30.11.2006

Banki oraz inne instytucje sektora finansowego, obsługujące zarówno firmy, jak i klientów indywidualnych, przetwarzają bardzo dużo korespondencji zarówno wychodzącej, jak i przychodzącej. Szacuje się, że do średniej wielkości banku miesięcznie wpływa ok. 50 tys. dokumentów, najczęściej opracowywanych przez pracowników lokalnych kancelarii. Głównym problem nie jest jednak liczba tych dokumentów, ale ich różnorodność i późniejsza dystrybucja wewnątrz instytucji.

MNOGOŚĆ DOKUMENTÓW
Wpływające do banku listy to nie tylko szeroko rozumiana korespondencja z klientem umowy, aneksy, wnioski, wyjaśnienia, skargi, reklamacje, pisma o zmianie danych adresowych). To także wszelkiego rodzaju dokumentacja, którą musi wymieniać z innymi bankami, funduszami inwestycyjnymi, ubezpieczycielami, partnerami czy instytucjami państwowymi. Odrębną kategorią dokumentów są te wymieniane z sądami (odpisy z Krajowego Rejestru Sądowego, upoważnienia, pełnomocnictwa, wyroki sądów, pozwy, zawiadomienia o zajęciu rachunku bankowego, wierzytelności czy wynagrodzenia). Dodatkowo kancelaria banku musi zarządzać licznymi pismami wewnętrznymi, takimi jak: faktury kosztowe, dzienniki ustaw, rozporządzenia bankowe, oferty przetargowe, materiały marketingowe, pisma między oddziałami czy dokumentacja kadrowa.

Niewiele banków czy przedsiębiorców, uświadamia sobie jak czasochłonny i kosztowny jest proces obsługi dokumentacji. Ze stosownych badań wynika, że prawie 65 proc. firm nie monitoruje kosztów związanych z dokumentami, a tylko 10 proc. jest w stanie oszacować swoje wydatki. Tymczasem przygotowanie oraz utrzymanie dokumentów pochłania średnio od 5 do 15 proc. obrotów przedsiębiorstw. W przypadku korespondencji przychodzącej, w większości instytucji, praca pracowników kancelarii sprowadza się praktycznie do potwierdzenia odbioru i dostarczenia otrzymanego dokumentu papierowego odpowiedniemu pracownikowi wewnątrz organizacji. Jeżeli list został zaadresowany imiennie, koperta często nie jest nawet otwierana. Taka organizacja pracy, a zwłaszcza rozdzielanie dokumentów papierowych, wymusza prowadzenie kilku kancelarii obsługujących korespondencję w głównych lokalizacjach banku.

KANCELARIA CENTRALNA
Wysokie koszty obsługi procesu kancelaryjnego można jednak znacznie obniżyć, przede wszystkim ograniczając do minimum obieg dokumentów w firmie w formie papierowej. Całość dokumentacji przychodzącej do banku może zostać przetworzona na wersję elektroniczną, a następnie rozdystrybuowana poprzez dedykowany system informatyczny do poszczególnych osób odpowiedzialnych za obsługę spraw. Dokumenty papierowe po obróbce kancelaryjnej i zeskanowaniu trafiają bezpośrednio do archiwum. Kolejna istotna zmiana wpływająca na koszt, jakość i szybkość obsługi procesu kancelaryjnego, to centralizacja.

Najczęściej korespondencja do banku przychodzi do danego oddziału, w zależności od rodzaju sprawy lub adresata wskazanego imiennie. Jeśli jednak korespondencja zostanie rozdystrybuowana w postaci elektronicznej i udostępniona on-line za sprawą dedykowanego o tego celu systemu informatycznego, adres korespondencyjny będzie miał znaczenie trzeciorzędne. Analizy finansowe pokazują, że tego rodzaju przedsięwzięcie ma najwyższą efektywność kosztową przy realizacji projektu w jednej lokalizacji – Centralnej Kancelarii Banku. Przy zastosowaniu takiego rozwiązania należy pamiętać o przeprowadzeniu odpowiedniej kampanii informacyjnej, dzięki której klienci, kontrahenci czy partnerzy zostaną poinformowani o nowym adresie korespondencyjnym instytucji. Zastosowanie modelu Centralnej Kancelarii pozwala wprowadzić jednolitą procedurę, bez względu na kanał wpływu korespondencji (poczta, kurier zewnętrzny, poczta wewnętrzna).

Po przejęciu dokumenty zostają przetransportowane do centralnej sortowni, gdzie są rozpakowywane z kopert oraz dzielone na kategorie, a następnie rejestrowane w systemie. W elektronicznej formatce każdego dokumentu zapisuje się takie informacje, jak: rodzaj dokumentu, data i czas wpłynięcia do kancelarii, kategorię archiwalną determinującą okres przechowywania, a ponadto informacje o osobach, które opracowały dokument na etapie sortowania i przyjęcia. Tak przygotowane dokumenty zostają następnie zeskanowane i wprowadzone do systemu elektronicznego repozytorium. W zależności od potrzeb proces można w dowolny sposób rozszerzyć o dodatkowe funkcje związane z dokumentacją papierową lub elektroniczną.

