27.10.2008

Sytuacja na rynkach finansowych oraz realna groźba pojawienia się kryzysu gospodarczego również w Polsce to ważny moment dla banków. Szybkie podjęcie odpowiednich decyzji, których celem będzie racjonalizacja wydatków, może uchronić każdą instytucję finansową przed problemami wywołanymi przez kryzys, albo co najmniej zmniejszyć skutki. Czasu na zastanawianie się właściwie nie ma, więc zamiast zmniejszać swoje szansę na łagodne przejście przez kryzys, może warto sięgnąć po rozwiązania, o których już wiadomo, że redukują koszty działalności firmy. Jednym z takich sposobów jest outsourcing. Prosta rzecz polegająca na wykorzystywaniu zasobów zewnętrznych usługodawców przez zlecanie właśnie takim wyspecjalizowanym podmiotom własnych procesów niezbędnych do funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Które usługi

Banki również mogą osiągnąć wyższą efektywność i ograniczyć stałe koszty jeżeli skorzystają z outsourcingu. Do outsourcingu trzeba się jednak przygotować i zwykle najlepsze efekty osiąga się zlecając „na zewnątrz" te czynności, które z punktu widzenia podstawowego biznesu nie są najważniejsze, czyli nie stanowią głównego źródła przychodu firmy. Zwykle są to usługi: informatyczne, księgowe, back-office, ochrony, prawnicze, rekrutacji oraz wynajmu pracowników (outsourcing personalny). Uzasadnieniem do outsourcingu jest przede wszystkim przewaga w know-how i technologiczna jaką mają firmy outsourcingowe, które specjalizują się w określonych usługach i dysponują w tym zakresie nie tylko unikalną wiedzą na ten temat, ale stosują również innowacyjne rozwiązania technologiczne. Usprawnienie realizacji poszczególnych czynności oraz procesów, a także dobrze wyszkolony personel z wysokiej klasy specjalistami jakimi dysponują zleceniobiorcy, mogą przynieść zdecydowane korzyści zleceniodawcom. Zaletą outsourcingu jest też możliwość zamiany kosztów stałych przedsiębiorstwa na koszty zmienne.

Np. back-office

Bank zlecając firmie zewnętrznej na przykład obsługę back-office wniosków kredytowych, może elastycznie dostosować wielkość zamówienia do bieżącej sytuacji na rynku i popytu na takie produkty ponosząc koszty obsługi tylko takiej liczby dokumentów jakie zostały przetworzone, dzięki czemu nie ponosi niepotrzebnych kosztów, gdy ilość wniosków kredytowych zmniejsza się. Bank w tym przypadku nie ma też kosztów stałych związanych z utrzymywaniem pracowników, powierzchni biurowej i całej infrastruktury potrzebnej do obsługi dokumentów. W outsourcingu są to koszty zmienne, wynikające z kontraktu zawartego z firmą, która tę usługę świadczy. Jest to również dobry moment, aby dokonać optymalizacji wykorzystania własnych zasobów ponieważ to na barki outsourcera spada odpowiedzialność za dostosowanie infrastruktury (w tym zasobów informatycznych) do wielkości obsługiwanego zlecenia.

Testy ArchiDoc

ArchiDoc w jednym z banków przeprowadził testy, które pokazały, że wdrożenie rozwiązań usprawniających obieg zgłoszeń reklamacyjnych pozwoliło na obniżenie kosztów przetwarzania danych aż o 39 proc. oraz na przyspieszenie całego procesu aż o 75 proc., a usprawnienia polegały jedynie min. na:

• ujednoliceniu wniosków reklamacyjnych wpływających z różnych źródeł kontaktu,
• standaryzacji procedur oraz
• koordynacji rozpatrywania reklamacji przez poszczególne oddziały banku.

Zastosowana technologia BPM (Business Process Management) umożliwiła automatyzację obiegu spraw oraz skuteczniejsze zarządzanie całym procesem. Decyzja o outsourcowaniu usług powinna wynikać przede wszystkim z potrzeb. Zanim bank zdecyduje się na taki krok, powinien poddać analizie sposób, w jaki aktualnie realizuje poszczególne procesy. Na ten obraz powinien nałożyć siatkę swoich oczekiwań w tym zakresie i wówczas określić obszar wymagający zmian. Każda instytucja może inaczej postrzegać outsourcing patrząc na tę usługę poprzez pryzmat różnych korzyści. A więc rzeczy, które są po stronie outsourcera, do którego należy odpowiednie dopasowanie wachlarza usług do oczekiwań klienta. Jeśli bank decyduje się powierzyć część swoich procesów firmie zewnętrznej, powinien też zaplanować nową strategię rozwoju tego obszaru, co zwykle wpływa na planowany budżet i spodziewane realne efekty. Można w ten sposób optymalnie wykorzystać usługę outsourcingową, zwiększając tym samym osiągane dzięki niej korzyści. Należy jednak pamiętać, że nadrzędnym celem outsourcingu nie jest samo dostarczanie usług, ale usprawnienie procesu na przykład przez zastosowanie odpowiednich rozwiązań technologicznych. Efektem końcowym zawsze powinien być wzrost efektywności obsługi klienta oraz zmniejszenie kosztów operacyjnych banku.

Lech Piesik