18.02.2010

Rynek usług outsourcingowych to przyszłościowy sektor biznesu. W 2009 r. wartość przychodów centrów usług biznesowych (BPO i SSC) osiągnęła w Polsce ok. 2 mld dol. Stanowi to ponad 6 proc wartości rynku outsourcingu w Europie. 2010 r. może być dla naszego kraju jeszcze lepszy. Z informacji uzyskanych w Polskiej Agencji Informacji i Inwestycji Zagranicznych wynika, że w br. spodziewanych jest w Polsce siedem nowych ważnych inwestycji zagranicznych w sektor outsourcingu.

Rynek outsourcingu to trzy zasad­nicze segmenty: BPO (business process outsourcing), SSC (shared service center) oraz ITO, czyli ry­nek usług informatycznych. BPO to przede wszystkim zarządzanie i kontrola finansów, księgowość (np. prowadzenie rozliczeń płacowych i podatkowych), zarządzanie procesami zakupów i sprzedaży, HR i re­krutacja, marketing, audyt i kontrola we­wnętrzna oraz wyspecjalizowane zespoły sprzedaży. SSC to centra usług wspólnych. W Polsce są to spółki lub wydzielone od­działy przedsiębiorstwa świadczące usługi macierzystej firmie lub jej klientom. Trze­cim segmentem rynku jest outsourcing usług informacyjnych (ITO) i są firmy świadczące podstawowe i zaawansowane usługi informatyczne.

Według danych firmy Everest Group wartość światowego outsourcingu BPO oraz ITO wynosiła w 2008 r. ok. 310 mld dol., na Europę przypadało ok. 10 proc. wartości rynku światowego. Potentatem w tym zakresie są kraje azjatyckie, np. w Indiach w sektorze usług dla biznesu zatrudnionych jest ok. 2,5 min osób. W Europie w czołówce jest Wielka Bryta­nia, w której zatrudnionych jest ok. 100 tyś. osób. Według tego samego źródła ok. 80 proc. globalnych firm planuje w ciągu najbliższych lat przeniesienie usług infor­macyjnych i biznesowych za granicę.

Z kolei według najnowszych wyników badań opublikowanych przez NelsonHall całkowita wartość nowych kontraktów zle­conych (total contract value, TCV) na glo­balnym rynku usług BPO i ITO przekroczyła 67 mld dol. To o 5 proc. więcej w porówna­niu z rokiem 2008. Mocno inwestowały w outsourcing firmy europejskie, które zle­ciły usługi o łącznej wartości 43,8 mld dol., czyli 63 proc. więcej niż rok wcześniej.

Polskie realia

W Polsce mamy dobrze rozwinięty rynek usług podstawowych. Łukasz Gajewski, prezes Fundacji Instytut Outsourcingu oraz szef spółki Target BPO, wśród podstawowych usług wymienia: ochronę, sprzątanie, zarządzanie magazynami. Dość powszechnie korzysta się także z outsourcingu IT i back-office. – W 2009 r. bardzo przyspieszy rynek usług BPO. Potencjał rozwoju tego rynku dostrzegam przede wszystkim w outsourcingu kadr i płac, a także windykacji i zarządzaniu należnościami. Kolejnym bardzo rozwojowym obszarem jest outsourcing sił sprzedaży. Firmy działające w Polsce zaczynają dostrzegać, że skorzystanie z usług zewnętrznego partnera pozwala poprawić i lepiej kontrolować wyniki sprzedaży. Z każdym rokiem rozwijają się kolejne kompetencje, pojawiają się na rynku coraz bardziej zaawansowane usługi. Przechodzimy od prostych czynności do obsługi złożonych procesów. Współczesne BPO ewoluuje teraz w nową kategorię – KPO (knowledge process outsourcing). Zatem to wiedza staje się najważniejszą treścią światowego obiegu usług dla biznesu – tłumaczy Gajewski.