Na podstawie skanów można np. nadać dokumentom dalsze kategorie merytoryczne, a także wskazać w systemie odbiorcę bądź grupę odbiorców dokumentu. Kluczową kwestią jest odpowiednie skonstruowanie kategorii spraw, ponieważ to właśnie te kategorie wskazują w dalszym etapie adresata korespondencji w banku. Współczesne rozwiązania informatyczne pozwalają na integrację Systemu Kancelaryjnego z Systemem Obsługi Archiwum dokumentów papierowych, co umożliwia automatyczny przepływ danych do archiwum, zamawianie drogą elektroniczną oryginałów dokumentów czy przekazywanie do archiwum informacji o zamówionych zwrotach. Na każdym etapie systemy sprawdzają użytkowników pracujących z dokumentem. Badają kto, kiedy i w jakim celu sięgał po dokument lub jego skan.

Zarząd banku, określając kategorie dokumentów, może przydzielić do nich zarówno konkretnych pracowników, jak i departamenty odpowiedzialne za ich przetwarzanie. Można również automatycznie przypisać do danego rodzaju dokumentu prawnie zdefiniowaną kategorię archiwalną. Jeden z efektów to także wyodrębnienie dokumentów, które będą wymagały dalszego obiegu w formie papierowej – na przykład umowy do podpisu. Stosując system informatyczny przeznaczony do obsługi korespondencji, kadra zarządzająca banku ma pełną kontrolę nad prawidłowym obiegiem dokumentacji. Może bardzo łatwo monitorować status sprawy oraz wydajność pracowników, przyczyniając się tym samym do optymalizacji pracy personelu. System informatyczny, dzięki wbudowanemu modułowi raportowemu, pozwala także na precyzyjne określenie liczby przetwarzanych dokumentów w podziale na kategorie czy dowolnie zdefiniowane okresy czasu.

PRZEDE WSZYSTKIM BEZPIECZEŃSTWO
Aplikacja, dzięki bezpiecznemu logowaniu użytkownika do systemu poprzez podanie loginu i hasła, automatycznie przypisuje do poszczególnych dokumentów informacje o osobie wykonującej pracę dotyczącą dokumentu oraz datę, czas i cel jej wykonania. W każdej chwili można dotrzeć do informacji, kto i kiedy rejestrował dany dokument w systemie, skanował go czy indeksował. Opisane rozwiązanie w istotny sposób poprawia i przyspiesza komunikację w firmie oraz przyczynia się do istotnego zmniejszenia kosztów związanych z obsługą dokumentacji. Widoczne efekty zmian są wprost proporcjonalne do liczby pism opracowywanych przez zespół kancelarii firmy.

Optymalne rozwiązania to takie, gdzie kancelaria obsługuje zarówno korespondencję wychodzącą, jak i przychodzącą, a ponadto realizuje proste czynności o charakterze masowym, takie jak rejestracja spraw, dokumentów i usług czy dekretacja kosztów. Masowość podobnych operacji pozwala na zastosowanie manufaktury, co z kolei w istotny sposób skraca czasy pojedynczych drobnych operacji. Redukcja czasu oznacza również redukcję kosztów, a udoskonalenie procesów obsługi skutkuje zwiększeniem zadowolenia klienta i buduje pozycję firmy.

OUTSOURCING KORESPONDENCJI
Korzyści dla banku z uporządkowania procesu kancelaryjnego są oczywiste, żeby jednak poprawić wydajność pracy, trzeba się liczyć z koniecznością zainwestowania w zakup aplikacji i infrastruktury sprzętowej gwarantującej odpowiedni poziom bezpieczeństwa. Zaoszczędzić można, zlecając usługi podmiotowi zewnętrznemu prowadzącemu centralą kancelarię na zasadach outsourcingu. W takim przypadku firma ponosi jedynie koszty obsługi dokumentów faktycznie zeskanowanych, przetworzonych i wprowadzonych do systemu.

Wyeliminowane zostają wszelkie kwestie związane z zarządzaniem oprogramowaniem, jak i utrzymaniem specjalistów czuwających nad prawidłowym funkcjonowaniem systemu. Usługodawca dysponuje specjalistyczną wiedzą na temat tego, jak dopasować rozwiązania do indywidualnych potrzeb klienta, jak odpowiednio sparametryzować system, zoptymalizować proces przyjmowania korespondencji, jak zintegrować go z innymi systemami w organizacji.

Marek Bronder, Dyrektor ds. Sprzedaży i Rozwoju ArchiDoc