30.11.2010

Centra usług mają w Polsce coraz więcej klientów. Wartość tego rynku ma w tym roku sięgnąć 1,2 mld zł. A firmy outsourcingowe już szukają kolejnych klientów. Coraz więcej firm współpracuje z partnerami zewnętrznymi. A firmy outsourcingowe chcą podbić kolejne branże.

Kryzys okazał się dla branży outsourcingowej łaskawy. Według szacunków przeprowadzonych przez Fundację Instytut Outsourcingu, wartość rynku outsourcingu sprzedaży w Polsce osiągnęła w 2009 r. około l mld zł. A do końca 2010 r. ma wzrosnąć co najmniej o 25 proc. — Kadra menedżerska, zmuszona do znalezienia sposobu na poprawę wyników biznesowych, dostrzegła korzyści płynące ze współpracy z zewnętrznym dostawcą usług. Przekazanie niektórych zadań firmie outsourcingowej pozwoliło spółkom zaoszczędzić i skupić się na własnej działalności — uważa Jacek Levernes, wiceprezes HP Globar Business Services Europa, Bliski Wschód i Afryka (EMEA), prezes Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL).

Rosnąca świadomość

— Jeszcze kilka lat temu outsourcing był dla wielu firm zupełnie nieznanym terminem. Dziś przedsiębiorcy zastanawiają się, jakie dziedziny powierzyć w zarządzanie zewnętrznemu    partnerowi — dodaje Łukasz Gajewski, prezes Instytutu Outsourcingu i Target BPO. Jednak droga od decyzji o współpracy z zewnętrzną firmą do jej rozpoczęcia jest długa. — Decyzja o wykorzystywaniu zewnętrznych dostawców usług w dużych firmach jest zazwyczaj procesem rozłożonym w czasie. Sam wybór partnera biznesowego trwa zwykle kilka miesięcy, a drugie tyle może zająć ustalanie szczegółów współpracy i przeprowadzenie pierwszych projektów testowych —    twierdzi Piotr Walędziak, ekspert ds. zarządzania ryzykiem w firmie Contact Center. Problemem jest duża ostrożność zleceniodawców i ich ograniczone zaufanie do zewnętrznych firm. – Zwykle są to obawy na wyrost. Rozbudowane systemy bezpieczeństwa informacji w profesjonalnych firmach contact center często przewyższają standardy stosowane w firmach zleceniodawców. Ale o tym mogą się przekonać dopiero po realizacji pierwszych zleceń — podkreśla Piotr Walędziak.
Jak pokazuje badanie przeprowadzone w sierpniu tego roku przez firmę CWS-boco i „Outsourcing Magazine", już około 93 proc. średnich i dużych firm korzysta z outsourcingu. Wciąż są to jednak przede wszystkim proste usługi, jak szkolenia, transport i sprzątanie. Popularny jest również outsourcing IT oraz dystrybucji i logistyki. Ale użytkowników usług outsourcingowych będzie jeszcze więcej. Według analizy Ipsos, zleconej przez firmę ArchiDoc, niemal co czwarte przedsiębiorstwo, które jeszcze nie skorzystało z outsourcingu, deklaruje podjęcie takiej współpracy w najbliższym czasie. Tyle samo firm, które już korzystają ze usług partnera zewnętrznego, chce w najbliższym czasie rozszerzyć ich zakres. Co więcej, ponad 52 proc. firm zamierza zwiększyć swój budżet na outsourcing.
— Coraz częściej firmy decydują się delegować na zewnątrz również coraz bardziej zaawansowane działania, na przykład sprzedaż, księgowość, kadry i płace czy nawet doradztwo. Tutaj widzę największe pole do rozwoju BPO (business process outsourcing) w Polsce — wskazuje Łukasz Gajewski. Wojciech Bieńkowski, prezes spółki Arteria, podkreśla, że zadania zewnętrznym firmom przekazują przede wszystkim duże przedsiębiorstwa, ale coraz częściej decydują się na to także te z sektora MSP.

Nowe branże

— Z outsourcingu w Polsce korzystają głównie telekomunikacja, bankowość, ubezpieczenia i multimedia — wymienia Wojciech Bieńkowski. Jednak firmy outsourcingowe chcą dotrzeć do branż, w których ich działalność nie jest jeszcze powszechna. Według Łukasza Gajewskiego, w potrzebie jest rynek energetyczny. Dlaczego? Bo coraz więcej klientów biznesowych chce zmienić dostawcę prądu. Oznacza to zwiększenie konkurencyjności i konieczność rozwijania działów sprzedaży w firmach dostarczających energię. Podobnie jest w sektorze publicznym, zwłaszcza w księgowości oraz kadrach i płacach. — Warto pokazać, że spółki państwowe również mogą być innowacyjne i z powodzeniem korzystać z wiedzy i doświadczenia zewnętrznych ekspertów, jak to się dzieje między innymi w Irlandii — przekonuje Łukasz Gajewski.
Przyszłościowe dla outsourcingu branże to także finanse, IT i FMCG (dobra szybko zbywalne). Perspektywy rozwoju są dla nich optymistyczne, a co za tym idzie — będzie rosło zapotrzebowanie na wsparcie sprzedaży, księgowości, HR i wielu innych dziedzin przez zewnętrznych partnerów.

Będzie rozwój

W związku ze wzrostem zapotrzebowania firmy outsourcingowe starają się doskonalić swoje usługi. — Najbliższy rok może być czasem zmian strukturalnych i tendencji konsolidacyjnych w branży — przewiduje Łukasz Gajewski. Rośnie zainteresowanie klientów usługami zintegrowanymi, co sprawia, że najmocniejsze podmioty szukają możliwości rozszerzenia rodzaju usług i zmierzają w kierunku tworzenia grup o szerokim profilu działania. Efektem mogą być fuzje i przejęciach polskich BPO. Podobnie jest z zagranicznymi centrami outsourcingowymi, które mają oddziały w Polsce. Jest ich 78. Najsilniejsze ośrodki takich centr to Warszawa, Kraków, Wrocław, Poznań i Łódź. Filie outsourcingowe obsługują głównie odbiorców zagranicznych. Ich zasięg to najczęściej państwa europejskie oraz Ameryka Północna i Bliski Wschód. Według Jacka Levernesa, ich obecność w Polsce jest pozytywna dla polskiej gospodarki i stanowi dobry wzór dla rodzimych firm outsourcingowych, które coraz częściej myślą o ekspansji za granicę.
– Zagraniczne centra w Polsce zdobywają coraz więcej klientów z całego świata. Realizują coraz bardziej kompleksowe usługi i ewoluują w stronę zaawansowanych usług opartych na wiedzy. Warunkiem utrzymania tej tendencji jest głęboka reforma szkolnictwa wyższego, uelastycznienie kodeksu pracy, utrzymanie zachęt inwestycyjnych, a także wdrożenie spójnej strategii opieki poinwestycyjnej, wykraczającej poza wsparcie na etapie wyboru lokalizacji i uruchamiania działalności—zauważa Jacek Levernes.