22.12.2008

17.11.2008, „Gazeta Bankowa”, Oni zrobią to lepiej

Najnowsze badania mówią, że tylko w sektorze BPO pracuje 45 tyś. osób i trend jest wzrostowy.

Najnowsze badania mówią, że tylko w sektorze BPO pracuje 45 tyś. osób i trend jest wzrostowy.

Badania przeprowadzone przez Biuro Analityczne DiS na zlecenie Polskiej Agencji Informacji i Inwestycji Zagranicznych przyniosły bardzo optymistyczny dla nas wynik. Prognoza też jest obiecująca, zwłaszcza w sytuacji światowego kryzysu finansowego, który odciśnie swoje piętno również na naszej gospodarce, bez względu na to czy będziemy tego chcieli, czy też nie. W takiej sytuacji stwierdzenie (poparte wynikami badań), że Polska jest europejskim liderem outsourcingu i że nasz kraj staje się europejskim centrum usług BPO napawa optymizmem, zwłaszcza że w tym obszarze są to w znacznej części inwestycje firm i korporacji zagranicznych tworzących w naszym kraju centra usług wspólnych (Shared Services Center) oraz BPO (Business Process Outsourcing). Tylko w tym roku  sfinalizowano trzy duże projekty tego typu.

Centra outsourcingowe to przede wszystkim usługi informatyczne i obsługa call center w czym prym wiodą firmy zagraniczne, ale czysto polski kapitał też jest, niestety, tylko w około 30 proc. Pozostałe centra należą do Amerykanów (25 proc.), kolejne ponad 27 proc. należy do 5 krajów Europy Zachodniej (Francja, Niemcy, Szwecja, Holandia i Wielka Brytania). Outsourcing, który jest młodą dziedziną o zaledwie kilkunastoletnim rodowodzie szybkiego tempa rozwoju nabrał w pierwszej dekadzie XXI wieku, gdzie jak na razie rekordowy był rok 2006, kiedy powstało u nas aż 37 nowych centrów usług outsourcingowych. Bieżący rok zdaniem oceniającego badanie specjalisty i analityka rynkowego Andrzeja Dyżewskiego nie będzie rekordowy, bo jak powiedział: na pewno tempo rozwoju tego sektora będzie wolniejsze, ponieważ po pierwszych trzech kwartałach 2008 r. powstało 16 nowych centrów i liczba ta raczej nie osiągnie nawet ubiegłorocznego pułapu, kiedy utworzono 26 centrów.

Optymistyczne prognozy

Ostrożna prognoza DiS mimo wszystko jest optymistyczna, bo mówi o tym, że zaplanowany na 2010 r. poziom zatrudnienia osiągnie 70 tyś. osób co oznacza wzrost o ponad 50 proc. w porównaniu do aktualnego. Co prawda Andrzej Dyżewski zastrzega, że kryzys finansowy może ograniczyć tę prognozę do 65 tyś., ale i tak perspektywa pozostaje obiecująca. Zdaniem Pawła Wojciechowskiego, prezesa PAIiIZ, Polska jako miejsce lokalizacji centrów usług wyjdzie obronną ręką z kryzysu chociaż musimy rywalizować o tego rodzaju inwestycje z innymi krajami Europy Środkowo-Wschodniej, a także Azji. Naszym silnym atutem są przede wszystkim zdolni ludzie, znający języki obce, a szczególnie zdolnych mamy informatyków i to stawia nas w czołówce, nawet jeśli koszty zatrudnienia u nas są wyższe niż w innych krajach środkowej Europy.

Outsourcing jest też dobrym rozwiązaniem na złe czasy czyli wszelkiego rodzaju kryzysy. Ponadto jest to dobry interes dla obu stron i nie ma w tym sprzeczności. Inwestycje w centra BPO przy niedużych nakładach dają wysoką efektywność, co jest niezwykle korzystne dla korporacji – to jedna strona przedsięwzięcia. Natomiast jeżeli spojrzymy na outsourcing z drugiej strony, czyli korporacji, która korzysta z outsourcingu jako usługi świadczonej na jej  rzecz przez inna firmę, to okazuje się, że jest to korzystne nie tylko finansowo, ale również może być konkurencyjne pod względem poziomu usługi, tym bardziej, że outsourcing nie obejmuje tak zwanego core businessu, czyli podstawowej działalności firmy. Takie rozwiązania są więc dobre także na złe czasy i chyba warto o tym pamiętać, zwłaszcza że jak widać mamy tu do wykorzystania całkiem pokaźny potencjał. Ponadto, co warto zauważyć, Polska ma potencjał do tego aby, jak powiedział Craig R. Barret – szef Intela, największego producenta mikroprocesorów – stać się centrum inżynieryjnym regionu.

