w posegregowanych katalogach np. według numeru klienta. Nieco bardziej zaawansowany system obejmuje centralne repozytorium elektronicznych dokumentów. Ubezpieczenia mają różną długość życia np. OC ważne rok, majątkowe i życiowe trwające wiele lat. Takie długoletnie archiwa i baza wiedzy o kliencie są przydatne do sprzedaży wielu innych produktów np. z zakresu bancassurance. Dostęp do elektronicznego archiwum jest natychmiastowy, można nim zarządzać nadając uprawnienia pracownikom i kontrolować ich pracę. Kolejnym krokiem jest system, który wprowadzi w obieg elektroniczne dokumenty tzw. workflow. Jeszcze wyższy poziom to systemy do zarządzania procesami biznesowymi – BPM.

Firma ArchiDoc w jednym z towarzystw ubezpieczeniowych wykonała system BPM do obsługi wyciągów bankowych zawierających potwierdzenia opłacenia polisy. Umożliwia automatyczne przekierowanie informacji o płatnościach dokonywanych przez klientów ubezpieczyciela do jego pracowników, którzy je weryfikują i rejestrują w systemie finansowo-księgowym. "System automatycznie generuje raporty pozwalające ocenić wydajność poszczególnych pracowników, a elektroniczna ścieżka przepływu dokumentu umożliwia jednoznaczną identyfikację osoby odpowiedzialnej za obsługę konkretnej sprawy" – wyjaśnia Tomasz Kulczyński, analityk biznesowy ArchiDoc. W papierowej wersji tego procesu trudno było ocenić efektywność zaangażowanych w niego pracowników. "Wiedza na temat wydajności poszczególnych osób z jednej strony ułatwia ich premiowanie, z drugiej strony umożliwia wprowadzenie takiego podziału pracy, który optymalnie wykorzysta ich potencjał" – dodaje Tomasz Kulczyński. Zmienia to jednak pewien "papierowy porządek" w organizacji – poszczególni pracownicy stają się trybikami procesu, a wcześniej to oni kontrolowali przebieg spraw.

Wdrożenie takiego systemu wymaga dużej pracy koncepcyjnej, dokładnego opisania procesów biznesowych, co jest warunkiem prawidłowej pracy rozwiązania. "Wewnętrzne procedury powinny co jakiś czas podlegać aktualizacji. W pewnym momencie, jeżeli nadal są oparte o papierową dokumentację, powinny stopniowo uwzględniać dokumentację elektroniczną" – uważa Jarosław Branczewski z Comarchu. Elektroniczna droga dokumentu oznacza mniejsze ryzyko zagubienia danych – system BPM dostarcza szczegółowych informacji, kto, kiedy i przez ile czasu korzystał z poszczególnych plików. Końcowym efektem w przypadku systemu wykonanego przez ArchiDoc jest skrócenie czasu uruchamiania polis, dzięki przyspieszeniu procesu rejestrowania płatności.

System szybki po szkodzie

Szkoda, zawsze niepożądana, zarówno przez klienta, jak i towarzystwo uruchamia proces likwidacji i oznacza pojawienie się kolejnej partii dokumentów papierowych z różnych źródeł i w różnych formatach. Jest ich jeszcze więcej niż przy zawieraniu umowy. Na tym etapie papier jest powszechnie eliminowany. Najłatwiej dostrzec to w przypadku polis samochodowych. Likwidatorzy wyposażani są w przenośne komputery typu tablet. Zainstalowana na nim aplikacja umożliwia wskazanie uszkodzonych części samochodu. Te informacje wraz z cyfrowymi zdjęciami trafiają do systemu firmy ubezpieczeniowej. Niektóre firmy eksperymentują m.in. z tzw. cyfrowymi piórami, które poprzez USB czy Bluetooth przesyłają zeskanowane ze specjalnych formularzy dane wprowadzane na nich odręcznie. Niedawno PZU uruchomiło na swoich stronach internetowy formularz do zgłaszania szkody komunikacyjnej lub majątkowej – niezależnie od pory dnia i miejsca. W terminie określonym w formularzu przedstawiciel towarzystwa kontaktuje się z klientem, aby ustalić szczegóły oględzin czy wizyty w placówce. PZU szacuje, że w ciągu kilku lat przez Internet zgłaszanych będzie 10% szkód.
Odrębną kategorię stanowią ubezpieczenia komunikacyjne sprzedawane w modelu direct. Obsługa telefoniczna i internetowa ogranicza ilość zużywanego papieru. Po wypełnieniu internetowego formularza klient otrzymuje pocztą elektroniczną dokument, który może wydrukować i ruszać w trasę. W Link4 umowę polisę można zamówić przez telefon. "Rejestrujemy rozmowę, w której klient potwierdza swoje dane, chęć zawarcia umowy i zakres ubezpieczenia" – mówi Damian Ziąber, rzecznik Link4. W momencie zaistnienia kolizji, zgłoszenie szkody następuje przez telefon. Operator wprowadza niezbędne dane w systemie, nadaje numer szkody, pod którym gromadzona jest inna dokumentacja w postaci elektronicznej. Jednak wciąż w ręku zostaje im papierowa polisa.