Konrad Rochalski, prezes zarządu ArchiDoc, jest zdania, że jednymi 2 zauważalnych tendencji na rynku BPO są postrzeganie outsourcingu w kategoriach korzyści oraz większe poczucie bezpieczeństwa w kontekście przekazywania wybranych procesów zewnętrznym wykonawcom. W świadomości zleceniodawców BPO nie jest jedynie sposobem na pozbycie się niewygodnych lub uciążliwych funkcji, ale też przede wszystkim metodą budowania przewagi konkurencyjnej. Przedsiębiorcy zaczynają rozumieć ideę outsourcingu i starają się koncentrować na swojej kluczowej działal­ności, przekazując na zewnątrz procesy ją wspierające, np. back-office. Liczymy, że w nadchodzącym roku zwiększy się zainteresowanie usługami BPO także wśród podmiotów, które do tej pory realizowały procesy głównie we własnym zakresie (np.: administracja publicz­na, sektor energetyki czy służba zdrowia). Procesy prywatyzacyjne wielu przedsię­biorstw energetycznych – zarówno elektrowni, jak i firm dystrybucyjnych – są już bardzo zaawansowane. Działanie tych firm w warunkach wolnej konkurencji z pewnością będzie sprzyjać wdrażaniu nowoczesnych rozwiązań, a tym samym branża outsourcingu może zyskać nowe możliwości – mówi Konrad Rochalski.

Polski rynek outsourcingu szybko dojrzewa. Wskaźnikami dynamiki będą m.in. liczby konsolidacji, przejęć i debiu­tów giełdowych. Firmy będą próbowały zdobywać nowe sektory, np. energetyczny i publiczny. Poza tym zmieni się kształt oferty. Z jednej strony będzie ona bardziej kompleksowa i dopasowana do in­dywidualnego klienta, z drugiej – zestandaryzowana, gotowa do zastosowania w firmach o różnym profilu. Sektor BPO nadal będzie miał pozytywny wpływ na inne obszary gospodarki, zwiększając za­ trudnienie i przyciągając zagranicznych inwestorów – dodaje Gajewski.

Istnieje duża szansa, że 2010 będzie rokiem, w którym współpraca z zewnętrz­nymi dostawcami przestanie być jedynie uzupełnieniem działań sprzedażowych, a przyjmie formę strategicznego partner­stwa. Wielu producentów ze względu na stabilną liczbę klientów i stabilną wielkość
popytu w handlu nowoczesnym kładzie duży nacisk na ograniczenie kosztów ope­racyjnych, a jednocześnie na wzrost dystrybucji numerycznej i sprzedaży w kanale tradycyjnym. W związku z tym opłacalność tworzenia zespołów sprzedażowych dedy­kowanych rynkowi detalicznemu wynika także z charakteru, skali i zyskowności tego rynku. Rodzimy rynek detaliczny obejmuje ok. 125 tyś. punktów i obok handlu nowo­czesnego jest kluczowy dla wielu produ­centów, ponieważ niejednokrotnie przy­nosi ponad 50 proc. obrotów. Ponadto ry­nek tradycyjny z uwagi na obowiązujące na nim wyższe marże niejednokrotnie dla wielu firm jest bardziej zyskowny niż kanał nowoczesny – mówi Adam Pachulski, field force manager w SF1.

Dobry partner

Polska jest atrakcyjnym rynkiem dla firm zachodnich. Zdaniem Łukasza Gajewskiego nasz kraj już jest liderem w Eu­ropie Środkowo-Wschodniej. Co trzecie centrum usług ulokowane jest właśnie w Polsce.

Przy tak szybkim rozwoju nasz kraj w najbliższych latach stanie się jednym ze zdecydowanych liderów zaawansowa­nych usług outsourcingowych i zaple­czem wsparcia biznesu dla całej Europy. Polskie kadry są dobrze wyszkolone, mają doświadczenie, nie brakuje zdolnych me­nedżerów, specjaliści znają języki. Ta ostatnia umiejętność wyróżnia nas na are­nie międzynarodowej. Kolejnym czynni­kiem jest brak barier kulturowych i geo­graficznych. Nasi pracownicy doskonale rozumieją kontekst kulturowy organizacji, z którymi współpracują, a menedżerowie firm – odbiorców usług – bez problemu mogą przyjechać lub przylecieć na spotkanie w ciągu kilku godzin. Wszystko to sprawia, że coraz więcej zagranicznych firm decyduje się na lokowanie w Polsce bardziej zaawansowanych procesów przy jednoczesnym przenoszeniu najprost­szych zadań do innych krajów, w których najważniejszym parametrem jest niski koszt pracy, np. do Indii. Nasz kraj może na tym skorzystać. Rozwinięte usługi to wyższe przychody, dostęp do specjali­stycznego know-how i polepszenie pozy­cji Polski na gospodarczej mapie świata – tłumaczy Gajewski.(…)