Image
Źródło: IPSOS, 2008

Outsourcing w finansach

Badanie jaka jest sytuacja na polskim rynku outsourcingu przeprowadził również w tym roku (w październiku) IPSOS. Na zlecenie ArchiDoca zostały przebadane 204 firmy zatrudniające ponad 250 pracowników lub osiągające roczne przychody przekraczające 100 milionów złotych. 27,8 proc. z tych firm reprezentuje branżę finansową i dlatego są to wyniki dla nas szczególnie interesujące. O czym te wyniki mówią?

  • Firmy z branży finansowej stanowią największy odsetek podmiotów wykorzystujących rozwiązania outsourcingowe – ponadto 13 proc. z nich planuje w najbliższym czasie rozszerzyć zakres takich usług.
  • W bankach i instytucjach ubezpieczeniowych decyzję o wydzieleniu na zewnątrz poszczególnych procesów podejmuje najczęściej zarząd oraz osoba odpowiedzialna za zakres czynności powierzanych firmie zewnętrznej.
  • Najważniejszymi kryteriami oceny współpracy z firmą outsourcingową przez instytucje finansowe jest wynik analizy opłacalności, czyli oszczędności finansowe. Na drugiej pozycji znalazła się renoma dostawcy usługi.

Największe obawy finansistów związane z powierzeniem części swoich procesów firmie zewnętrznej budzą:

  • bezpieczeństwo,
  • mało satysfakcjonująca jakość usługi,
  • konieczność stałego nadzoru nad realizacją umowy.

Co ciekawe, coraz więcej firm dostrzega także inne, poza finansowymi, korzyści płynące z outsourcingu. Do najważniejszych profitów wynikających z powierzenia obsługi procesów partnerom zewnętrznym na równi z redukcją kosztów należy oszczędność czasu. Prawie tak samo istotna okazała się możliwość koncentracji na podstawowej działalności firmy oraz jakość obsługi.

Instytucje finansowe najczęściej wykorzystują outsourcing do zarządzania dokumentami i korespondencją, wśród której wymieniane są formularze i faktury. W przypadku pytania o planowane poszerzenie czy wykorzystywanie outsourcingu w zakresie obiegu dokumentów, banki najczęściej wskazują zarządzanie obiegiem wpływających faktur i umów. Prognozy, jakie na podstawie tego badania sformułowali analitycy, są dobre dla potencjalnych usługodawców. Po prostu rynek outsourcingu będzie rozwijał się jeszcze przez kolejne lata ponieważ przynosi ogromne korzyści biznesowe firmie zlecającej. Oczywiście wszyscy zgodnie podkreślają, że dotyczy to przekazywania działań nie stanowiących kluczowej działalności firmy, a za największą zaletę outsourcingu dokumentów firmy uważają zmniejszenie kosztów obsługi. Wytłumaczenie tego stanowiska jest proste. Zleceniodawca tak naprawdę kupuje od firmy outsourcingowej gotowy „pakiet na wykonanie usługi", w którym  jest nie tylko infrastruktura i systemy informatyczne ale także, a może przede wszystkim, wykwalifikowana kadra i know-how. Poza tym dużą rolę odgrywa ekonomia skali oraz miejsce, w którym taka usługa jest świadczona, bo często są to lokalizacje, gdzie koszty pracy są znacznie niższe niż gdyby ten sam proces był realizowany w tej miejscowości, gdzie znajduje się siedziba zleceniodawcy. Jest więc oczywiste, że takie rozwiązanie pozwala na tańszą realizację poszczególnych zadań niż wtedy, gdyby robił to zleceniodawca we własnym zakresie.

Image 
Źródło: IPSOS, 2008

Image 
Źródło: PricewaterhouseCoopers, 2000

Outsourcing strategiczny?

Powyższe wnioski są zbieżne z wynikami innych badań, na podstawie których analitycy stwierdzają, że firmy coraz częściej decydują się na realizację ważnych dla swojej działalności procesów w formie usługi dostarczanej przez wyspecjalizowanego, zewnętrznego dostawcę. Takim kolejnym dowodem mogą być opinie jakie PricewaterhouseCoopers zebrał podczas szczytu w Davos. Odpowiedzi prezesów i dyrektorów firm z 19 krajów świata, zarówno klientów (226 ankietowanych) jak i dostawców (66 ankietowanych) usług tego typu stały się bazą do przygotowania raportu „Outsourcing Comes of Age: The Rise of Collaborative Partnering", w którym można przeczytać:

  • 87 proc. a więc zdecydowana większość ankietowanych reprezentujących klientów outsourcingu uważa, że dostarcza on korzyści zakładanych w planach biznesowych.
  • 91 proc. klientów – zarówno zadowolonych jak  i  niezadowolonych z  outsourcingu – twierdzi, że ponownie z takich usług będzie korzystać, tak mocno weszły one w krwiobieg gospodarczy.

