03.01.2008

O co chodzi w tej działalności? Przede wszystkim o skuteczne budowanie baz klientów – w tym tkwi źródło późniejszego sukcesu. Zbierane są dane teleadresowe osób dzwoniących, a przy okazji zadawane dodatkowe pytania, pozwalające na budowanie profili klientów w rozmaitych przekrojach i pod różnymi kątami. Bazy biznesowe, oprócz elementarnych danych, takich jak: nazwa firmy, ulica, numer lokalu, miejscowość, kod pocztowy, województwo, numery telefonów, faksów, adresy e-mail, zawierają takie informacje jak: NIP, REGON, rok założenia firmy, forma własności, formy prawne, dane kontaktowe osób na stanowiskach kierowniczych i specjalistycznych, rodzaj prowadzonej działalności, liczba zatrudnionych, wielkość obrotów. W bazie osób fizycznych oprócz podstawowych danych (imię i nazwisko, nazwa ulicy, numer domu czy mieszkania, kod pocztowy, miasto, województwo) można zazwyczaj uzyskać informacje demograficzno-społeczne i związane ze stylem życia. Wykorzystując call center, banki mogą budować własne bazy danych niejako przy okazji każdego innego projektu. Np. budowa i rozbudowa baz danych za pośrednictwem infolinii. Zbierane są dane teleadresowe osób dzwoniących, zadawane dodatkowe pytania, które zależą od tego, czego konkretnie firma korzystająca z usług chce się dowiedzieć o swoim kliencie i jakie dane zbiera do własnej bazy. Inny sposób na budowanie baz to zbieranie informacji podczas różnych akcji promocyjnych, konkursów, a także loterii. Biorące w nich udział osoby dobrowolnie pozostawiają informacje o sobie i swoich preferencjach zakupowych.

ZADBAĆ O LUDZI

Walka o efektywność, stabilność i jakość prowadzenia ośrodka call/contact center jest uwarunkowana jego efektywnym zarządzaniem. Jak to robić? Jak dostosować metody i narzędzia do zrealizowania oczekiwanych celów? Praca biura obsługi klienta (tzw. BOK), które zawiaduje infolinią (lub wieloma infoliniami) sprowadza się nie tylko do użycia wysoko zaawansowanych technologii, ale konieczne jest tu sprawne zarządzanie pracującymi w takim BOK-u ludźmi. Większość cali center w polskich warunkach zostało skrępowanych takimi procedurami, że ich pracownicy posługujący się telefonem są „półrobotami” wykonującymi na poty bezmyślnie swoją pracę za stosunkowo niewielkie wynagradzanie. Dlatego ich efektywność jest nieraz bardzo niska, a rotacja kadr niestety bardzo wysoka.

WYBRAĆ I MONITOROWAĆ

Chcąc to zmienić, trzeba najpierw przeprowadzić właściwą selekcję pracowników. Dobrym narzędziem jest tzw. assesment center, badające i weryfikujące wymagane kompetencje. Dzięki możliwości obserwowania ich na bieżąco w pracy nad konkretnymi projektami, można najlepiej ocenić przydatność osoby do danego zadania. Potem trzeba „tylko” skutecznie zarządzać pracownikami… To „tylko” sprowadza się do skutecznego motywowania, podnoszenia samooceny i jednocześnie kreowania dobrej atmosfery w zespole. Zwiększona efektywność, lepsze wyniki, zmiana nastawienia konsultantów telefonicznych do pracy – to powinny być priorytety wyznaczone zarządzającym cali center. Tu niezbędne jest właściwe motywowanie, czyli po prostu spowodowanie, aby ludzie wartościowi czuli się wartościowymi i by pomóc się nimi stać tym, którzy tacy nie są. Motywacja finansowa bywa skuteczna, ale krótkotrwała i oczywiście ograniczona zasobami i budżetem. Zbudowanie skutecznych systemów motywacyjnych to połączenie godnego wynagrodzenia z elementami sztuki motywowania pozafinansowego. Umiejętne zarządzanie kapitałem ludzkim sprowadza się do zagwarantowania współuczestniczenia pracownika w procesie oceny – rola samooceny dla realizacji zadań. Ważne przy tym są permanentne niemal szkolenia i inwestowanie w wiedzę i umiejętności, które w konsekwencji będą przekazywane innym.

CORAZ LEPSI PRACOWNICY

W cali center jeszcze do niedawna mógł pracować każdy, kto potrafił rozmawiać przez telefon, kto miał sympatyczny głos i kulturę osobistą na poziomie umożliwiającym kontakt z klientami. Osoby takie pracowały w infoliniach lub zajmowały się telemarketingiem – starały się sprzedać produkty lub usługi firmom i osobom fizycznym. Od kilku lat zmienia się profil działalności cali center i profil osób tam zatrudnionych. Pozostała oczywiście część telemarketingowa, jednak coraz większe znaczenie ma szeroko rozumiana obsługa posprzedażna – telefoniczne biura obsługi klienta, serwis techniczny czy specjalne infolinie przeznaczone dla wybranych grup klientów. Od pracowników takich firm czy działów wymaga się dużo więcej, czasem nawet wyższego wykształcenia, specjalistycznej wiedzy z wąskiego zakresu itd. Przydaje się też angielski, bez którego trudno posługiwać się niektórymi narzędziami i rozumieć określenia niezbędne do udzielana informacji technicznej. Od pracowników wymaga się czasem także wykształcenia związanego z informatyką.

