18.10.2006

Proces rozpatrywania reklamacji w bankach jest wieloetapowy, uczestniczy w nim wiele departamentów. W przyjmowanie i rozpatrywanie prostych reklamacji zaangażowane są najczęściej jednostki prowadzące obsługę klientów (w ramach oddziałów sieci detalicznej, korporacyjnej, departamentów klientów strategicznych). Klienci coraz częściej komunikują się z bankiem także przez contact centre. Sprawy wymagające szczegółowych analiz lub dokonywania korekt księgowych rozpatrują zatrudnieni w centrali banku pracownicy merytoryczni. Pozytywnie rozpatrzona skarga wymaga od pracowników departamentów księgowych dokonania korekt w systemie finansowym banku. W cały proces zaangażowanych jest też wiele osób, które koordynują rozpatrywanie reklamacji w odniesieniu do zobowiązań banku wobec osób fizycznych i podmiotów prawnych. W przypadku zgłoszeń mających znamiona przestępstwa, w proces zaangażowani są pracownicy zajmujący się ryzykiem operacyjnym oraz prawnicy, którzy opiniują i oceniają prawną zasadność zgłoszonych roszczeń. Do zarządu banku wpływa też cały szereg skarg przesyłanych przez instytucje zewnętrzne, takie jak np. Arbiter Bankowy, Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich, Narodowy Bank Polski, Główny Inspektorat Nadzoru Bankowego, Związek Banków Polskich. Skoordynowanie działań wszystkich uczestników procesu obsługi reklamacji jest zatem bardzo trudne. Ułatwia to zastosowanie rozwiązania informatycznego klasy Business Process Management (BPM) do zarządzania  procesami. Umożliwia ono zintegrowanie informacji pochodzących z różnych źródeł (wraz ze zlikwidowaniem tradycyjnych  rejestrów skarg i reklamacji) oraz wprowadzenie nowych standardów jakości w zakresie obsługi klienta.

BPM WSPOMAGA PROCES
Po wdrożeniu rozwiązania BPM można zdecydowanie lepiej zarządzać zgłoszeniami reklamacyjnymi napływającymi różnymi drogami: za pośrednictwem poczty elektronicznej, formularza zgłoszeniowego na stronie www, faksu, jako zapis telefonicznego zgłoszenia z systemu CRM czy pismo. Niezależnie od kanału zgłoszenia, pracownicy banku widzą je w systemie jako nową sprawę, składającą się z: elektronicznego formularza z danymi opisującymi reklamację (numer klienta, dane teleadresowe, typ reklamacji – z roszczeniem finansowym, bez roszczenia finansowego, kwota reklamacji, produkt bankowy itp.); pliku elektronicznego lub zeskanowanego obrazu dokumentu (np. pismo klienta). Rozwiązanie takie pozwala na rejestrowanie przypadków, kiedy klient zgłasza reklamację w tej samej sprawie równocześnie kilkoma kanałami. Aby usprawnić proces, można też powiązać aplikację do obsługi reklamacji z funkcjonującym systemem transakcyjnym. Dzięki zastosowaniu takiego modelu, pracownicy rozpatrujący skargi od razu uzyskują dostęp do danych klientów. Każde rozwiązanie BPM wymaga bardzo dokładnego zdefiniowania ról uczestników danego procesu, a następnie przypisania do tych ról określonych poziomów uprawnień. System odróżnia: zgłaszającego reklamację (klienci, instytucje), przyjmującego zgłoszenie (pracownicy bezpośredniego kontaktu za klientem, wybrane osoby z departamentów centralnych), właściciela problemu (pracowników odpowiedzialnych za rozpatrzenie reklamacji) i opiekuna klienta. Systemy BPM pełnią także funkcję elektronicznego archiwum reklamacji. Dzięki temu można uzyskać dostęp do wszystkich dokumentów nadesłanych przez klienta w dowolnej formie – pod numer referencyjny danej sprawy podpinane są zeskanowane obrazy dokumentów źródłowych, pliki elektroniczne czy e-maile. Można także sprawdzić historię reklamacji zgłaszanych wcześniej przez danego klienta. 

MONITOROWANIE REKLAMACJI
Monitorowanie procesu zarządzania reklamacjami jest bardzo istotne przy prowadzeniu działań doskonalących proces obsługi klienta. To źródło wiedzy o opiniach klientów na temat produktów oferowanych przez bank umożliwia zatem bardzo szybkie likwidowanie przyczyn ich niezadowolenia. Aplikacje BPM umożliwiają nie tylko zdiagnozowanie zjawisk o charakterze negatywnym, ale także ciągłe doskonalenie procesu reklamacyjnego. Najnowocześniejsze rozwiązania BPM dostarczają kadrze zarządzającej nie tylko takich danych, jak procent spraw zamkniętych w terminie, ale też informacji, jaki jest udział procentowy klientów, którzy wraz ze złożeniem reklamacji rezygnują z usług banku. Raporty generowane przez system mogą prezentować zarówno mierniki ilościowe, jak i jakościowe dotyczące procesu zgłoszenia, rejestracji i rozpatrywania reklamacji. Mierniki ilościowe pokazują, ile reklamacji dotyczy poszczególnych produktów w podziale na jednostki rozpatrujące zgłoszenie. System obrazuje też ilościowy rozkład kanałów wpływu zgłoszeń: jednostki organizacyjne, w których nie zarejestrowano żadnej skargi, czy takie, w których zarejestrowano największą liczbę reklamacji. Aplikacja pozwala także obserwować, jak kształtuje się i zmienia udział liczby zażaleń w zdefiniowanych segmentach klientów – na przykład indywidualnych, bankowości prywatnej, małych, średnich i dużych firm, klientów strategicznych. 

Tomasz Kulczyński