Najważniejsze powody, dla których firmy decydują się na outsourcing to:

  • niższe koszty,
  • dostęp do utalentowanych pracowników,
  • przekazanie zadań nie będących głównym obszarem aktywności firmy specjalistom,
  • wzrost elastyczności modelu biznesowego,
  • poprawa stosunków z klientami,
  • rozwijanie nowych produktów i usług,
  • ekspansja geograficzna.

Znaczenie outsourcingu będzie wzrastało – tak twierdzą autorzy tego raportu. 53 proc. ankietowanych przekazuje na zewnątrz także najważniejsze (z ich punktu widzenia) obszary działalności i to zjawisko przybiera na sile. Tendencja do przekazywania zewnętrznym usługodawcom kolejnych elementów w danym obszarze jest bardzo dobrze widoczna. Zwykle rozpoczyna się od przekazania na zewnątrz obsługi płatności, później zapada decyzja o outsourcingu budżetowania, outsourcingu prognoz finansowych, outsourcingu raportowania…

Oczywiście najpowszechniej przekazywane na zewnątrz są usługi IT (57 proc.), ale ta typowo usługowa działalność powoli ustępuje miejsca (statystycznie) produkcji, dostawie najważniejszych produktów i usług oraz temu czym zajmuje się dział badań i rozwoju. Ogółem już 70 proc. firm zleca takie usługi na zewnątrz, a trzeba tu zaznaczyć, że jak dotąd cały ten obszar traktowany był jako strategiczny. Warto więc wiedzieć, że outsourcing obejmuje już: 53 proc. – produkcję kluczowych produktów i/lub dostarczanie usług, 33 proc. – sprzedaż i marketing, 32 proc. – badania i rozwój, podnoszenie innowacyjności.

Analitycy przewidują, że szczególnie szybko w ciągu najbliższych 5 lat będzie rozwijać się outsourcing produkcji oraz działalności badawczo-rozwojowej, przy czym zewnętrzna obsługa działów badawczo-rozwojowych będzie najczęściej stosowana przez firmy w sektorach ET, mediów oraz telekomunikacyjnym.

Kraków światowym potentatem

A jaka jest rzeczywistość polskiego rynku? Taka jak mówią analitycy i to może nam dawać satysfakcję. Powołam się tu również na tegoroczny raport opisujący napływ inwestycji w centra BPO opracowany przez Global Services. Wskazuje on na ogromne zainteresowanie Krakowem pod względem atrakcyjności dla inwestycji outsourcingowych. W rankingu z 2007 r. Kraków znalazł się na 16. miejscu, a Warszawa na 28.

Tegoroczny raport wskazujący 50 miast na świecie najbardziej atrakcyjnych dla rozwoju outsourcingu oparty jest o zasoby i jakość siły roboczej, uwzględnia też wykształcenie, koszty prowadzenia działalności gospodarczej, ryzyko biznesowe, klimat inwestycyjny, infrastrukturę i jakość życia. Kraków wyprzedził wszystkie miasta europejskie zajmując w skali świata 5. miejsce. Wysokie miejsca naszych miast wiążą się z ofertą dobrze kształconych setek tysięcy studentów. W Krakowie, który jest zdecydowanym liderem, swoje centra mają m.in.: Capgemini, Shell, Lufthansa i IBM dające pracę nie tylko studentom, ale również absolwentom uczelni, przede wszystkim z księgowości i finansów, informatyki, kadr i logistyki. Nie jest to jedyny duży ośrodek outsourcingowy w Polsce, bo w BPO liczą się też: Katowice, Poznań, Gdańsk, Łódź, Warszawa i oczywiście Wrocław. Tego rodzaju projektami zajmuje się PAIiIZ, który w pierwszej połowie 2008 r. zakończył ich 32. 9 z nich dotyczyło sektora BPO. Największe zakończone przez agencję w tym roku projekty inwestycyjne typu BPO prowadziła firma ZenSar z Indii, która zainwestowała 1,8 min euro w Gdańsku, a niemiecki MAŃ zainwestował 560 tyś. euro w Poznaniu.

Lech Piesik

Udostępnij