06.02.2008

12.2007, „Miesięcznik ubezpieczeniowy”, Back-office na zewnątrz

Outsourcing może znacząco usprawnić poszczególne procesy realizowane przez ubezpieczycieli. Jego uruchomienie trwa krócej oraz jest efektywniejsze kosztowo niż wdrożenie w wewnętrznych strukturach danej instytucji.

Według ekspertów Teleinfo sektor ubezpieczeniowy w Polsce jest jeszcze stosunkowo słabo zinformatyzowany, choć jego główne obszary działalności, takie jak sprzedaż polis czy obsługa likwidacji szkód powinny być w dużo większej mierze wspierane przez rozwiązania informatyczne. Największym wyzwaniem wciąż pozostaje skuteczna integracja danych o klientach, która umożliwi usprawnienie pracy rozproszonej sieci agentów i brokerów. W chwili obecnej brak szybkiego dostępu do informacji skutkuje wydłużeniem czasu obsługi klientów, co jest dla nich szczególnie uciążliwe w przypadku dochodzenia od instytucji swoich roszczeń. Centralizacja wszystkich dokumentów i danych dotyczących konkretnej osoby lub firmy pozwoli na przyśpieszanie tego procesu, a dodatkowo umożliwi lepsze dopasowanie oferty do potrzeb odbiorców. W obliczu rosnącej konkurencji firmy ubezpieczeniowe coraz częściej koncentrują się więc na usprawnianiu obsługi swoich klientów. Skutkuje to wprowadzaniem rozwiązań pozwalających efektywniej realizować ich wewnętrzne procesy. Jednym z obszarów, który coraz częściej podlega takiemu usprawnieniu jest obsługa back-office.

DLACZEGO OUTSOURCING?

Jedną z większych barier przy wdrażaniu nowych rozwiązań jest kosztowność oraz czasochłonność takiego procesu, który często ciągnie się miesiącami. Z drugiej strony kierownictwo instytucji ubezpieczeniowej musi stawić czoło oporowi pracowników i ich niechęci przed wprowadzaniem zmian. Implementacja nowego systemu informatycznego często bowiem wiąże się z koniecznością nauczenia się jego obsługi, a takie z nowymi obowiązkami dla poszczególnych osób. Coraz częściej rozwiązaniem tych problemów staje się outsourcing procesów biznesowych (BPO), czyli powierzenie obsługi poszczególnych procesów (lub ich elementów) wyspecjalizowanej firmie zewnętrznej. Tego typu usługi są już popularne w Stanach Zjednoczonych i w Europie Zachodniej, natomiast polski rynek dopiero zaczyna się nimi interesować. Jednym z przykładów BPO jest obsługa procesów back-office. Wydzielenie takiego obszaru na zewnątrz pozwala ubezpieczycielowi skoncentrować się na zasadniczej działalności, która generuje dla firmy dochody i pozwala na skuteczniejszą walkę o klientów.

JAKIE PROCESY
MOŻNA ZLECIĆ NA ZEWNĄTRZ?

Firmy świadczące usługi outsourcingu procesów biznesowych oferują rozwiązania, dopasowane do potrzeb sektora ubezpieczeniowego. Ich know-how, infrastruktura informatyczna i logistyczna oraz wyszkoleni pracownicy pozwalają na stosunkowo szybkie uruchomienie takiej usługi, bez konieczności ponoszenia żadnych dodatkowych kosztów (np. zakupu dodatkowych urządzeń czy oprogramowania) przez zleceniodawcę. Ubezpieczyciel ponosi wydatki na samą tylko usługę, a firma zewnętrzna może elastycznie dostosowywać jej zakres do zmieniających się potrzeb. Na rynkach zachodnich, gdzie usługi BPO są coraz chętniej wykorzystywane, przez ubezpieczycieli na zewnątrz wydzielane są między innymi takie procesy, jak:

  • Obsługa likwidacji szkód
    Kluczowym czynnikiem wpływającym na usprawnienie tego procesu jest odpowiednie zarządzanie przepływem informacji. Usługi firm outsourcingowych pomagają w uporządkowaniu i przyśpieszeniu poszczególnych czynności realizowanych w ramach obsługi likwidacji szkody. Ich rola obejmuje przetworzenie dokumentów dotyczących danej sprawy na postać elektroniczną, pozyskanie zawartych w nich danych oraz udostępnienie ich w wygodnej formie uprawnionym pracownikom ubezpieczyciela. Firma zewnętrzna może także zautomatyzować proces obiegu informacji w instytucji przy wykorzystaniu technologii wotkflow. Wówczas poszczególne sprawy oraz dokumenty są kolejno przekierowywane do właściwych osób. Wdrożenie takiego rozwiązania jest poprzedzone szczegółową analizą procesów przebiegających w konkretnej firmie ubezpieczeniowej oraz ról uczestniczących w nich osób. Wykorzystanie technologii workfłow pozwala na kontrolę przebiegu i terminowości procesu, eliminując ryzyko przetrzymania lub zagubienia dokumentów dotyczących danej sprawy. Zakres usługi outsourcingowej może obejmować także weryfikację danych, które w dokumentach podał klient. Jeśli wymagają one poprawy lub uzupełnienia, zajmują się tym pracownicy firmy zewnętrznej. W takim procesie w gestii ubezpieczyciela pozostaje weryfikacja otrzymanych informacji na temat zaistniałej szkody, jej wycena oraz podjęcie decyzji o przyznaniu odszkodowania lub odrzuceniu wniosku. W przypadku decyzji pozytywnej instytucja wypłaca świadczenie oraz przygotowuje komunikat dla swojego klienta, który jest następnie drukowany i wysyłany przez firmę zewnętrzną.

  • Sprzedaż ubezpieczeń
    W przypadku aktywnej sprzedaży ubezpieczeń, czyli wyjścia z ofertą do klienta, najważniejsze pozostaje zgromadzenie kompletnej i wiarygodnej informacji na temat konkretnego podmiotu (firmy lub osoby fizycznej), która pozwala na dopasowanie produktu do jego potrzeb. Usługi firmy zewnętrznej pozwalają na szybki i wygodny dostęp do danych całej rozproszonej geograficznie sieci agentów i brokerów danej instytucji. Dzięki przetworzeniu wszystkich dokumentów dotyczących danego klienta na wersję elektroniczną oraz pozyskaniu z nich wcześniej zweryfikowanych danych (automatyczna lub manualna rejestracja w systemie informatycznym ubezpieczyciela bądź udostępnienie online zeskanowanego dokumentu) pracownicy firmy ubezpieczeniowej korzystają z już przygotowanej na ich potrzeby informacji. Szybki dostęp do danych umożliwia koncentrację na przygotowaniu jak najlepszej oferty dla klienta, a kiedy polisa jest już gotowa, jej wydrukiem i wysłaniem do odbiorcy zajmuje się firma zewnętrzna. Można zlecić na zewnątrz także monitorowanie terminowego opłacania składek przez ubezpieczonych, a w przypadku wystąpienia opóźnień informowania ich o takim fakcie (kontakt przez konsultantów call center lub wysyłka ponagleń).

KORZYŚCI

Powyższe przykłady pokazują jedynie część możliwości wykorzystania outsourcingu do zwiększenia efektywności bieżącej działalności firmy ubezpieczeniowej. Dostępna na rynku oferta podmiotów specjalizujących we wsparciu procesów back-office pozwala na obsługę w takiej formule większości procesów, także tych związanych z podstawową działalnością biznesową instytucji. Przewagą firm outsourcingowych jest przede wszystkim know-how, unikalne technologie umożliwiające usprawnienie realizacji poszczególnych czynności oraz wyszkolony personel, w tym wysokiej klasy specjaliści z danego obszaru. Sprawdzone rozwiązania pozwalają na zapewnienie właściwej ochrony obsługiwanych dokumentów, a także łatwe rozbudowanie zakresu usługi w miarę zmieniających się potrzeb. Najważniejszą korzyścią jest jednak obniżenie kosztów operacyjnych firmy ubezpieczeniowej oraz możliwość realizowania przez nią swoich kluczowych zadań dużo efektywniej. Dlatego outsourcing procesów biznesowych, w tym także outsourcing back-office w sektorze ubezpieczeniowym staje się coraz bardziej popularny, także w Polsce.

Marek Bronder Dyrektor Zarządzający ds. Sprzedaży i Rozwoju ArchiDoc

Udostępnij