BĘDZIE SIĘ ROZWIJAŁ

Rynek cali center w Polsce staje się coraz bardziej konkurencyjny w dwóch obszarach: wewnętrznym i zewnętrznym . Szansę na odniesienie sukcesu rynkowego będą miały tylko te firmy, które postawią na jakość obsługi poprzez cali center. Rozwinięciem koncepcji cali center, gdzie medium kontaktu przedsiębiorstwa z klientem jest telefon, jest contact center. W tym przypadku do łączności telefonicznej dodaje kontakt poprzez: internet, SMS czy wideo. Nowoczesne technologie sprzyjają funkcjonowaniu takich centrów, dobrej selekcji pracowników i kontroli jakości ich pracy. Rośnie poziom obsługi klientów. Rozwiązanie to jest również dużą szansą dla osób mogących pracować tylko w domu. W najbliższej przyszłości zdecydowanie dominować będą IP, łącza z protokołem SIP i pokrewnymi, jak również dozbrajanie istniejących cali center w aplikacje wspomagające. Według wyliczeń firmy analitycznej Gartner, dynamicznie przybywa instalacji contact center wykorzystujących właśnie technologię IP. Ich wzrost wyniósł w 2006 r. prawie 68 proc. i udział tego typu rozwiązań to obecnie 38,7 proc. W 2007 r. systemy IP mają stanowić już połowę dostaw. Technologia IP wypiera tradycyjną infrastrukturę, oferując jednocześnie więcej możliwości dla systemów contact center. Z danych Datamonitor wynika, że rynek contact center w regionie CEE osiągnie w 2007 r. wartość 220,7 mln dolarów.

POMOC TECHNOLOGICZNA

Integracja nowych kanałów telekomunikacyjnych, biometria głosowa czy przesyłanie obrazu to tylko niektóre z kierunków, w jakich rozwijane są systemy contact center. Już dziś interaktywne systemy głosowe umożliwiają przyspieszenie obsługi klientów i zmniejszenie obciążenia agentów. Nowe technologie znacznie zwiększyły możliwości systemów IVR. Innowacyjne rozwiązania i coraz nowocześniejsze aplikacje służą zwiększeniu wydajności centrów, a zarazem zmniejszeniu obciążenia pracą konsultantów sprzedaży. Dzięki temu zyskuje najbardziej jakość obsługi klienta i efektywność całego systemu. Barierą rozwoju call/contact center jest brak uregulowań prawnych związanych z telepracą oraz działaniem contact center – ustawa o telepracy nie została dokończona. Natomiast do największych barier technicznych można zaliczyć problem wąskich gardeł na łączach międzyoperatorskich przy przechodzeniu na usługi VoIP w oparciu o łącza internetowe oraz brak specjalistów – informatyków i programistów. Rozwój technologii, coraz większa konkurencyjność i wzrost oczekiwań klientów, dotyczących jakości ich obsługi, będą jednak wymuszały na kolejnych instytucjach finansowych korzystanie z nowoczesnych rozwiązań call/contact center.

M. Azembska

NOWOCZESNE I ZINFORMATYZOWANE

Michał Chodakowski
dyrektor działu systemów biznesowych ATM SA

W Polsce internetowy kanał obsługi jest dostępny od 2000 r. Przez 7 lat wzbogaceniu uległa jego funkcjonalność. Poza zwykłą obsługą rachunku (wyciągi, przelewy) mamy dostęp do usług wykraczających poza tradycyjną ofertę banku, takich jak otwieranie i likwidowanie lokat terminowych, oferta zakupu jednostek funduszy inwestycyjnych czy bezpośrednia integracja usług bankowych z ofertą domu maklerskiego. Poza „tradycyjnymi” już internetem i telefonem oferuje się interaktywny dostęp do usług za pośrednictwem urządzeń mobilnych (telefonów komórkowych, urządzeń PDA). Nowością jest platforma mPay, pozwalająca na realizowanie płatności przez telefon komórkowy. Szczególna atrakcyjność tego rozwiązania polega na możliwości jego bezpośredniej integracji z rachunkiem bankowym klienta. Na uwagę zasługuje również integracja usług telekomunikacyjnych i finansowych w oparciu o model tzw. MVNO (Mobile Virtual Network Operator.

Andrzej Marcol
dyrektor Działu Rozwoju Technologii ArchiDoc

Centra kontaktu z klientem są wykorzystywane także w usługach outsourcingowych związanych z obsługą back-office. Call center firmy ArchiDoc realizuje rozmowy telefoniczne wychodzące i przychodzące w ramach kompleksowej usługi Contact Office, usprawniającej obustronną komunikację z odbiorcami usług zleceniodawcy. Zdecydowaliśmy się na wdrożenie technologii VoIP, która pozwala na łatwą rozbudowę centrum obsługi klienta o kolejne stanowiska w przypadku napływu większej ilości dokumentacji klienckiej lub też przystąpienia do realizacji nowych projektów. Rozwiązanie składa się z oprogramowania Axon PBX System firmy NCH Swift Sound typu Virtual PBX (wirtualna centrala telefoniczna) zainstalowanego na serwerze firmy. Do konwersji pakietów VoIP na sygnał telefonii analogowej służy brama VoIP Planet VIO, która ma możliwość podłączenia do kilkudziesięciu analogowych linii telefonicznych równocześnie. Stanowiska cali center zostały wyposażone w aplikację z funkcjonalnością softphone, opracowaną przez naszych informatyków z użyciem biblioteki Vax VoIP SDK. Wdrożenie technologii VoIP pozwoliło na szybkie dołączanie kolejnych stanowisk dla konsultantów w przypadku realizacji nowych projektów bez konieczności całkowitej przebudowy struktury technologicznej call center.