Obok skanera… niszczarka

Eliminacja papieru w towarzystwach ubezpieczeniowych zagranicą jest bardziej zaawansowana i dosłowna. "W Niemczech obok skanera stoi niszczarka dokumentów. W Polsce prawo nie jest na tyle jasne, aby z czystym sumieniem unicestwić dokumentację" – mówi Jarosław Lewiński. "Miernikiem uzyskania fazy faktycznej rezygnacji z papieru, a nie równoległego przetwarzania go z dokumentacją elektroniczną, co jest obecnie powszechne, byłoby całkowite wyeliminowanie papieru po wprowadzeniu danych do systemów informatycznych: fizyczne zniszczenie oryginałów papierowych nośników informacji wejściowej" – podkreśla Stefan Szyszko, dyrektor Ośrodka Baz Danych w Polskiej Izbie Ubezpieczeń.

Tradycyjne archiwum często przekazywane w outsourcing do firmy zewnętrznej i znajdujące się na drugim końcu miasta w żadnym wypadku nie stanowi konkurencji dla wersji elektronicznej. Według szacunków IBM Filenet, elektronizacja dokumentów sprawia, że wydajność pracy wzrasta o 30-50%, a procedury trwające tygodniami można realizować w kilka dni. Papier wymusza sekwencyjność działania – jakiekolwiek operacje może wykonywać tylko osoba z dostępem do kopii. Pozostali pracownicy, zaangażowani w dany proces biznesowy muszą czekać, podobnie zresztą jak i sam klient.

Andrzej Maciejewski

Dla Computerworld komentuje Stefan Szyszko, dyrektor Ośrodka Baz Danych w Polskiej Izbie Ubezpieczeń.

Był taki czas, że planowano szereg inicjatyw digitalizacji dokumentów papierowych, w dużym stopniu pod wpływem zapewnień dostawców systemów IT, iż będzie to proces szybki i sprawny oraz – co najważniejsze – akceptowalny ekonomicznie. We wszystkich tych działaniach de facto milcząco zakładano, że równolegle postępować będą zmiany prawne, które umożliwią faktyczne odejście od nośników papierowych w czynnościach prawnych. Operacja "odchodzenia od papieru" nie powiodła się, co widać choćby po liczbie sprzedawanych drukarek do celów ewidentnie biurowych. Całkowite odejście od papieru jest wstrzymywane przez stan prawny dotyczący dokumentu elektronicznego oraz składania oświadczeń woli wymagających formy pisemnej. W efekcie mamy pewne "wyspy elektroniczne" – przepisy dopuszczają dokumenty elektroniczne z niekwalifikowanym podpisem elektronicznym w określonych czynnościach ubezpieczeniowych – jednak cały problem ma charakter systemowy. Z pomocą dostępnych narzędzi próbuje się eliminować papier w wielu procesach biznesowych, wszędzie tam, gdzie przynosi to korzyści biznesowe i nie rodzi nieakceptowalnych ryzyk prawnych. Takie podejście wynika z prozaicznej konstatacji, że nie jest możliwa naprawa prawnej rzeczywistości za pomocą techniki. Jedynym rozwiązaniem nie budzącym wątpliwości jest sytuacja, w której wytworzony narzędziami informatycznymi zapis opatrzony zostanie podpisem elektronicznym kwalifikowanym. Tak więc dostawcy certyfikatów tego rodzaju podpisu twierdzą, że wszystko jest jasne – można posługiwać się podpisem – koniec z papierem. Jednak łączny koszt jego wprowadzenia, w sytuacji ambiwalentnego stosunku państwa do gospodarki elektronicznej, jak dotąd działa blokująco. Nigdzie na świecie nie udało się wdrożenie podpisu elektronicznego bez ingerencji państwa, z jednej strony wymuszającego jego powszechne użycie w relacjach prawnych, a z drugiej strony ponoszącego zasadniczą część kosztów jego upowszechnienia. Bez podpisu elektronicznego nie jest możliwe upowszechnienie dokumentu elektronicznego, bez czego z kolei nie jest możliwa powszechna rezygnacja z nośników papierowych. Istnieje jeszcze jeden zasadniczy problem systemowy: archiwizacja długookresowa. Choć dostęp do archiwów papierowych jest drogi i wolny, to za wyjątkiem mikrofilmów żaden inny nośnik nie daje tak dużej pewności długookresowej i niskiej ceny samego przechowywania nośników informacji.