05.09.2007

20.08.2007, „Gazeta Bankowa”, Cyberzarządzanie

Prawa wolnego rynku są bezwzględne. O sukcesie firmy decyduje klient, a więc o jego względy zabiegają wszyscy handlowcy. Skuteczni będą tylko wtedy, gdy cała firma będzie działała sprawnie.

Dla przedsiębiorstwa, którego nadrzędnym celem jest zwiększenie zysków poprzez zastosowanie optymalizacji i automatyzacji procesów zachodzących w firmie, Business Process Management jest narzędziem osiągnięcia tego celu. Sukces to efekt ciągłego procesu poprawy, kontroli i udoskonalania procesów.

Każdy kto zdecydował się na informatyzację wie, że nawet najprostsza automatyzacja wymaga określenia zasad i przygotowania odpowiednich procedur. Wykorzystanie systemów informatycznych do prowadzenia biznesu jest też możliwe, ale wymaga wdrożenia procesów biznesowych. Procesów biznesowych jest w każdej firmie wiele i aby cały biznes był opłacalny konieczne jest ciągłe zmienianie tych procesów, aby można było założony cel biznesowy osiągnąć. Pojawia się więc potrzeba zarządzania procesem, a w warunkach wolnego rynku jest to wręcz konieczność. Warto też wszystkie procesy zoptymalizować. Powstały więc systemy do zarządzania procesem, włącznie z jego analizą, definiowaniem i wykonywaniem, aż po monitoring i administrację procesem – są to narzędzia o nazwie Business Process Management.

Firmę, która wdrożyła BPM bez obawy możemy uznać za nowoczesną i dobrze zarządzaną,  bo po te narzędzia sięgają bardzo dojrzałe organizmy. Poza tym nie są to (jeszcze) rozwiązania dla small businessu, więc porównywanie polskiego rynku z Zachodem, zwłaszcza tym wysoko rozwiniętym, nie jest najlepszym pomysłem, co potwierdzają wyniki badań. Mam tu na myśli wyniki badań przeprowadzonych na zlecenie firmy archITec, które mówią o niewielkiej znajomości tych narzędzi w Polsce, co potwierdzają wskaźniki uzyskane z badania. W Europie technologia BPM jest stosowana przez 41 proc. firm, a w Polsce tylko przez 16 proc. i nie wyróżnia się w tym żadna branża, bo BPM można równie dobrze spotkać w bankowości, jak i telekomunikacji, ubezpieczeniach i przemyśle.

WSZYSTKO PRZED NAMI

Wskaźnik wykorzystania BPM wynosi 16 proc. z 3-proc. odchyleniem w górę i w dół (13-19 proc.). Badanie wykazało też, że nawet przy tym wskaźniku, o 25 proc. niższym niż w Europie Zachodniej, perspektywa nie jest obiecująca, bo tylko 8 proc. ankietowanych firm planuje zakup i wdrożenie technologii BPM w ciągu najbliższych 2 lat. Najczęściej planuje się zastosowanie technologii BPM w procesie obsługi klienta (82 proc.), administracji (75 proc.) i w księgowości (73 proc.). Zdecydowany brak zainteresowania (5 proc.) jest widoczny tylko w produkcji. Trudno powiedzieć z czego to wynika, bo firmy, które już korzystają z tych bardzo zaawansowanych rozwiązań widzą wiele korzyści, od usprawnienia procesów w przedsiębiorstwie (18 proc.), przez poprawę dostępności dokumentów (9 proc.), do redukcji kosztów (9 proc.).

Bardziej mogą jednak niepokoić inne wskaźniki tego badania, chociażby takie, że 55 proc. badanych nie potrafiło wskazać żadnych korzyści wynikających ze stosowania technologii BPM, a 12 proc. odmówiło odpowiedzi, co jak mi się wydaje tak naprawdę można również zinterpretować jako brak zauważalnego efektu wynikającego z wdrożenia BPM. Ponadto aż 43 proc. badanych nie potrafiło powiedzieć czy ma jakieś obawy związane ze stosowaniem BPM. Przy takiej znajomości rozwiązań BPM trudno się dziwić, że 9 proc. ankietowanych obawia się przygotowania i wdrożenia systemu oraz bezpieczeństwa informacji. Obawy być może wynikają też z tego, że BPM to po prostu kontrola procesów i to zarówno tych, które są wykonywane przez maszyny, jak i przez ludzi, a następnie kierowanie procesami i zastępowanie ludzi. A to już niekoniecznie nam (ludziom) musi się podobać.