Nasz kraj odnosi zdecydowane sukcesy jako miejsce lokalizacji centrów usług wspólnych, czyli jednostek zakładanych przez zagraniczne firmy w celu obsługi swoich oddziałów. Inaczej jest w przypadku rynku wewnętrznego. Wciąż jednak za mało firm decyduje się na współ­pracę z zewnętrznymi partnerami. Dotyczy to zwłaszcza podmiotów z sektora MSP, który dopiero teraz zaczyna poważnie inte­resować się usługami outsourcingowymi. Istnieje również olbrzymi niewykorzystany potencjał sektora publicznego i energe­tycznego. Obszarem, w którym istnieją wy­jątkowo dobre warunki rozwoju outsourcingu, jest sprzedaż. Rynek handlu detalicz­nego w Polsce jest bardzo rozdrobniony. Niewiele firm może sobie pozwolić na za­trudnienie przedstawicieli handlowych, którzy będą stale obecni w kilkudziesięciu tysiącach sklepów. Z drugiej strony dotarcie do większości z 150 tyś. placówek handlu detalicznego jest warunkiem sukcesu pro­duktu. Usługi outsourcingowe doprowa­dzają zwykle do zmniejszenia kosztów dzia­łania sieci sprzedaży

Edukacja rynku

Słabą stroną biznesu outsourcingowego jest poziom wiedzy o tym sektorze. Według badań obawa utraty pełnej kon­troli nad procesami w przedsiębiorstwie jest najważniejszą przeszkodą w podejmowaniu decyzji o współpracy z firmami outsourcingowymi. Polscy menedżero­wie nadal podchodzą do zarządzania zbyt konserwatywnie. Większość lęków wyni­ka z braku informacji i doświadczenia w pracy z zewnętrznymi partnerami. Do­świadczeni outsourcerzy próbują zminimalizować obawy klientów, tłumacząc im, że dobrze skonstruowany kontrakt outsourcingowy eliminuje ewentualne komplikacje. Umowa powinna zawierać szczegółowe informacje dotyczące przed­miotu usługi, czasu jej trwania, podziału kompetencji i odpowiedzialności oraz za­sad kontroli jakości usług i wynagradzania. Jasne reguły to podstawa owocnego i partnerskiego współdziałania w dłuższej perspektywie.

Spółki outsourcingowe działające Polsce, dostrzegając potrzebę edukacji rynku, w 2009 r. powołały Fundację Insty­tut Outsourcingu, której zadaniami są roz­powszechnianie wiedzy oraz zaintereso­wanie możliwościami, jakie stwarza out­sourcing. Najważniejszym zdaniem Fun­dacji jest propagowanie skutecznych rozwiązań outsourcingowych mających na celu zwiększanie konkurencyjności pol­skich przedsiębiorstw. Instytut jest także środkiem aktywnej wymiany wiedzy na temat optymalizacji biznesu przedstawia­jącym sprawdzone procedury i najlepsze praktyki z tego zakresu. Doświadczenie założycieli wskazuje, że outsourcing zwiększa efektywność firm oraz jest do­skonałym źródłem innowacji i rozwoju. Instytut Outsourcingu uruchomił już Akademię Wiedzy Outsourcingowej, na którą będą składać się publikacje, raporty, ana­lizy rynku, warsztaty dla klientów oraz de­baty służące wymianie wiedzy i doświad­czeń. W Łodzi ruszyły pierwsze w Polsce studia podyplomowe kształcące menedżerów z zakresu Outsourcingu.

Anna Jagielska