07.10.2009

Mimo lawinowo rosnącego zainteresowania wszelkimi elektronicznymi formami komunikowania się z bankiem, wciąż najpopularniejszy i najpewniejszy jest kontakt bezpośredni – spotkanie i rozmowa.

Tylko taka forma pozwala klientowi dopytać o szczegóły i upewnić się, że dobrze zrozumiał przekazaną informację. Ponieważ jednak nowoczesna technologia odzwyczaiła ludzi od konieczności chodzenia z każdą sprawą do oddziału firmy, niezwykłą popularność zyskały cali center – telefoniczne biura, które ponoszą dzisiaj główny ciężar obsługi klientów. Obsługa klienta to jeden z podstawowych elementów budowy zaufania i reputacji banku. Dlatego też ten właśnie aspekt działalności jest jednym z ważniejszych i dbałość o jego najwyższy poziom jest niezwykle istotna. Stąd zarząd instytucji musi podjąć bardzo trudną decyzję – czy call center powinno powstać w ramach samego banku, czy też można powierzyć jego prowadzenie firmie zewnętrznej.

Zadbane własne

Branża finansowo-ubezpieczeniowa jest jedną z nielicznych, która decyduje się na budowanie telefonicznych centrów obsługi klienta we własnym zakresie. Przemawia za tym wiele argumentów, z których chyba najważniejszym jest chęć zachowania pełnej kontroli nad całym procesem. Standardy związane z przetwarzaniem i ochroną danych osobowych są w instytucjach finansowych bardzo rygorystyczne. Aby im sprostać, firmy zewnętrzne muszą okazać się odpowiednimi certyfikatami jakości ISO. Poza tym banki często wprowadzają nowe produkty i organizują promocyjną sprzedaż istniejących, co pociąga za sobą konieczność systematycznych i szybko prowadzonych szkoleń dla konsultantów.

Drugim niezwykle ważnym aspektem jest konieczność integracji systemów, mająca na celu dostarczenie konsultantowi czy doradcy danych niezbędnych do obsługi klienta. Pomijając kwestię bezpieczeństwa tych danych, o której również nie można zapominać, istotną sprawą stają się koszty związane z powiązaniem wewnętrznych systemów informatycznych banku i systemów zewnętrznego call center. Poza tym własne centrum obsługi pozwala na znacznie szybsze i łatwiejsze udostępnienie konsultantom kolejnych aplikacji niezbędnych do pracy.

A może outsourcing?

Mimo to coraz więcej banków; instytucji ubezpieczeniowych i finansowych decyduje się jednak na outsourcing telefonicznej obsługi klienta. W ostatecznym rozrachunku okazuje się to mniej kłopotliwe i łatwiejsze w zarządzaniu. I co równie ważne – tańsze. Wdrożenie systemu i budowa call center to nakłady często liczone w milionach złotych. Jest to bowiem nie tylko koszt zakupu sprzętu i infrastruktury czy rekrutacja i szkolenie ludzi, ale także pozyskanie i wyposażenie biur. Nie bez znaczenia pozostaje także możliwość skupienia się na podstawowej działalności i pozbycie się obsługi procesów dodatkowych. Badanie przeprowadzone w październiku 2008 roku na zlecenie ArchiDoc wykazało, że z usług firm zewnętrznych w zakresie call center i contact center korzysta już 17 proc. przedsiębiorstw z branży finansowej. Ponieważ outsourcing tego rodzaju usług staje się coraz popularniejszy, rynek cali center w Polsce rośnie nieprzerwanie od ośmiu lat. Z analiz brytyjskiej firmy badawczej Datamonitor wynika, że o ile liczba telefonicznych centrów obsługi zlokalizowanych w naszym kraju wynosiła w 2000 roku 360, o tyle w ubiegłym roku przekroczyła 1,4 tyś. Szacuje się, że przy telefonicznej obsłudze klientów pracuje niemal 50 tyś. konsultantów. Z tej ogromnej liczby outsourcingiem call center zajmuje się około 70 firm. Są wśród nich zarówno wyspecjalizowane spółki, dysponujące kilkuset stanowiskami, jak i call center zatrudniające zaledwie kilkunastu konsultantów. Tych największych – choć to właśnie one są potentatami na rynku i narzucają standardy pracy – nie jest wiele, szacuje się, że zaledwie kilka z nich ma ponad 300 stanowisk, a kilkanaście – powyżej 200. Rynek call center w Polsce jest ogromny, ale raczej nasycony, o umiarkowanym potencjale wzrostu. Dziś jego wartość wylicza się na około 858 min zł, a prognozowany wzrost utrzyma się na poziomie 15 proc. rocznie. Pod względem dynamiki rozwoju w Europie Środkowej i Wschodniej jesteśmy na trzecim miejscu za Czechami i Rosją. Nasz rynek rośnie znacznie szybciej niż rynek w Stanach Zjednoczonych czy w Europie Zachodniej.

Ewolucja ku contact center

Przy takiej konkurencji zauważalna staje się dywersyfikacja usług i specjalizacja w wybranych zakresach. Analitycy obserwujący tendencje rynkowe wskazują, że największe firmy będą kładły nacisk na specjalizację w takich branżach, jak bankowość czy telekomunikacja, natomiast mniejsze skupią się na obsłudze wąskich branż lub określonych regionów geograficznych. Poza tym od kilku lat wyraźna jest ewolucja klasycznego call center w kierunku contact center – czyli wielokanałowej obsługi komunikacji z klientem. W tym przypadku obok tradycyjnego połączenia telefonicznego klient do kontaktu z centrum obsługi może wykorzystać nowoczesne technologie – SMS, pocztę elektroniczną, komunikatory internetowe, chat czy wideopołączenie. Jednocześnie rośnie zakres usług oferowanych przez outsourcingowe centra obsługi klientów, a ich silniejsze powiązanie z wewnętrznymi procesami firmy, na przykład z systemem CRM, wpływa na lepszą efektywność działania banku czy ubezpieczalni. Duża konkurencja na rynku, niezależnie od segmentu, w którym działa firma, sprawia, że coraz więcej z nich sięga po rozwiązania wspomagające budowę dobrych, długofalowych relacji z klientem. Jednym z nich jest call center. Dla zdecydowanej większości przedsiębiorstw korzystanie z tego typu usług jest w zasadzie koniecznością, bo chyba żadna duża firma nie wyobraża sobie dziś efektywnej komunikacji z klientem bez infolinii.

Eliza Pisarek