DOSTAWCY ROZWIĄZAŃ

Według Gartnera, na całym świecie jest ponad 100 dostawców narzędzi wspomagających BPM. Wiele zastosowań oraz specjalizacja powodują, że nawet menedżerowie IT nie rozumieją czym właściwie jest i czym być powinien BPM i jakie narzędzia potrzebne są do tego, aby sprawnie działał. Na początku jest zawsze człowiek. Na szczęście nikt już nie uważa, że „skomputeryzowanie firmy” automatycznie przyniesie jej korzyści. Błędne jest też założenie, że oprogramowanie (nawet najlepsze) samo przyniesie sukces. Drogę do sukcesu trzeba odpowiednio zaplanować, a informatyka daje narzędzia do projektowania – są one niezbędne. W całym procesie bardzo przydatne są symulacje, ale i tak w ostatecznym rozrachunku okazuje się, że tajemnica sukcesu tkwi w zarządzaniu procesami wewnątrz firmy.

Eksperci twierdzą, że narzędzia monitorujące procesy biznesowe są skomputeryzowaną wersją konsultantów. I mają rację, bo w sumie chodzi o jak najlepszą analizę przepływu prac w firmie. Zestawienie danych bieżących i archiwalnych pozwala na dokładne określenie wydajności i efektywności pracowników, odnalezienie „wąskich gardeł”, planowanie zapotrzebowania i odpowiedniego dysponowania zasobami ludzkimi. Takie analizy zawsze były możliwe, jednak jeżeli chcemy osiągnąć rzeczywiście dobre rezultaty, to potrzebna jest integracja z istniejącymi już w firmie systemami informatycznymi, co nie jest proste z powodu heterogeniczności systemów. Dlatego integratorzy tego całego „dobytku” wykorzystali narzędzia BPM jako szynę pośrednią, służącą przede wszystkim do wymiany danych.

ROZWIĄZANIA BIZNESOWE

Przed oprogramowaniem BPM stawia się wysokie wymagania, ale podstawowe jest zawsze modelowanie i zarządzanie procesami z dowolnej dziedziny przy jednoczesnym zapewnieniu spełnienia warunków indywidualnych wymagań. Producenci systemów starają się osiągnąć to przez oddzielenie warstwy prezentacji do „silnika” przetwarzania procesów. Dla BPM ważna jest też integracja z bazami wiedzy. Zastosowanie BPM może rozwiązać niektóre problemy firmy. Jakie? Na przykład te, które służą do obsługi (oferuje je między innymi archITec, który zlecał badania na ten temat):

