01.09.2008

9.2008, „Forbes”, Ciągle na początku drogi

Usługi zewnętrzne będą dla firm opłacalne jeszcze przez co najmniej 20 lat, i to pomimo wzrostu cen usług oferowanych przez wyspecjalizowane podmioty.

Przedsiębiorcy dość niemrawo wykorzystują szansę, jaką daje outsourcing. W Europie Zachodniej największą skłonność do outsourcingu wykazują branże podlegające deregulacji, dawni monopoliści: telekomunikacja i energetyka. Równie duża dynamika jest widoczna w bankowości i ubezpieczeniach, które optymalizując koszty, usprawniają procesy back-office i front-office. Pozostałe sektory korzystają z outsourcingu  sporadycznie, choć dobre perspektywy dla takich usług są w handlu elektronicznym, administracji publicznej, ośrodkach edukacyjnych, służbie zdrowia i sektorze prawnym. W Polsce outsourcing wykorzystują głównie telekomy i instytucje finansowe. Inne sektory, jak przemysł czy administracja państwowa, wciąż znajdują się na początku drogi.

Deregulacja, wejście na rynek nowych podmiotów i duża konkurencja wywołały w telekomunikacji silną presję na obniżanie kosztów i poprawę efektywności. Z kolei konieczność przepływu informacji między klientami, firmami telekomunikacyjnymi a operatorem narodowym stworzyła potrzebę sprawnego zorganizowania tego procesu, z zachowaniem dbałości o jakość i optymalizację kosztów. Byłoby to niemożliwe bez wydzielenia części zadań na zewnątrz. Doskonałym przykładem może być operator sieci komórkowej Play. – Skupiamy się na telekomunikacji, a inne potrzebne zasoby i usługi uzyskujemy poprzez współpracę z dostawcami zewnętrznymi – mówi Monika Zwierz, customer operations director w sieci Play. Firma wyoutsourcowała obsługę klienta przez cali center, obsługę korespondencji i ponagleń, realizację druku hurtowego oraz szkolenia. – Oddanie tych zadań podmiotom zewnętrznym nie zwalnia nas z odpowiedzialności za nie. Po swojej stronie pozostawiliśmy odpowiedzialność za definiowanie założeń strategicznych i jakościowych oraz stałe monitorowanie procesów – dodaje.

Outsourcing ma także coraz większe znaczenie w branży finansowej, mimo licznych utrudnień natury prawnej i organizacyjnej. Banki są w tym względzie przypadkiem szczególnym, ponieważ ustawodawca nakłada na nie dodatkowe obowiązki związane z ochroną danych osobowych klientów. Dostawcy współpracujący z instytucjami finansowymi muszą spełniać restrykcyjne normy bezpieczeństwa; dotyczy to zwłaszcza obsługi procesów związanych z dostępem do informacji, np. zarządzania dokumentami. Następną barierą hamującą bardziej dynamiczny rozwój outsourcingu w tym sektorze jest zakaz zlecania przez firmy zewnętrzne niektórych czynności podwykonawcom, a także 22-proc. podatek VAT od usług outsourcingowych, nakładany zarówno na banki, jak i na ubezpieczycieli. Nadzieją na złagodzenie restrykcyjnych przepisów prawa bankowego jest unijna dyrektywa MiFID. Obowiązuje ona od listopada 2007 r., jednak w Polsce wciąż nie zakończyło się wdrażanie narzucanych przez nią zmian. Co ważne, w perspektywie kilkuletniej spodziewana jest dalsza liberalizacja regulacji outsourcingu bankowego wymagana przez Unię Europejską.

Bardzo perspektywiczną branżą, lecz wciąż w minimalnym stopniu wykorzystującą Outsourcing, jest sektor energetyczny. Powolna liberalizacja tego rynku, długoletnie kontrakty uniemożliwiające redukcję zatrudnienia i bariera mentalna wśród kadry zarządzającej znacznie utrudniają wdrażanie innowacyjnych rozwiązań. Z drugiej strony duża liczba klientów (prawie 100 proc. gospodarstw domowych i przedsiębiorstw) oraz pracochłonnych i powtarzalnych procesów czyni firmy energetyczne naturalnymi odbiorcami usług outsourcingowych, np. z obszaru back-office. W miarę postępującej de-regulacji rynku i zaostrzającej się konkurencji dostawcy energii staną przed koniecznością wprowadzenia zmian modelu zarządzania i usprawnienia jakości obsługi klientów. Pierwszą oznaką otwierania się branży na korzystanie z usług firm zewnętrznych jest spotykany już na rynku outsourcing odczytu liczników. W następnej kolejności do oferty dla sektora energetycznego może dołączyć wsparcie obsługi procesu zmiany operatora.

Mimo dużego potencjału kontrakty outsourcingowe z zakresu back-office wciąż są bardzo rzadko spotykane w administracji państwowej i sektorze medycznym. W Stanach Zjednoczonych branże te masowo korzystają z tego rodzaju usług. W polskiej administracji i służbie zdrowia koszty firm outsourcingowych są postrzegane w krótkiej perspektywie czasowej, co automatycznie podważa ich zasadność. Ponadto publiczny charakter działalności pociąga za sobą duży stopień biurokracji oraz niechęć do zdecydowanej optymalizacji kosztów, często związanej z redukcją personelu. Z drugiej strony bardzo duża część procesów wymaga usprawnienia, co bez wsparcia zewnętrznych firm może być trudne do zrealizowania. Nadzieją na uzdrowienie tej sytuacji jest stopniowe przełamywanie barier, coraz większa informatyzacja urzędów czy dynamiczny rozwój prywatnej służby zdrowia. Na znaczącą zmianę obecnej sytuacji będziemy jednak musieli poczekać przynajmniej kilka lat.

Piotr Cholewa, prezes zarządu ArchiDoc

Udostępnij