  • Obsługa reklamacji – skoordynowanie działania wszystkich uczestników procesu obsługi reklamacji jest trudne, ze względu na liczbę zaangażowanych ludzi. BPM umożliwia zintegrowanie informacji pochodzących z różnych źródeł, a przy okazji pozwala na zlikwidowanie tradycyjnych rejestrów skarg i reklamacji. Aplikacje BPM umożliwiają standaryzację obsługi procesu reklamacji oraz stały monitoring tego procesu. Wdrożenie poprawia jakość obsługi klienta, a kadrze zarządzającej zapewnia dostęp do informacji wpływających na wizerunek firmy.
  • Obsługa wniosków kredytowych – w tym przypadku BPM pozwala uprościć i zautomatyzować proces przygotowania umowy kredytowej, jednocześnie eliminując możliwość powstania błędów czy problemów związanych z danymi. W przypadku obsługi umów kredytowych aplikacja umożliwia automatyczne przygotowywanie dokumentów zgodnie z zaakceptowanymi wzorcami, usprawnieniami, a także prowadzenie całego procesu, łącznie z akceptacją i zatwierdzaniem umów kredytowych razem z zabezpieczeniami. Pozwala też na zbudowanie spójnego archiwum umów oraz dokumentów wzorcowych. Takie rozwiązania BPM pozwalają również na polepszenie jakości obsługi klienta przez wymuszenie terminowości i rzetelności wykonywanych zadań, jednolity sposób obsługi klientów, przestrzeganie wewnętrznych standardów instytucji oraz automatyzację całego procesu.
  • Polityka zgodności w biznesie – w działach IT jednym z największych problemów jest uzyskanie, a później utrzymanie zgodności działania systemów informatycznych z wymogami prawa. Rosnąca ilość danych wymaga coraz bardziej złożonych narzędzi i zaawansowanych metod obróbki, analizy i weryfikacji. Do kontrolowania procesów podejmowania decyzji w firmach potrzebna jest gwarancja, aby systemy informatyczne rzetelnie przetwarzały dane (zgodnie z obowiązującymi przepisami). Zapewniają to systemy do zarządzania zasobami informacyjnymi przedsiębiorstwa (ECM), które zarządzają krytycznymi zasobami i procesami w przedsiębiorstwie.
  • System do zatwierdzania faktur – rozwiązania BPM do wspomagania procesu zatwierdzania faktur zakupowych są szczególnie przydatne w dużych przedsiębiorstwach, które przetwarzają co najmniej 15 tys. faktur rocznie i mają biura zakupów rozlokowane w różnych miejscach (niedawno pisaliśmy o tym, jak ogromne przyspieszenie rozliczania faktur uzyskał polski oddział koncernu Skanska po wdrożeniu przeprowadzonym przez KIR). System BPM usprawnia rejestrowanie faktur oraz automatycznie wiąże je ze składanym zamówieniem. Ponadto weryfikuje poprawność dokumentów oraz usprawnia komunikację między pracownikami rejestrującymi faktury a księgowością. Wraz z rozwojem infrastruktury informatycznej w przedsiębiorstwie rozwiązanie może być modyfikowane i może obsługiwać nowe, kolejne typy dokumentów oraz przypisanych do nich metryk.
  • Polityka zgodności w IT – utrzymanie przejrzystości transakcji i jasne reguły prowadzenia finansów firmy technologie informatyczne również wspomagają przez określony sposób zarządzania nimi. Najważniejsze grupy procesów IT, które wpływają na przykład na zgodność z amerykańskimi wymogami ustawy Sarbens-Oxley to: zarządzanie konfiguracją, zarządzanie zmianą i wersją, zarządzanie tożsamością użytkownika oraz zarządzanie bezpieczeństwem mogą być wspomagane właśnie przez rozwiązania do zarządzania procesami biznesowymi i do zarządzania zasobami informacyjnymi przedsiębiorstwa. Zarówno BPM jak i ECM zapewniają nadzór nad dostępem do danych finansowych przedsiębiorstwa, jak i poprawność oraz skuteczność stosowanych mechanizmów kontroli wewnętrznej.
  • System do zarządzania korespondencją – również proces obsługi korespondencji (zarówno przychodzącej, jak i wychodzącej) można usprawnić przez wdrożenie rozwiązania do zarządzania procesami biznesowymi współpracującego z elektronicznym repozytorium dokumentów. Dzięki temu cała dokumentacja, która trafia do firmy różnymi kanałami, jest w uporządkowany sposób zapisywana w repozytorium, które stanowi centralny magazyn wszelkich tego typu dokumentów. Tak są przechowywane zarówno elektroniczne obrazy zeskanowanych umów papierowych, jak i dokumenty elektroniczne (e-maile wymieniane z klientem z różnymi załącznikami), dane z innych systemów informatycznych przedsiębiorstwa i pliki dźwiękowe, które mogą być na przykład nagraniami rozmów telefonicznych z Call Centre. Są to oczywiście rozwiązania zapewniające pełne bezpieczeństwo danych. Warto też zapewne wiedzieć jak system do zarządzania obiegiem dokumentów i spraw zbudowany w oparciu w technologię BPM wprowadza nowe standardy działania:

– zapewnia odpowiedni poziom nadzoru i pomocy, dzięki czemu wykonywane przez pracowników czynności są zgodne z przyjętymi przez firmę normami i zasadami postępowania (m. in. zgodne z przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych);
– zarządzanie jakością odbywa się przez wymuszenie terminowości i rzetelności wykonywanych zadań;
– zapewnia jednolity sposób obsługi klienta przez powtarzalność procesu;
– zwiększa efektywność (tam gdzie to jest możliwe) przez automatyzację procesu;
– kadra zarządzająca (np. banku) otrzymuje szczegółowe informacje (raporty) o procesie zgłaszania i rozpatrywania reklamacji (dzięki dostępowi do danych o procesie). Na przykład w bankach takie rozwiązanie zapewnia kierownictwu poszczególnych szczebli zarządzania zarówno w centrali, jak i w sieci oddziałów dostęp do ważnych informacji, które mają wpływ na kształtowanie wizerunku firmy oraz relacji między bankiem i klientem. Jednym z bardziej drażliwych procesów biznesowych w banku są reklamacje. Wdrożenie aplikacji zarządzania reklamacjami ma na celu skupienie funkcji zarządczych i administracyjnych nadzoru nad całym procesem reklamacji w jednej jednostce organizacyjnej, działającej na poziomie centrali, co pozwala na ścisłe koordynowanie sposobu załatwienia reklamacji przez różne jednostki organizacyjne oraz zapewni jednolite podejście do obsługi reklamacji, przy czym baza reklamacji jest dostępna dla wszystkich stron procesu. Analiza danych zawartych w tej samej bazie nie tylko wspomaga i doskonali proces obsługi klienta, ale również pomaga w podejmowaniu właściwych decyzji w przypadku nowych lub modyfikacji istniejących produktów bankowych. Nieco więcej uwagi poświęcam tej aplikacji, ponieważ jej działanie dotyczy newralgicznego punktu styku w kontaktach klienta z firmą. Najważniejsze cechy tej aplikacji to:
– automatyczne przekierowywanie sprawy (według wcześniej zdefiniowanego schematu wynikającego z procedury obsługi merytorycznej) do jednostki organizacyjnej odpowiedzialnej za rozpatrzenie reklamacji;
– automatyczna kontrola terminowości rozpatrywania spraw oraz powiadamiania odpowiednich osób o zbliżającym się terminie lub o jego przekroczeniu;
– dołączanie zeskanowanych obrazów dokumentów źródłowych oraz plików elektronicznych otrzymanych kanałami elektronicznymi do sprawy zarejestrowanej pod określonym numerem reklamacji;
– dbałość o to, aby działania prowadzące do wyjaśnienia sprawy były zgodne z przyjętymi zasadami postępowania;
– automatyczne przypisywanie do zarejestrowanej sprawy informacji o wcześniejszych reklamacjach (sprawach) składanych przez tego klienta (w określonym czasie);
– umożliwienie prowadzenia bieżących analiz przebiegu procesu oraz kosztów z nim związanych;
– elektroniczne archiwum spraw, z dostępem do wszystkich dokumentów nadesłanych przez klienta w dowolnej formie oraz raportów zarządczych przygotowywanych z tej aplikacji.
W zależności od tego, gdzie zastosujemy BPM, uzyskujemy inny obraz zewnętrzny tego rozwiązania. Jednak wewnątrz firmy wdrożenie pozostanie procesem skomplikowanym, który wymaga czasu i dokładności w przygotowywaniu poszczególnych elementów rozwiązania. Oczywiście w ostatecznym rozrachunku to się opłaca, bo przez cały czas uzyskuje coraz lepszą wydajność, oczywiście wspomaganą oprogramowaniem.

Marek Bronder, dyrektor zarządzający ds. sprzedaży i rozwoju w firmie ArchiDoc:
– Systemy ERP i BPM mają różne funkcjonalności, chociaż ostatnio coraz częściej producenci tych pierwszych zaczynają wzbogacać je o moduły do zarządzania procesami. Nie są to jednak rozwiązania bezpośrednio ze sobą konkurujące, ponieważ stosuje się je w różnych obszarach działania firmy. Rozwiązania BPM wywodzą się z programów DMS (Document Management System) oraz systemów do obiegu dokumentów i spraw (workflow). Pierwotnie wykorzystywano jedynie narzędzia służące do gromadzenia i wyszukiwania dokumentów oraz organizowano i automatyzowano ich obieg pomiędzy pracownikami. Takie rozwiązania nie były łatwe do  integracji z różnymi aplikacjami wykorzystywanymi w firmie, co utrudniało szybki dostęp do danych. Równocześnie rozwijały się systemy EAI (Enterprise Application Integration), których zadaniem było właśnie integrowanie poszczególnych systemów, jednak w żaden sposób nie były one sprzężone z rozwiązaniami do obiegu spraw. Obie te funkcjonalności połączyły w sobie systemy do zarządzania procesami biznesowymi, integrując w jeden wspólny proces łańcuch działań, zaimplementowany w systemie informatycznym. Samo pojęcie Business Process Management pojawiło się na początku lat 90. ubiegłego wieku, a pionierem wśród producentów tego typu oprogramowania była amerykańska firma Metastorm. Powstanie rozwiązań BPM wynikało przede wszystkim z potrzeby zorganizowania pracy w jednym, spójnym środowisku. Dzięki temu firmy zyskały gwarancję, że wszelkie procesy przebiegają w zgodności z przepisami oraz polityką firmy. Poprawiła się też terminowość realizacji różnych zadań i załatwiania spraw. Polski rynek oprogramowania klasy BPM w dość dużym stopniu odstaje jeszcze od rynku amerykańskiego i krajów Europy Zachodniej. W naszym kraju takie rozwiązania pojawiły się około 2000 roku, a jako pierwsze zaczęły je wdrażać firmy z sektora finansowego oraz telekomunikacyjnego.

Udostępnij